Как войти в кабинет

Как уже отмечалось, общение в Америке очень неформальное.

...

Помните наше классическое: «Заходя в кабинет, говорите здрасьте, если вам ответа нет – сдерживайте страсти». Так вот там характерного для нас трепета перед начальством и связанных с этим переживаний не ощущается. По крайней мере, внешне.

Руководства по менеджменту, которые мы постоянно творчески используем, рекомендуют: «Обязательно постучите в дверь перед тем, как войти». Это и у них и у нас. Но у них не совсем ясно, куда стучать. На практике закрытых дверей на службе там нет. Если дверь закрыта, это означает, что в кабинете происходит что‑то важное и люди заняты (стучать не рекомендуем). Двери пустых кабинетов не закрывают.

...

Закрытая дверь – это как бы предупреждение, как табличка на двери гостиничного номера с надписью: «Просим не беспокоить».

Если беспокоить можно (а, как правило, делать это можно и от должности это мало зависит) и дверь есть (а есть они сейчас далеко не у всех), то эта дверь приоткрыта. Это означает, что в случае необходимости можно зайти. Хотя этим никто не злоупотребляет.

По мелочи на прием через секретаря, даже к высокому начальству, не записываются, за исключением, может быть, уж очень высокого начальства, у которого все время расписано. Считается, что квалификация управленцев позволяет им на короткое время переключаться без ущерба для дела. Это их обязанность, они этому специально обучены. Такие переключения не всем приятны. Дергают. Но это часть их профессиональных обязанностей. Выполняют. Конечно, для серьезных обсуждений время встречи согласовывают заранее. И решаются вопросы «по вертикали»: большое начальство по мелочам не беспокоят.

Большая часть людей работает сейчас не в отдельных кабинетах, а в так называемых «кубиках» (cubicles). Введено это новшество не так давно, но уже появилось и у нас. В фирмах большие комнаты поделены на маленькие сектора перегородками чуть ниже человеческого роста. Такие перегородки разделяют сейчас офисные пространства по всей Америке. Сидишь – никого не видишь, правда, слышно все.

Дверей там нет и со стуком тоже сложности.

Работать в таких условиях удобно не очень, но теоретики посчитали, что коллектив это будет сплачивать.

...

В какой‑то степени это аналог наших первых огромных коммунальных квартир. В них большие барские залы были разделены тоненькими, пропускающими звук перегородками на комнатушки. Люди там хоть и ссорились, но все были в доску своими.

Об успехе моральной стороны дела судить трудно. Но такое устройство оказалось очень удобным и мобильным. Перегородки легко перестраиваются. Планировку и размещение людей можно легко менять. Приняли сотрудника – выделили ему закуток. Уволили – перегородку убрали.

Итак, если дверь приоткрыта или ее нет – заходите. Если дверь закрыта + стучаться не стоит.

Знание приведенных норм делового этикета облегчает работу с американцами. Многое из описанного – рационально и может быть прямо использовано в России.

2.2.4. Тайм‑менеджмент

Производительность труда – в конечном счете само главное, самое важное для победы нового строя.

В. Ленин

«Как это делается у французов» – назвал Э. Хемингуэй свой рассказ о любви. Французы умеют обращаться с женщинами, а американцы – со временем. И те и другие делают свое «это» здорово. Как это делается у американцев – тема данной главы.

Из единицы времени в Америке выжимают максимум, поэтому производительность труда – самая высокая в мире. Время берегут и не тратят зря. С ним работают. Этому нужно учиться.

Ниже приведены некоторые их нормы, правила и приемы обращения со временем.

Пунктуальность Все делается вовремя, в тот час, когда назначено. В деловом мире опоздание на встречу воспринимается, как оскорбление, грубость, невоспитанность. Особенно если вы – младший. Во избежание случайностей на встречу обычно приходят за несколько минут до начала.

...

Но никак не на десять минут позже, как практикуется в странах, где не торопятся. В Америке точность – вежливость не только королей, но и слуг бизнеса. А, значит, ВСЕХ.

