Порочный круг плохого отношения организации к жалобам

Неэффективные попытки вернуть доверие клиентов в соче­тании с неправильной политикой в отношении жалоб запус­кают цепную реакцию негативных последствий, которые при­водят к снижению качества сервиса и продукции, а следова­тельно, создают для компании рискованное положение на рын­ке. Плохое отношение организации к жалобам начинается с недовольства потребителей, а заканчивается взаимной непри­язнью. Вот какова эта последовательность:

1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в послов «злой воли», выражающих недоволь­ство своим знакомым.

2. Общественность начинает понимать, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответ­ствии с потребностями клиентов.

4. Качество продукции и обслуживания не улучшается, что при­водит к еще большему недовольству клиентов.

5. Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или това­рами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы вы­держать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.

6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враж­дебно настроенных клиентов. Порой работники даже начина­ют их оскорблять. (Мы сами слышали, как сотрудники «уми­рающей» авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил».)

7. Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и зна­ющего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мо­тивацию и не способны добиться доверия и расположения кли­ентов.

8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. Вот и бесплатная «реклама». Порочный круг начинается снова.

Многие компании не понимают настоящей цены потери кли­ентов. Они точно скажут вам, что делают для привлечения клиентов и за какие суммы, но они ничего не знают ни о том, сколько клиентов теряют, ни почему так получается, ни во что это им обходится.