Плохая весть бежит, а хорошая

Легче завязать разговор, если что-нибудь поругать, нежели похвалить. Например, когда люди стоят на остановке и авто­бус приходит вовремя, никто не станет превозносить местный департамент транспорта: «Подумайте только, уже третий раз за неделю! Эти парни знают свое дело».

Но если автобус опаздывает, совершенно незнакомые люди начнут дружно ругать власти за безответственность и неэффек­тивность. Инцидент напомнит им об остальных нерешенных социальных проблемах. И никому это не покажется странным.

Вообще, гораздо легче возмущаться в отсутствие должностно­го лица, способного разрешить ситуацию.

Сегодня мы получили уникальную возможность налаживать эффективную и прямую связь с потребителями, считающими, что с ними обошлись несправедливо, — скоростные информа­ционные пути. Неужели это свершилось? Форум «Wine and Dine» на сайте America OnLine регулярно собирает возмущен­ные отзывы о посещении ресторанов⁵. Посетители указывают названия заведений, где, по их мнению, плохая еда или гру­бый персонал. На сайте CompuServe открыт форум для потре­бителей (Consumer Forum), в котором есть рубрика жалоб. Вот весьма типичное заявление на CompuServe: парижский поль­зователь жалуется на Matsushita в связи с продукцией Pana­sonic, а именно на беспроводной телефон, который так и не заработал со дня покупки в январе 1994 года⁶. «В Panasonic плохое обслуживание» — это его отзыв: копии своих оставших­ся без ответа писем в компанию Panasonic он разослал по всему миру. Помимо прочего, в январе 1995 года он написал:

Я послал это письмо три раза факсом в ваш отдел по обслуживанию и не получил никакого ответа. Кого-ни­будь в вашей компании интересуют ваши потребители? Непохоже, чтобы это был отдел по работе с клиентами... Пожалуйста, побыстрее найдите решение проблемы и со­общите мне о нем по факсу или по электронной почте (только не по обычной почте, это слишком долго). Если я не получу от вас никаких сведений в течение десяти дней, то буду связываться с вашим головным офисом в Японии. Информацию о том, как Panasonic Matsushita относится к своим клиентам, я также помещу на форуме в интернете, на сайте CompuServe... У меня собственная компания, и я даже помыслить не могу, что позволитель­но относиться к клиентам подобным образом⁷.

В середине 1990-х проблема чипа Pentium корпорации Intel впервые обсуждалась в интернете — прежде, чем эта тема вы­плеснулась в прессу. Огласка инцидента заставила Intel сделать шаг назад, чтобы решить мелкую компьютерную проблему, связанную с чипом Pentium. В такой неблагополучный для In­tel период «PC Week», популярный еженедельный компьютер­ный журнал, поставил вопрос следующим образом: «Вот мы дискутируем на тему, готов ли интернет к бизнесу, — а мо­жет, нам нужно спросить — готов ли бизнес к интернету» ⁸.

Клиенты имели обыкновение жаловаться в организованной, частной манере. Теперь все изменилось. Масштабы интернета позволяют людям общаться друг с другом так, как раньше и представить себе было невозможно: быстро, без ограничений, по всему миру и анонимно. Пакет новых компьютерных про­грамм, появившихся на рынке, предлагает готовые формы жа­лоб, которые можно посылать он-лайн или на электронных но­сителях. Все, что нужно сделать пользователям, — войти на нужную страницу и ответить на несколько простых вопросов, а программа сама добавит эмоциональную окраску, соответ­ствующую жалобе, извлекая нужные слова и фразы из базы данных. При каждом новом обращении программа сочиняет со­вершенно другое письмо. Неприятности, вызванные возмуще­нием нескольких пассажиров на автобусной остановке, не идут ни в какое сравнение с шумом, которого способен наделать единственный разгневанный клиент, вооруженный современ­ными средствами информации. В сегодняшнем мире видеока­мер, информационных технологий и скоростной связи укрыть­ся практически невозможно.