Непредвиденные обстоятельства и случайности бывают. Тогда действует общее правило: если вы опаздываете, обязательно позвоните и оговорите время задержки. В этом случае опоздание катастрофой для вас не будет. Но! Непредвиденные обстоятельства воспринимаются не как не́что, случившееся по воле рока, чему противостоять нельзя. Это то, что вы не сумели предвидеть, это минус вам, это ослабляет ваши позиции. Поэтому переносы встреч – редкое исключение из правил.

Если к вам в назначенное время пришли, а вы заняты, обязательно надо выйти, лично извиниться и установить срок ожидания. Иное поведение неэтично и воспринимается как профессиональная некомпетентность. Нельзя отнимать у других их время.

...

Помните, что оно в Америке – реальные деньги. А отнимание денег как называется? Характерных для нас очередей перед кабинетами там нет.

В неназначенное время, по тем же причинам, не приходят. Более того, очень неприлично попросить о срочной встрече, скажем, через час, по серьезному вопросу, требующему длительного обсуждения. Так не делают. У того, к кому вы обращаетесь с подобной просьбой, это не запланировано. Вы сразу поставите его в неловкое положение. Ему придется либо что‑то переносить и отменять, либо отказать вам. А это – проблемы.

Если вам необходимо прервать американца, занятого делом, спросите, можно ли и когда поговорить по интересующему вас вопросу. Он вправе и отказаться говорить прямо сейчас, сославшись на занятость. И это будет вполне в рамках приличий.

Вообще же о встречах принято договариваться загодя, планировать их.

Планирование Американский менеджер верит в могущество планирования, как ребенок – в сказку. Он так воспитан. Он убежден, что абсолютно все можно распланировать, и если сделать это верно, то в будущем наверняка получишь желаемый результат. Считается, что таким образом можно определять и контролировать будущее. Как ни смешно, но планирование здесь даже важнее, чем было у нас при социализме.

...

Для тех, кто родился позже и не вкусил прелестей социализма, сообщим, что одним из его постулатов был: «План – это закон!». Считалось, что наше производство плановое, а их, рыночное, – нет.

На практике это выглядит так.

У всех все расписано. Календарики, ежедневники, органайзеры. Недели, дни, часы. События, встречи, дела. И трудно что‑то перенести или сдвинуть, нарушится вся цепочка. Как запланировано, так все и будет. Время – как прямая линия, которую можно разбить на отрезки, имеющие начало и конец. И каждый отрезок ценен, его нужно отмерить и использовать с умом. Чем лучше ты это делаешь, тем большего успеха достигнешь, более эффективным будешь считаться.

Эффективный менеджер жаждет планирования. Взгляд на расписание приводит к всплеску адреналина в его крови. Он мобилен, готов к действиям, встречам, расстановке приоритетов, планированию и выполнению планов. Он не просто приходит вовремя, он приходит для решения конкретных вопросов и при встрече говорит именно и только о деле. Здесь это – тоже форма вежливости.

...

Хотя представители стран Востока, для которых приоритетны личные связи, симпатии и расположение, воспринимают это, напротив, как невежливость, жесткость, расчетливость. Для американцев же личные симпатии или антипатии с бизнесом не связаны никак. Это – из другого измерения. В Америке все мобильно. Работу каждый меняет по многу раз в течение жизни. Место жительства тоже. Связи, конечно, полезны для бизнеса и особенно для карьеры, при поиске и смены работы, но это отнюдь не главное при проведении конкретной сделки, подписании соглашения и т. п.

Считается продуктивным планировать последовательное решение задач. Нельзя распыляться. Начинать новое дело рекомендуется после завершения предыдущего. Можно делать много дел, тянуть несколько проектов сразу, но это менее эффективно. В принципе, работники, которые успешно ведут несколько разнородных проектов (multitasking), ценятся, и зачастую это бывает необходимо, но это не лучший вариант, и в рамках каждого проекта рекомендуется все делать последовательно, доводя дело до конца в разумные сроки.

...

У нас идти несколькими путями, вести несколько работ одновременно, чтобы «не класть все яйца в одну корзину» любят. Различие в подходах – от уже упоминавшейся разницы в образе мышления. У нас норма – рассчитывать на срывы, неудачи и страховаться. Их норма – рассчитывать на успех! Который, как вы помните, там считается неизбежным, если все делать верно. А зачем же делать иначе?

