Модуль 2 Управление образовательным учреждением на основе СМК

Тема 2.1.. Стратегическое управление

Порядок стратегического анализа и планирования в системе менеджмента качества вуза. Стратегический анализ в вузе включает: анализ экономической, политической и демографической ситуации; исследования рынка и оценка потребителя; изучение возможностей вуза в конкурентной ситуации и определение прорывных направлений; направления решения проблем; направления улучшений. Факторы внешней маркетинговой среды (макросреды) вуза: политико-правовые; экономические; демографические; природно-географические; социокультурные; научно-технические. Внутренняя маркетинговая среда (микросреда): устойчивость управления; уровень организационно-методической работы; стабильность образовательного процесса; научную работу и научно-методическое обеспечение образования; социальная работа; кадры; материально-техническое обеспечение; экономическая деятельность и финансовая устойчивость; маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг); трудоустройство и изучение востребованности выпускников; деловое партнерство (практики, хоздоговоры, спонсорство и др.).

Миссия как определение главной цели и результата функционирования образовательного учреждения, с выработкой стратегии и определения методов ее реализации.

Политика в области качествакак методология практической реализации миссии. Основания определения политики вуза в области качества: выявление области активных действий вуза — сегментов рынка, групп потребителей и заинтересованных сторон; выявление потребностей, которые должны быть удовлетворены и представление их в формате требований; определение механизмов, методов и технологий, с помощью которых эти потребности будут удовлетворяться; определение основных показателей и критериев результативности и эффективности деятельности вуза; определение основных процессов вуза, в рамках которых реализуется или может быть реализована миссия; определение концептуальных основ вовлечения и мотивации сотрудников вуза.

Цели вуза в области качества – это системы связанных между собой целей. Основания для определения целей: проблемы вуза; основные стратегические направления деятельности, которые требуют улучшений; прорывные инновационные направления (know how). План каждой сформулированной цели: мероприятия и ресурсы, необходимые для достижения цели; должностное лицо, ответственное за реализацию программы; сроки ее выполнения и ожидаемый результат. Требования к целям по принципу SMART: Specific — конкретность. Measurable — измеримость. Achievable — достижимость. Realistic — реалистичность. Timed — ограниченность во времени.

Учет требований заинтересованных сторон. Требования сотрудников: определенность обязанностей, ответственности и полномочий как самого работника, так и по отношению к нему; повышение престижности труда и понимание своего вклада в общее дело; четкие критерии оплаты труда и материального поощрения. Требования обучающихся: преимущества в получении грантов и наград; получать образование гарантированного качества, подтвержденно­го внедренной системой менеджмента качества (сертификатом); влиять на важнейшие составляющие своего образования. Требования администрации: прозрачность и результативность управления; позиционирование среди профильных вузов; возможность для привлечения дополнительных ресурсов. Общие требования: повышение статуса университета и укрепление позиций как одного из ведущих вузов страны; международное признание с целью позиционирования на рынке образовательных услуг, труда и на поприще науки; внешнее подтверждение управляемого качества.

Тема 2.2. Процессный подход в СМК

Понятие «процесс». Процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Общая схема процесса: владелец процесса как должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффективность процесса; вход процесса — ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком; выход процесса — результат (продукт, услуга) выполнения процесса; потребитель как субъект, получающий и использующий результат процесса, степень удовлетворенности которого является критерием оценки качества результатов процесса (внутренний — находится в организации и, в ходе своей деятельности, использует результаты (выходы) предыдущего процесса; внешний — находится за пределами организации и использует результат (выход) процесса); ресурсы — информация, финансы, материалы, время, персонал, интеллектуальный потенциал, инфраструктура, среда, оборудование, программное обеспечение, природные ресурсы, необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца процесса; ресурсы, обеспечивающие процесс (долговременные ресурсы (или ресурсы длительного пользования): персонал, оборудование, технологии и методы; и преобразуемые ресурсы: финан­совые и материальные ресурсы, материалы и комплектующие; р егламент процесса — документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям; параметры продукта (услуги) как промежуточные и конечные характеристики результата процесса, а также требования к его качеству; параметры процесса — характеристики процесса, задание и выполнение которых гарантирует достижение заданных целей процесса и выполнение требований к качеству.

