Учебная информация по теме

В современном бизнесе необходимость автоматизация различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с плашнета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.
Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.
Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.
Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

CRM-концепция: клиенто-ориентированный подход к ведению бизнеса, определение, привлечение и удержание прибыльных клиентов.

Составная часть маркетинга, охватывающая вопросы настраивания бизнес-процессов на нужды и обслуживание клиентов, на использование эффективных взаимоотношений с клиентами. Новая технология конкурентной борьбы за клиента. Один из новых путей создания ценности для клиентов.

CRM-стратегия: действия, направленные на эффективную организацию работы с клиентами, сохранение и поддержание с ними постоянных связей, создание лояльных клиентов. По существу, CRM – это важнейшая составляющая стратегии бизнеса в целом.

Это решение поможет:

1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

Итого стоит сказать что: CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В среднем и малом бизнесе самое главное требование – это не потерять клиента. Многие эксперты поняли это на практике. Не столь важно, будут ли отправляться контактному лицу поздравления с днем рождения или с Новым годом, или каким образом будет происходить взаимодействие. Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и т.д.

Для чего нужны CRM-системы?

Очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им нужно внедрять CRM системы. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого. На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы.

CRM система нужна для того, чтобы:

1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.

2. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

3. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.

4. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж с лидами. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Примеры программных продуктов:

¾ компания “Касатка” – “CRM – Center”;

¾ компания “SIEBEL” – “Siebel Systems”;

¾ компания “SPUTNIK LABS” – программа “Пилот” и др.

¾ Программный продукт MetodiX

В дополнение к программным продуктам системы CRM (фиксированный подход: кто приносит компании деньги, “портрет” лучших клиентов) программный продукт MetodiX (аналитический подход) дает возможность анализировать, планировать и корректировать работу с клиентами в зависимости от их потенциальных возможностей (мощности), с одной стороны, и их лояльности к компании – с другой. Методика основана на ABCD-талпзе, т.е. анализе реального факта с учетом всех влияющих факторов (клиент, деньги, товар, персонал) и сопоставлении фактических результатов с ожидаемым (прогнозом). По расхождениям оценивается работа сбытового подразделения (отдельных лиц торгового персонала). Дает возможность быстро принимать необходимые решения.

Вопросы для самоконтроля

1. Что такое CRM стратегия?

2. Какие предпосылки привели к необходимости внедрения CRM систем?

3. Для чего нужна CRM система?

4. Назовите основные программные продукты, относящиеся к CRM системам?

Тема № 4 « Управление отношениями с инвесторами/собственниками »

План:

1. Функция отношений с инвесторами

2. Инструментарий отношений с инвесторами

3. Изменения на рынке повлиявшие на отношения с инвесторами

4. Проблемы, интересующие инвестора

5. Способы отношений с инвесторами