Сюрпризов в делах там не любят. Если начальство о чем‑то узнает неожиданно, причем не важно, об успехе или неудаче, это для вас большой минус. Как только заметили тенденцию к изменениям – сообщите, обсудите и скорректируйте планы. Это касается и сроков их выполнения. Худший вариант – держать остальных в неведении, надеясь, что обойдется.

Планированию сроков и ресурсов уделяется чрезвычайно много времени. Этому учат, как основному элементу правильных действий, приводящих к желаемому результату.

Учеба Рационально использовать время учат в Америке постоянно. Сначала в школе, а потом на работе. Здесь часто организуются специальные курсы, занятия, тренинги. Обучение одного сотрудника на таких курсах в течение дня обходится фирме достаточно дорого, однако на это идут и переподготовку проводят регулярно. Причина понятна: эффективно, окупается.

Вот пример советов, которые осваиваются при такой учебе.

1. Планируйте время. Организуйте рабочий день и неделю, составляя список дел, которые необходимо сделать.

2. Планируйте, что вас будут прерывать. Учитывайте, что задача займет больше времени, чем требует в теории. Делайте планы реальными.

3. Расставляйте приоритеты. Выделяйте основные, наиболее важные дела. Отодвигайте менее важные. Если необходимо – избавляйтесь от них. Старайтесь ежедневно достичь основной, наиболее крупной цели.

4. Делегируйте, передавайте работу, которую могут сделать за вас помощники. Делайте это регулярно. Не вязните в деталях.

5. Предусмотрите время, в которое вас не будут отвлекать. Все дела, требующие концентрации, планируйте на это время.

6. Определите и спланируйте свое наилучшее время. То, когда вы наиболее продуктивны. У каждого оно свое.

7. Боритесь с растягиванием дел. Не откладывайте на завтра сегодняшнего. Устанавливайте сроки и выполняйте их. Начинайте с основного, самого тяжелого дела.

И все это на практике стараются выполнять.

Итоги Битва со временем – постоянный спутник жизни американцев. Время утекает. За ним не угнаться. Оно опережает. Вы всегда в цейтноте. Выиграть в этой битве нельзя.

Но выглядеть достойным бойцом можно вполне. Успевают и делают очень многое. Гонка за временем гораздо эффективнее, результативнее, чем ее отсутствие. Высокий уровень жизни в Америке – следствие этой гонки.

Но и минусы существенны. По опросам каждый четвертый американец чувствует, что он не успевает. Спешит изо всех сил, а не получается. В результате многие живут в состоянии постоянного стресса.

Таков здесь общий психологический климат.

Все должно быть сделано вовремя, а лучше прямо «здесь и сейчас». Этот лозунг, являющийся хитом современной психологии, имеет американское происхождение. Если от вас чего‑то просят, то вопрос: «Когда это нужно сделать?» является, по сути, оттягиванием дела. Когда? Естественно сейчас, и чем скорее, тем лучше. Ибо когда надо, тогда и спрашивают.

...

Одна из любимых шуток американских менеджеров: «Если бы это мне было нужно завтра, то я и спросил бы об этом завтра».

Исполнить в срок абсолютно все практически невозможно. Но все спешат и на это нацелены. Стараются втиснуть в каждый день, в каждый час как можно больше. Сроки всегда четко намечены. Без определения временных границ ничего не делается, а если иногда и делается, то выглядит это плохо. Люди чувствуют себя в такой ситуации неуютно.

Вот так напряженно они и живут. Это не единственно возможный способ жизни. В своей деревне можно жить спокойнее. Но если вас не устраивает просто «быть», а хочется еще и «иметь», приходится жить именно так.

2.2.5. Совещания

Говорящий не боится, боящийся не говорит.

Китайская пословица

Знающий не говорит, говорящий не знает.

Японская пословица

Сядем рядком, да поговорим ладком.

Русская пословица

Чтобы работа была эффективной, нужно чтобы она была согласованной. Особенно трудно достичь слаженных действий ярким индивидуалистам, какими являются американцы. Отсюда вытекает необходимость проведения совещаний, собраний, обсуждений.

И они в американских фирмах действительно распространены и проводятся регулярно. Это рабочая норма, деловая необходимость, целесообразность которой для всех очевидна.

Совещания недлинны, конкретны. Мало похожи на наши коллективные поиски истины, согласия или виноватых.

