Компания-микросхема

Основной резерв извлечения прибыли и экономии в "Пя­терочке" — жестко прописанные правила внутреннего рас­порядка.

Расписано буквально все, вплоть до количества слов, не­обходимых и достаточных в деловом общении. В фирме разра­ботан глоссарий для сотрудников, состоящий из двухсот тер­минов. Из него сознательно исключены сложные и "умные" понятия современного языка бизнеса. Считается, что работники не должны тратить время на прояснение смысла выска­зываний собеседников. А то, неровен час, можно и убытки понести из-за элементарного непонимания между коллегами.

Документами с описанием бизнес-процессов "Пятерочки", напротив, можно наполнить два объемистых чемодана. Эти "чемоданы" руководство компании рассматривает как ее ос­новной капитал.

Описание бизнес-процессов предельно детализировано. До секунд разработаны нормативы погрузочно-разгрузочных работ автотранспорта в магазинах. Это позволяет всегда точ­но знать, где находится машина, и в случае необходимости скорректировать ее маршрут. В правилах для грузчика ука­зан кратчайший путь через зал в подсобку даже на тот слу­чай, если грузовик с товаром подошел не к черному, как обычно, а к основному входу: мимо каких полок проходить, где сворачивать влево, где вправо. Четкое планирование маршрутов и установление нормативов на время перевозки, разгрузки и погрузки позволило поднять производительность труда на этих операциях на 35%.

В рекомендациях по расстановке продуктов в торговом зале учтены мельчайшие детали поведения потребителей: каким маршрутом он идет по залу, идет он в одиночку или с девуш­кой (мужчиной), с ребенком; под каким углом падает взгляд покупателя на продукт и захочет ли он за ним тянуться.

"Один из наших сотрудников гениально пишет инструк­ции, — рассказывает г-н Лёпкович. — Я его однажды спра­шиваю: зачем ты начинаешь инструкцию со слов "взять в руки документ № 6"? Зачем же так тупо? Он отвечает: "Я все изучил. Здесь кроется источник ошибок. Человек, рабо­тающий с документом, думает, что на память помнит цифры из него. Поэтому бумагу в руки не берет, хотя она лежит рядом с ним". В особо сложных случаях мы не ограничива­емся письменными инструкциями или алгоритмическими схе­мами с линиями, треугольничками или квадратиками. Мы рисуем для сотрудников комиксы, чтобы человек не расте­рялся, столкнувшись с трудной задачей. Прописанность каждого шага сотрудника позволяет убрать все лишнее. Разра­ботка алгоритмов — очень интересная работа в целом и очень научная".

После того как все работы в магазинах были детально описаны, "Пятерочке" для их выполнения нужно на 15—25 со­трудников меньше, чем другим сетям. Уровень издержек в магазинах "компании-микросхемы", как утверждают менед­жеры, в пять раз ниже, чем в типичном универсаме. При этом отдача на вложенный капитал выше, чем у многих гран­дов мировой торговли.

Кроме того, "компанию-микросхему" легко тиражировать. Поэтому в "Пятерочке" задумались о франшизе. Ведь в этом случае скорость продвижения к тем самым 60% покупателей в стране возрастает многократно.