Подпроцессы как отдельные, достаточно автономные части процессов, которые могут быть четко идентифицированы.

Виды деятельности (работы, функции) — определенные на уровне подразделений, команд или отдельных сотрудников виды деятельности и решаемые задачи.

Общая классификация процессов организации: основные процессы (бизнес-процессы, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы) — процессы деятельности организации, добавляющие ценность продукции или услуге; вспомогательные процессы (обеспечивающие, поддерживающие) — процессы, необходимые для выполнения основных про­цессов, но приводящие к увеличению стоимости продукции или услуги; процессы управления (менеджмента, организационно-управленческие, управленческой деятельности руководства) по данной классификации являются вспомогательными, приводящими к дополнительным издержкам.

Способы описания процессов: вербальное описание — описание на естественном языке, табличное описание процесса как частный случай вербального; графическое описание процессов; математическое описание — описание математической модели, построенной с помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики, может быть построена статистическая модель для анализа и прогнозирования успешности обучения (вероятности отклонения процесса обучения и его результатов от заданных требований); графическое описание — описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Управление на основе процессной модели. Эффективное управление процессами вуза: идентифицирование основных, вспомогательных и управленческих процессов вуза; определение ответственного за каждый процесс — владельца процесса; разработка системы постоянного контроля и улучшения каждого процесса; переориентация всех функциональных служб: финансовой, кадровой системы, системы снабжения и др. на поддержку процессов; проведение радикальной перестройки — реинжиниринга процессов (в случае необходимости).

Основные критерии для выбора владельца процесса: знание процесса, у мение влиять на людей и содействовать изменениям. коммуникативные способности, энтузиазм в отношении своих новых обязанностей, ответственность за процесс. Основные требования, предъявляемые к процессу, выполнение которых входит в компетенцию владельца процесса: эффективность, действенность,соответствие (конформность), способность.

Определение критериев результативности и эффективности процесса: результативность как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов; Эффективность процесса как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, гибкость процесса как способность процесса реагировать на изменения во внешней и внутренней среде.

Фазы управления процессами: планирование, выполнение, контроль и улучшение. Планирование процесса: определение потребителей, уточнение целей потребителей и выхода процесса, формулирование требований к поставщикам, определение целей по эффективности (затраты и время), проектирование процесса (определение подпроцессов, функций и операций, последовательности их выполнения, необходимых ресурсов, регламентов и пр.), разработка системы контроля, обеспечивающей измерение характеристик процесса, экспертиза проекта, его коррекция и улучшение.

Контроль качества процесса как непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров процесса установленным, а также оценивание результативности и эффективности процесса. Главное требование к системе контроля — предупреждение несоответствий, влияние на процесс, а не на результат.

Процесс улучшения качества процесса как выработка и реализация предложений и мер по непрерывному совершенствованию деятельности, разработка и применение корректирующих и предупреждающих мероприятий в случае отклонения параметров процесса от заданных значений.

Тема 2.3. Документирование СМК, управление документацией

Требования к содержанию и оформлению документации системы менеджмента качества вуза: отражение стремления вуза к обеспечению высокого качества своей деятельности и подтверждение реальных действий по осуществлению этого стремления в соответствующих документах, закрепление и распространения лучшей практики внедрения СМК, наличие свидетельства выполнения конкретных действий и достигнутых результатов. Цель разработки документации – создание нормативно- организационной и информационно-методической основы для построения, обеспечения устойчивого функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества, а также доказательство ее соответствия требованиям стандартов ISO серии 9000. Роль документации: передача смысла и последовательности действий; достижение соответствия требованиям потребителя и улучшение качества; обеспечение соответствующей подготовки кадров; возможность повторяемости и прослеживаемости; обеспечение объективных свидетельств; оценивание эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества»'.