...

В главах о фактах, времени, письменных материалах изложены некоторые аспекты американской бизнес‑культуры, прямо касающиеся собраний и совещаний. Постараемся не повторяться. Суть в том, что все должно быть подготовлено, аргументировано, регламентировано и запротоколировано.

Рассмотрим, какая цель ставится при проведении совещаний, как они готовятся, как проводятся и что получает фирма в итоге.

Цель Основная задача собраний и совещаний – не получение одобрения или согласия народа (сотрудников), а обмен информацией и выработка тактики действий. Стратегическое решение обычно принимают до собрания, а вот лучшие варианты его выполнения часто обсуждаются.

В коллективистских культурах, на Востоке, в том числе в наших фирмах и организациях, практически все обо всем знают, получая информацию по неформальным каналам. В американских компаниях информация разделена на кусочки и общую картину мало кто представляет. Дать ее обзор – одна из задач совещаний.

Не менее важная задача, решаемая именно при личных контактах – координация работ. Кроме того, считается, что собирать людей необходимо из психологических соображений, чтобы возникало чувство единой команды.

Итак, организаторы совещаний обычно преследуют следующие цели:

1. Генерирование вариантов решения проблемы.

2. Сообщение определенной информации о задачах, деятельности, итогах работы компании из первых уст.

3. Согласование планов действий и организация совместной работы сотрудников, особенно из разных подразделений. Более тесное их знакомство, сплочение.

Подготовка Собрания и совещания всегда загодя и тщательно планируют. Причем готовятся не только организаторы и ведущие, а все будущие участники. Приглашают на собрания индивидуально, только тех, кто нужен. Будущих участников заранее знакомят с повесткой дня, планом ведения (кто будет присутствовать, что и в какой последовательности предполагается обсудить, каковы цель собрания и его ожидаемый результат).

Определению цели уделяется особое внимание. Каждому должно быть ясно, чего хотят достичь. Важнейшие вопросы ставятся в начало повестки дня, их не должно быть много. Повестка дня раздается всем до собрания в письменном виде.

Каждый готовится к возможному выступлению. Факты, графики, цифры должны быть под рукой, текст отрепетирован.

...

Если вы знали, что возможно выступление, а говорили не гладко, – будете выглядеть в лучшем случае глупо, а в худшем, как человек, не уважающий других и их время.

К собранию часто готовят так называемые раздаточные материалы (handouts). Это письменная и графическая информация для каждого участника. Легче всего – просто распечатать иллюстрации, которые будут показаны с компьютера (PowerPoint). Если Вы просто поговорите и сядете, как это иногда практикуется у нас, то будете выглядеть дико, как человек неподготовленный. Так не делается. Обычно показывают картинки на большом экране, с ноутбука. Что бы вы ни сказали, без информации, воспринимаемой визуально, выступление будет менее убедительным.

Проведение Служебные совещания – часть работы и, как любая работа это не просто разговор. Все обязательно документируется, даже если для решения вопроса собирались всего два‑три сотрудника. Из протокола всегда ясно, что обсуждалось, к чему пришли, кто, что и когда должен далее сделать. Протокол совещания всегда помещается в Интернет. Всем ваши обязательства видны, и их нужно выполнять.

Ценится, чтобы мероприятие было коротким и четко целевым. Все приглашенные непременно участвуют в нем активно. Сидеть и просто слушать – значит, не работать, и так никто не поступает. Все имеют равное право голоса независимо от должности.

Проходит собрание или совещание примерно так.

1. Начало. Всегда вовремя, без задержек. Люди не опаздывают. Тех, кто мог бы опоздать, здесь просто не держат.

2. Обсуждение повестки дня. Делается ее краткий обзор и расстановка приоритетов. Здесь могут быть внесены изменения. Но после принятия повестки ей следуют неукоснительно. Все новые вопросы, возникающие в ходе обсуждения, либо относятся на следующие совещания, либо решаются позже заинтересованными лицами. Отклонения от повестки дня пресекаются.

3. По каждому обсуждаемому вопросу обязательно принимается решение и разрабатывается конкретный план действий. Определяются ответственный, цель, промежуточные результаты, сроки, формы контроля (все с обязательной письменной отчетностью).

