Сбои в поведении персонала

В практике организационного поведения менеджерам часто приходится сталкиваться с тем, что при правильно спроектированной системе управления работники совершают ошибки, которые не только ухудшают их собственное положение, но и абсолютно не соответствуют уровню их профессиональной компетенции. Подобные явления связывают со сбоями в поведении персонала.

Сбои — непредвиденные, парадоксальные реакции со стороны персонала на управляющее воздействие менеджера. Вследствие сбоев действия менеджера либо не достигают поставленной цели, либо приводят к прямо противоположным результатам. Они вызывают явления двух видов:

1) ошибки персонала, не вытекающие из низкой профессиональной квалификации и ухудшающие условия его материального стимулирования;

2) неадекватную, парадоксальную реакцию персонала на создаваемые менеджером стимулы к труду.

Все сбои в системе организационного поведения имеют две общие четко выраженные черты:

1) они не связаны с низкой квалификацией персонала;

2) поведение работников с точки зрения здравого смысла выглядит нелогичным.

Различают два вида сбоев в поведении персонала:

а) мотивационную бифуркацию — сбой, снижающий эффективность функционирования системы управления;

б) мотивационную катастрофу — сбой, разрушающий систему управления в целом или ее существенно важные подсистемы.

Основными причинами, вызывающими сбои в организационном поведении, являются:

• неэффективная система мотивации труда;

• несоответствие личностных характеристик работника условиям его трудовой деятельности.

Сбои первой группы, обусловленные ошибками в системе мотивации труда, проявляются в пяти основных формах.

1. Когнитивный диссонанс — невосприятие персоналом новых рудовых навыков из-за сложившихся привычек вследствие отсутствия необходимой информации, в результате чего происходит подстановка личного мотива.

Административное или иное воздействие на персонал в целях изменения им трудовых навыков вызывает дискомфорт, накопление отрицательных эмоций, что вызывает переход в стресс, приводит к снижению контроля над ситуацией и совершению элементарных ошибок («ошибки новичка») вследствие психической усталости.

2. Конфликт мотивов — ситуация, когда разные группы мотивов предписывают противоречивые формы трудового поведения, равновыгодные или равноневыгодные работнику. Стремление разрешить противоречие и уйти от конфликта заставляет работника сделать выбор максимально быстрого, но далеко не лучшего способа решения проблемы, что приводит к совершению серии ошибок и в итоге вызывает стресс.

3. Градиент цели — резкое увеличение силы действия ведущего мотива при приближении к цели деятельности. При равной силе действия нескольких мотивов ведущим выступает тот, который быстрее реализуется в сложившейся ситуации.

Данный вид сбоя проявляется в любой противоправной форме деятельности (обманы, обсчеты, обвесы и др.), когда выгода получается сразу, а наказание отложено во времени или может не наступить вообще.

4. Сбои, вытекающие из действия двух законов Р. Йеркса и Дж. Додсона.

Согласно закону оптимума мотивации для каждого вида деятельности существует оптимальный уровень мотивации, при низкой и очень высокой мотивации достижения понижаются, а ее средний уровень наиболее благоприятен для получения наилучшего результата.

Следствием нарушения данного закона становится гипермотивация — явление, когда при увеличении силы мотива сверх оптимального уровня качество трудовой деятельности снижается (рис. 2. 18).

Значит, интенсивность мотивации трудовой деятельности персонала должна быть не максимальной, а оптимальной. Практически это означает, что более эффективен работник «злой и голодный», а не «сытый и довольный».

Второй закон Йеркса—Додсона гласит, что нельзя мотивировать качественное выполнение очень сложных видов работ усилением только материальных стимулов к труду. Более важно исполь­зование мотивов удовлетворения, выражающих стремление работника к самореализации, самовыражению, актуализации своих потребностей и раскрытию внутреннего потенциала.

Основные причины появления данного вида сбоев состоят в следующем:

• возникает эффект «привыкания» к стимулу;

• проявляется предельная полезность стимула, когда каждое последующее увеличение объема стимула дает меньший эффект, чем предыдущее;

• лица, склонные к сложным видам деятельности, обычно находятся на вершине мотивационной пирамиды и слабо реагируют на предложение удовлетворения их первичных потребностей.