Назначение документации СМК: способствовать достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; обеспечивать подготовку персонала; обеспечивать повторяемость и прослеживаемость; предоставлять объективные свидетельства; оценивать эффективность и постоянную пригодность системы менеджмента качества; обеспечивать конкурентные преимущества. Требования к документации: обеспечение поддержки результативного и эффективного выполнения процессов; обеспечение полноты управления и работоспособность СМК; соответствие нормативным требованиям; соответствие ожиданиям и потребностям потребителей и заинтересованных сторон; должна обеспечивать внутренние и внешние взаимодействия; функциональность; простота в использовании.

Документация системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2008: документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры; документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; записи по качеству.

Структура документации СМК вуза. Политика в области качества. Планирование качества. Руководство по качеству. Документированные процедуры. Процедура управления записями. Управление документацией.

Тема 2.4. Управление затратами в СМК

Управление затратамикак деятельность, направленная на повышение качества с позиций всех заинтересованных сторон при одновременном снижении себестоимости.

Классификация видов затрат на качество (по Ю. П. Адлеру). 1. Внутренние затраты: брак (стоимость труда, материалов, накладных расходов); переделка (затраты на исправление дефектов); анализ отказов (стоимость выявления причин несоответствий); брак и переделка продукции поставщиков; сортировочный контроль (стоимость анализа несоответствий); повторный контроль и испытания (стоимость контроля и испытанийпосле переделки и устранения несоответствий); потери процесса, которые можно исключить (стоимость потерь, возникающих иногда при соответствующей продукции), снижение ценности (разница между нормальной и сниженной ценой результатов труд). 2. Внешние затраты: гарантийные расходы: затраты на замену или ремонт; рекламации: затраты на обследование и урегулирование обоснованных претензий; возврат: затраты, связанные с оприходованием и заменой возвращенной дефектной продукции; скидки: уступки заказчику. 3. Кураторские затраты: входной контроль и испытания; контроль изготовления: стоимость оценки соответствия требованиям в процессе; конечный контроль: стоимость оценки соответствия при приемке; аудит качества продукции и услуг: стоимость аудитов в деловых процессах; поддержание точности оборудования: стоимость периодической калибровки контрольно-измерительного и испытательного оборудования; контроль и испытания материалов и услуг: стоимость услуг, материалов и принадлежностей, используемых при испытаниях; оценка запасов: стоимость испытаний с целью оценки степени ухудшения свойств. 4. Предупредительные затраты: планирование качества: затраты на создание общего плана качества и специализированных планов, на подготовку процедур реализации планов; анализ новой продукции и услуг: затраты на оценку надежности новых процессов; подготовка деятельности: расходы на анализ возможностей процесса, планирование контроля и др; регулировка процесса: расходы на контроль и эксперименты для выявления потенциала процесса; аудиты качества: стоимость оценки выполнения работ в сводном плане качества; оценка качества у поставщиков: стоимость оценки качества до выбора поставщика, затраты на аудит работ поставщика в процессе выполнения контракта и на принятие необходимых мер к поставщикам; обучение: стоимость подготовки и реализации программ обучения. 5. Косвенные затраты: потенциальные потери продаж; стоимость перепроектирования по причинам качества; стоимость изменения технологического процесса; затраты на изменение программного обеспечения затраты, включенные в стандарты (нормы): излишне закупленные материалы, допущение брака и переделок на протяжении технологического процесса, допущение на брак и переделку во временных нормах; излишние производственные расходы в связи с дефектами: дополнительные производственные площади, запасы, сверхурочные; повышенные расходы на технологический процесс для приемлемой продукции; стоимость ошибок во вспомогательных операциях.

Этапыуправления затратами: группирование затрат; идентификация ключевых работ; определение элементов затрат для каждого вида ключевых работ; распределение затрат по категориям (люди; методы; материалы; оборудование; среда); учет затрат на процесс и распределение их по элементам (подготовка отчета о затратах на процесс с целью получения сравнимых результатов и выявления тенденций; анализ затрат с применением статистических методов; планирование и внедрение улучшения процесса (кратко- и долгосрочное); управление затратами на процесс; оценка результатов).