4. Перед тем, как собрание закрыть, ведущий обязательно делает краткое резюме, повторяет основные решения.

5. Заканчивается собрание вовремя или досрочно. Во времени все расписано. Помещение дают на определенный срок. Далее оно потребуется другим. Задержки недопустимы.

Сейчас, учитывая глобализацию, обсуждения часто требуют участия сотрудников, рассредоточенных по всему свету. Для экономии денег и времени совещания ведут в режиме телеконференции, где, впрочем, правила все те же. Так, живущий в Америке соавтор каждую пятницу утром участвует в совещании по своему глобальному проекту с участием активно занятых в нем сотрудников, включающихся из нескольких районов США, Швейцарии, Англии, Германии, Тайваня и континентального Китая. Вопреки тому, что можно было бы ожидать, координация работает и проект продвигается вполне успешно. В последнее время появились технические возможности телеконференций с картинкой.

Результат Когда все расходятся, начинают работать принятые решения. Но сначала они оформляются. Последовательность такова.

1. Готовится протокол собрания, отчет о нем. Делается это быстро и отчет раздается участникам в короткие сроки.

2. Ответственный отслеживает, как решаются поставленные задачи и соответствует ли ход дел намеченным срокам. Причем, если вы что‑то затягиваете – напомнят, а если сделали вовремя и хорошо – обязательно поблагодарят.

3. Специально работают с предложениями, возникшими в ходе собрания, но не вошедшими в повестку дня. Ничто дельное не будет отметено и забыто.

В целом процедура проведения совещаний хорошо отлажена и четко соблюдается. Все это действительно работает.

2.2.6. Переговоры

Умение вести разговор – это талант.

Стендаль

Достижение договоренности между партнерами, между продавцом и клиентом – основа бизнеса. Процедура эта отрабатывалась веками. До сих пор в ход здесь идут и кнут, и пряник, однако, в основе современных переговоров – принцип равноправия и независимости сторон, а также понимание необходимости единой трактовки и четкой фиксации согласованного. Но и традиции свою роль играют.

Запад и Восток: как и кем ведутся переговоры Сначала о том, как переговоры ведутся, об их стиле и стратегических целях.

В последние десятилетия очень сильно сказывается взаимное влияние культур, в том числе и в вопросе ведения переговоров. Японцы, южнокорейцы и другие «молодые драконы» ведут бизнес в западном стиле и на переговорах стараются быть конкретными и прагматичными.

...

Кстати, сейчас уже не все помнят, что Япония совершила свой экономический скачок именно потому, что после победы во Второй мировой войне США посадили там свою администрацию и, поначалу насильно, внедрили свой стиль управления. Мы проделали подобное со странами Восточной Европы. Результат известен.

Азия на Америку тоже влияет. Популярная в сегодняшнем менеджменте концепция переговоров без проигравших (win‑win situation) имеет, по сути, азиатскую природу. Именно на Востоке всегда стремились никого не обидеть. Традиционно американский стиль – соревновательный, с выявлением победителя.

...

Американцев воспитывают на спорте. Физическая подготовка – важная сторона жизни в школе и колледже. Помните, когда‑то персонажем анекдотов у нас был туповатый спортсмен‑студент, которого в ВУЗе только за рекорды и держали? Так вот, у них таких студентов масса. Спорт в почете. Костяная башка, которая хорошо мячик отбивает, часто путевка в жизнь для человека из низов. А главное – спорт, а им там занимаются все, это как бы школа жизни. Людей учат взаимодействовать в команде, побеждать и проигрывать.

Правда, сами американцы представляют сейчас «переговоры без проигравших», как последнюю, оригинальную и чрезвычайно перспективную свою разработку. На деле же, повторим, это азиатская идея, адаптированная к современным условиям.

...

А стиль этот без сомнения лучший. Ведь главное, действительно, не победить кого‑то, а решить вопрос. И если это удается сделать с обоюдной для сторон выгодой, выигрывает экономика страны в целом. Скажем, и производителю и клиенту выгодно выпускать и продавать (покупать) хорошую вещь по справедливой цене. Все получается, когда и продавец и покупатель заинтересованы друг в друге, четко выполняют свои обязательства и нацелены на долгосрочное взаимодействие. Надуть, продав что‑то втридорога или сплавив некачественный товар можно только раз. А потом? В перспективе обе стороны потерпят от этого убытки. Мы от понимания этого далековаты, хотя еще Петр I нещадно давил купцов‑плутов и поощрял торгующих без обмана и качественным товаром. Азиатское– «не обманешь – не продашь» – в нас сидит крепко.

