Деловые беседы и переговоры. Этика и психология

В политической, предпринимательской и других сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет и невербальное общение. Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа предполагает обмен мнениями, информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему:

- начало беседы - обмен информацией;

- выработка и принятие решений;

- завершение переговоров.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Негативные эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2.Понимание. Недостаточное внимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимовыгодных решений.
3.Общение. Если ваши партнеры не проявляют заинтересованности, постарайтесь провести с ними беседу. Это позволит сохранить отношения.

4.Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5.Избегайте наставительного тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6.Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для ведения переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня – после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятное место для переговоров может быть выбрано, в зависимости от обстоятельств: в вашем офисе, на территории партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов:

1. Информационные вопросы предназначены для сбора данных, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время беседы, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".
2. Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам невыгодное для вас направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

3. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете…?", "Вы действительно считаете, что...?"
4. Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?"

5. Подтверждающие задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?","Наверняка вы рады тому, что...?"

6. Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологически приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

7. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?"

8. Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому?", "К каким выводам вы при этом пришли?".
9. Однополюсные вопросы – подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

10. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
11. Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?"

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать, конкретность. Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность - включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт - не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать - внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность- беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Заключение

Таким образом, деловой этикет состоит из множества отдельных деталей и элементов, которые говорят о профессионализме организации. В современном обществе в служебных отношениях необходимо использовать приёмы делового общения, для достижения наилучших результатов. В каждом отдельном случае применяются свои правила и принципы.
И вопреки мнению некоторых руководителей, которые считают, что в бизнесе этика сама по себе не нужна, деловой этикет – инструмент, помогающий укрепить деловые связи, увеличить прибыльность и улучшить деловые отношения. В то время как неэтическое поведение и общение рано или поздно обернётся, если не прямыми экономическими убытками, то социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Библиография

1. Булыгина А.И. Этика делового общения. – М.: ИНФРА–М, 1999.
Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001.

2. Зарецкая Е.Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации. –

4-е изд. – М.: Дело, 2002. – 480 с..

3. Максимов В.И. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И. Максимова.–М.:"Просвещение", 2003.–413с.

4. Введенская Л. А. Русский язык и культура речи. - Ростов н/ Дону, 2002.

5. Гапоненко А. Л., Панкрухина А. П. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией:. – Москва: Издательство РАГС, 2010.–557с.