Модуль 3 Сертификация и аудит СМК

Тема 3.1.Аудит СМК

Роль аудита как инструмента для мониторинга и проверки результативности внедрения политики в области качества организации, как важная часть деятельности по оценки соответствия международным стандартам. Аудит как систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудитаи объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита(ISO 19011). Принципы аудита: независимость; подход, базирующийся на доказательствах, подход, базирующийся на свидетельствах; этичность поведения; беспристрастность; профессиональное внимание. Цели аудита: определение степени соответствия системы менеджмента проверяемой организации или ее частей критериям аудита; оценка способности системы менеджмента обеспечить соответствие законодательным, регламентирующим и иным требованиям; оценка результативности системы менеджмента в достижении поставленных целей; определение областей возможного улучшения системы менеджмента. Определение цели аудита заказчиком аудита. Определение объема и критериев аудита совместно заказчиком аудита и руководителем аудиторской группы в соответствии с процедурами по программе аудита. Методика аудита и критерии аудита. Критерии аудита — совокупность политик, процедур или требований.

Виды аудита. Внутренние аудиты. Внутренний аудит — аудит первой стороной (организация сама оценивает себя на соответствие стандарту т. е. проводит внутреннюю проверку). Внешние аудиты. Внешний аудит — аудит второй стороной (потребитель оценивает поставщика (потенциального или фактического) на соответствие стандарту). Сертификационные аудиты (сертификация). Сертификационный аудит — аудит третьей стороной (оценка осуществляется независимыми органами, такими как консультанты или органы по сертификации).

Психологические и этические аспекты проведения аудита. Требования к специальной подготовке аудиторов — работников образовательного учреждения Недопущение наказаний, конфиденциальность.

Тема 3.2. Внутренний аудит

Внутренний аудит как инструмент улучшений.

Задачи внутреннего аудита: подтверждение адекватности СМК требованиям международного стандарта и требованиям, установленным самой организацией; подтверждение пригодности политики организации и достижения целей организации в области качества; подтверждение выполнения запланированных мероприятий и достижения запланированных результатов; подтверждение устранения причин обнаруженных несоответствий для предупреждения их повторного возникновения; подтверждение устранения потенциальных несоответствий для предупреждения их возникновения; выявление возможности улучшения. Программа аудитакак совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. Менеджмент программ аудита: определение цели и объема программы аудита; ответственность за программу аудита, ресурсы и процедуры; реализацию программы аудита; запись по программе аудита; мониторинг и анализ программы аудита.

Тема 3.2. Сертификация СМК, надзорные аудиты

Сертификационные аудиты (сертификация). Сертификационный аудит — аудит третьей стороной (оценка осуществляется независимыми органами, такими как консультанты или органы по сертификации). Выгода от возможности проведения аудита компетентным органом, пользующегося доверием потребителя — заменена множества оценок выполняемых каждым потребителем, в том числе потенциальным (второй стороной), одной, имеющей юридическую силу оценкой, осуществляемой третьей стороной, которая дает объективную картину общих возможностей организации, а не только ее соответствия требованиям со стороны какого - то одного потребителя. Институт независимых аудиторов.

Основные понятия. Сертификация (Федеральный закон 2002 «О техническом регулиро­вании») — форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, по­ложениям стандартов или условиям договоров. Сертификат соответствия — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стан­дартов или условиям договоров. Система сертификации — совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы серти­фикации в целом. Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократ­ного использования устанавливаются характеристики продукции (услуг), правила осуществления и характеристики процессов производства, экс­плуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандартизация — деятельность по установлению правил и характе­ристик в целях их добровольного многократного использования, направ­ленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обраще­ния продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Сертификация системы менеджмента качества — это один из спосо­бов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен все­гда поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установ­ленным требованиям.

Этапы работ по сертификации СМК. Первый этап — организация работ. Второй этап — анализ документов системы менеджмента качества организации. Третий этап — подготовка к аудиту (проверке) «на месте». Четвертый этап — проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита. Пятый этап — завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата. Шестой этап — инспекционный контроль (надзорный аудит) сертифицированной системы менеджмента качества.

Тема 3.3.Управление измерением, анализом и улучшением

Самооценка и публичный отчет вуза. Измерение, анализ и улучшение: мониторинг и измерение; удовлетворенность потребителей; внутренние аудиты (проверки); мониторинг и измерение процессов; мониторинг и измерение результатов образовательных услуг и научнойпродукции; управление несоответствиями; анализ данных; корректирующие действия; предупреждающие действия, постоянное улучшение.