Вот еще, пришедшее из Азии в мировую практику согласования. В последнее время часто, особенно в переговорах на высоком уровне, решение основной проблемы, ради которой собрались, является лишь частью общего переговорного процесса. Рассматриваются не требующие быстрого решения вопросы, а требующие сиюминутного решения, могут быть отложены. В угол никого не загоняют. Согласовываются общие стратегические интересы. Учитываются личные симпатии лидеров. Много устных договоренностей. Решения принимаются только в самом конце. Все это американскому стилю несвойственно. Правда, касается это в основном переговоров на уровне государств, ведущихся их первыми лицами.

Кем ведутся переговоры С этим весьма существенным моментом связано еще одно принципиальное отличие в подходе к ним на Востоке и Западе.

В Америке всегда есть конкретное лицо, отвечающее за вопрос и принимающее на своем уровне окончательные решения. Справляется плохо – быстро уберут. Но назначенный на его место (естественный отбор) будет обладать теми же правами. Ответственность персонифицирована. В Азии она размыта. Решения принимают коллегиально. Кто конкретно виноват – не установишь.

...

Вспомните знаменитые расстрельные решения сталинского политбюро. Подписывали их все. И горбачевский консенсус – отсюда же. Это совсем не гримасы коммунизма, а типичные азиатские традиции. Ответственность размазывается, чтобы от нее всегда можно было увернуться.

Во время переговоров это проявляется так.

Со стороны американцев в них всегда участвует лицо, уполномоченное подписать контракт. Азиатская же сторона представлена «переговорщиками», задача которых только оценить ситуацию и уточнить возможности сторон, ничего самостоятельно не подписывая.

...

В результате, на совместных переговорах американцы часто не могут понять, что происходит. Ход переговоров их изматывает и бесит.

Американский представитель свои полномочия знает, оговорено, до какой степени он может идти на компромисс. Главная же его обязанность – довести переговоры до логического конца, а, значит, подписать итоговый документ. Естественно, он ожидает, что и сидящие по другую сторону стола переговоров обладают теми же полномочиями и имеют те же задачи. На деле же, азиатские представители любое решение обязаны согласовать с руководством. Собственно, оно эти решения и принимает (опять‑таки в основном коллегиально).

...

Нам все это очень знакомо. Примеры вряд ли нужны.

Если взглянуть на вещи пошире, то легко понять суть всех азиатских режимов, неважно, коммунистических или нет. Это либо диктатор, скрывающийся за комитетом, либо комитет, прячущийся за диктатором. Мы до сих пор в этом купаемся. Под маской революций и модернизаций Россия была утянута в отсталую азиатскую глубинку (политически и экономически), из которой мы сейчас с трудом выбираемся.

Резюмируем. В азиатском бизнесе решения принимаются группой руководителей, которые, как правило, лично в переговорах не участвуют. Переговоры продолжительны и тягучи. Позиции меняются только после того, как «переговорщики» проконсультируются со своим начальством. Для американцев – это источник большого напряжения и недоверия к партнеру. Они морально не готовы отказаться от мысли, что, поняв друг друга, можно тут, на месте решить все вопросы и договор подписать.

Коммерческая часть переговоров Об этом – отдельно.

«Американский базар» резко отличается от базара азиатского. Американцев специально учат (пособий масса), как нужно торговаться. Они ведь непривычны к тому, что в расчете на все еще встречающихся плохо информированных партнеров (наивных лохов) в Азии заламывают баснословные цены, а потом готовы уступить в разы! В Америке такого нет и в помине. Начальная цена может быть изменена на проценты. Разница в подходах фундаментальная.

...

Отчасти это связано с нормой прибыли. 10 % роста в год – отличный показатель. Продать продукт в два раза выше себестоимости – очень удачно. Норма прибыли выше в фармацевтических компаниях, где значительная ее часть реинвестируется в исследования. Но 4200 % (цифра из недавних газетных отчетов о похищении одного из руководителей) делают только на торговле наркотиками.