Такой сбой проявляется в ухудшении результатов трудовой деятельности персонала при значительном (необоснованном) увеличении или снижении объемов материальных вознаграждений.

5. Репродуктивное торможение — использование работником стандартных трудовых навыков в нестандартных ситуациях, требующих творческого подхода. Проявляется в нерациональном выполнении трудовых операций, как правило, не связанном с низкой квалификацией исполнителя.

Менеджер должен анализировать каждый вид сбоев с учетом ряда факторов: основных причин, форм проявления, индивидуальной предрасположенности и профилактики их появления на основе разработки эффективной системы стимулирования труда персонала.

Сбои второй группы, вытекающие из ошибок в диагностике профессиональной пригодности персонала, обусловлены наличием стрессовых ситуаций в организации. Внешне это проявляется в возникновении «ошибок новичка», когда опытный работник допускает такие нарушения, словно он выполняет эти операции в первый раз; в ослаблении чувства самосохранения, когда работник допускает о допущенных ошибках, но не принимает мер к их устранению.

Среди наиболее распространенных форм проявления сбоев данной группы можно назвать:

1) неправильное распределение трудовых операций (игнорирование типа темперамента, характера, склонности к риску и др.);

2) появление эффекта Карпентьера, когда у лиц с ориентацией на избежание неудач повышенное внимание к их ошибкам со стороны менеджера усиливает частоту их появления;

3) неправильно выбранный режим работы (несоответствие условий работы возможностям и свойствам личности);

4) игнорирование функциональных состояний работников (особенно женщин), индивидуальной чувствительности, высокой метеозависимости, биоритмов и др.

Таким образом, пренебрежение индивидуально-личностными особенностями работников вызывает сбои, поэтому задача менеджера заключается в регулярном проведении в организации процедуры диагностики профессиональной пригодности персонала.

В целом умение корректировать эффективно отклоняющиеся формы поведения работников в организации и управлять ими является одной из важнейших задач руководителя, признаком его высокой профессиональной квалификации.

Диапазон средств воздействия на поведение сотрудника чрезвычайно широк — от устного замечания до увольнения. К. Килленом разработаны правила корректирующего поведения, адресованные менеджерам:

• обеспечьте правильное отношение — разговор с подчиненным следует начинать в спокойном состоянии, подавив раздражение и контролируя свои эмоции;

• правильно выбирайте место — делать замечание и критиковать подчиненного лучше всего в приватной обстановке, в отсутствие посторонних лиц, обеспечив работнику возможность «сохранить лицо»;

• правильно выбирайте время — обсуждать проступок следует сразу после его совершения, а не по прошествии длительного времени, чтобы не был утрачен «эффект новизны» — остроты ситуации;

• изложите содержание проступка, подтвердите его фактами — подчиненному необходимо четко указать на допущенные ошибки, а также выслушать его доводы и уяснить себе причины отклоняю­щегося поведения;

• критикуйте только проступок — руководителю нельзя задевать личность подчиненного и попрекать его обстоятельствами, которые не в силах изменить работник;

• объясните, насколько важно изменить поведение — руководитель должен объяснить работнику, насколько важно для него лично и для коллектива, всей организации впредь не нарушать установленных правил поведения.

В целом содержание подобной беседы, тональность разговора, степень конструктивности и конечный результат во многом зависят от уровня общей и управленческой культуры руководителя.

Термины

Девиантное поведение

Делинквентное поведение

Манипулятивное поведение

Модели девиантного поведения

Оппортунистическое поведение

Саботаж

Обструкция

Моббинг

Проблемный персонал

Сбои

Когнитивный диссонанс

Конфликт мотивов

Градиент цели

Законы Йеркса—Додсона

Гипермотивация

Репродуктивное торможение

Правила корректирующего поведения

Изречения

Недостаток знания о людях — это не пустая, а главная угроза жизни (Г. Мерфч).

Человек — это групповое животное, поэтому он не может жить без других людей. К сожалению, он также не может достаточно хорошо жить вместе с ними (В. Бчон).