Управление устройствами для мониторинга и измерений в учреждениях образования на основе квалиметрической концепции как продуманном и документально закрепленном применении любых педагогических тестовых материалов или любых средств мониторинга и измерений.

Осуществление измерения и мониторинга на основе предварительно разработанной и согласованной системы критериев и показателей. Методология планирования как средство установления, на получение какой информация нацелены измерения. Планирование действий, предусмотренных стандартом: установление методов сбора и хранения информации, касающейся каждого измеряемого показателя, методов анализа данных (включая статистические методы) соответствующие природе собираемых данных (количественных или качественных), условиям протекания процессов и области деятельности образовательного учреждения; выявление необходимых ресурсов; установление сроков сбора и хранения данных; установление ответственных за сбор, анализ и использование данных; установление лиц, которым должна быть передана собранная информация; выбор эффективных способов своевременного доведения информации до заинтересованных лиц.

Управление несоответствиями. Формулировки несоответствий: несоответствие образовательной программы требованиям, установленным в ГОС; несоответствие материально-технического, информационного, кадрового обеспечения; несоответствие образовательной деятельности требованиям, предъявляемым законодательными и другими регулирующими положениями; несоответствие рекомендуемых учебных материалов содержанию учебной программы; несоответствие уровня знаний студентов требованиям к успешному освоению курса; несоответствие уровня подготовки выпускника требованиям к итоговой аттестации; несоответствие выбранных диагностических средств содержанию и целям проверки знаний студентов; несоответствие уровня квалификации привлеченных к преподаванию сотрудников установленным требованиям; несоответствие содержания научного отчета техническому заданию и др. Методики выявления, анализа и устранения несоответствий.

Постоянное улучшение. Анализ со стороны руководства как возможность высшим руководителям организации оценивать пригодность, адекватность и эффективность существующей системы менеджмента, выдвигать инициативы по ее совершенствованию.

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

6.1 Тематический план дисциплины «Системы менеджмента качества в образовании»

Содержание (модульной) рабочей программы.

6.2.1 Модуль 1 Менеджмент качества

Кол-во часов на раздел (модуль) – 49 ч.

Учебные цели: уяснить связь понятий, составляющих основу менеджмента качества и понять, как за счет качественного управления образовательная организация может выполнить свою миссию и быть максимально полезным обществу.

Компетенции: Готовность изучать состояние и потенциал управляемой системы и ее макро- и микроокружения путем использования комплекса методов стратегического и оперативного анализа (ПК-10).

Лекция

Тема 1.1. Понятие качества образования и менеджмента качества– 1ч.

1. Качество как объективная и всеобщая характеристика объектов. Сущностные признаки категории качества.

2. Понятие качества образования.

3. Понятие менеджмента качества.

4. Система менеджмента качества (СМК). Принципы менеджмента качества

Методы: обяснительно-иллюстративный, проблемное изложение, показ-демонстрация.

Список литературы:

1. Аристов О.В. Управление качеством: учебник [Текст]: / О.В. Аристов. - М.: ИНФРА-М, 2007.

2. Коротков, Э.М. Управление качеством образования: учебное пособие для вузов [Текст] / Э.М. Коротков. - М.: Академический проект; Мир, 2006.

3. Окрепилов, В.В. Менеджмент качества: В 2 т. / В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2007. – 1159с.

4. ISO 9000:2005 — Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

5. Постановление Правительства РФ от 11.03.2011 г. № 164 «Об осуществлении государственного контроля (надзора) в сфере образования».

6. Федеральный закон от 8 ноября 2010 г. N 293-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с совершенствованием контрольно-надзорных функций и оптимизацией предоставления государственных услуг в сфере образования».

Информационное сопровождение:

1. Мультимедийная презентация «Понятие качества образования и менеджмента качества».

2. Выставка литературы «Качество образования» (научно-методические материалы, периодические издания).

Практическая работа (семинар)

Тема 1.2. История менеджмента качества – 2ч.

План

1. Развитие теории и практики качества в период период конца XIX — начала XX веков.