Стоимость того, что запрашивают, в Америке близка к тому, что хотят получить. Диапазон для корректировки цен там, в отличие от Азии, узок. На уступки идут неохотно, делая их лишь в последний момент.

Специфичного, определяемого традициями, в подходах к переговорам много.

В азиатском смысле успешные переговоры – это принципиальный консенсус, достижение приемлемой позиции по главному вопросу. Считается, что в деталях стороны могут расходиться, и это не так важно. Для американцев подобное неприемлемо. Все детали должны быть доработаны к моменту подписания. Здесь и сейчас. Иначе это не договор, а протокол о намерениях.

Однако достичь американской однозначности в переговорах с азиатами удается нечасто. Открытая активность не справляется с закрытой скромностью.

Тактические моменты Переговоры по‑американски выглядят так.

Одна сторона сообщает, что ей требуется. Вторая – чего хочет она. С этих отправных точек начинают искать решение, высказывая предложения ясно, прямо и открыто. Уклончивых ответов не любят, или «да», или «нет». Для успеха необходимо четко представлять, на каком расстоянии от цели находишься, насколько переговоры продвинулись. Увиливание от прямых ответов вносит неясность.

...

В американо‑азиатских переговорах представители Востока часто просто не уполномочены отвечать конкретно (помните – это «переговорщики). Американскую сторону половинчатые ответы сильно раздражают. Она не может понять причины и теряет контроль над ситуацией.

Сложные вопросы американцы стараются разбить на части и решить их последовательно, фокусируясь на сближении до приемлемого варианта разногласий по отдельным пунктам. При рассмотрении опираются на «твердые данные», а не на мнения и рассуждения. Каждый пункт рассматривают в деталях, чтобы к нему не возвращаться. Так продвижение идет быстрее.

Формальности (соблюдение протокола, церемониальная часть) не так существенны. От них склонны уходить, чтобы ускорить переговоры. Целью переговоров никогда не является установление взаимоотношений или ознакомление с чем‑то. Для знакомств есть вечеринки. И потом, весьма вероятно, что после подписания контракта с партнером по переговорам больше никогда не увидишься.

Как уже отмечалось, американская культура очень активна, даже агрессивна. Но агрессивна цивилизованно. Высшая ценность там – человек. С ним можно спорить, судиться, конкурировать и т. д., но на его безопасность, как бы он кому‑то ни мешал, посягают редко.

...

Для американцев, скажем, события 11 сентября – это прежде всего (да, пожалуй, и только) 3000 ни за что ни про что убитых. А террористы распускают нелепые слухи о том, что, мол, американцы сами себя взрывают для каких‑то политических целей (у них – что ни для кого не секрет – есть для распускания слухов два проплаченных спутниковых канала, «Манар» в Ливане и «Аль‑Джазира» в Катаре).

Так сказать, для общего развития не вредно понимать, почему ни одна из этих сплетен не может иметь никакого отношения к действительности в принципе, какие бы ошибки ни допускали США в своей политике. Казалось бы, сказанное нами противоречит не только большей части голливудской кинопродукции, но и обычной газетной хронике. Однако это нисколько не противоречит живому опыту в стране.

Статистически, жертвой преступления можно стать везде. Но институциализации криминала, плавного перехода от политики к коммерции, а от коммерции к убийствам в США нет со времен сухого закона, да и тогда затронута была малая часть общества. Сейчас большая часть организованного криминала связана с наркотиками. Этим промышляют замечательные организации типа Ангелов Ада. Нормальные люди видят этих моторизованных бандитов только на дорогах (зрелище впечатляющее). Характерно, что криминальные разборки здесь происходят, в основном, между бандами организованными по национальному признаку. С одной стороны это какие‑нибудь Latin Kings или Devil Disciples, перетянувшие через южную границу свои обычаи. С другой – представители чернокожего населения, продукты удивительного политического парадокса – культурной автосегрегации (никто их не отталкивает), приводящей к тому же результату. Вот и идут перестрелки негров с мексиканцами.

Для Азии до сих пор типично бороться не с действиями, взглядами и идеями, а с человеком. Опять из классики, сталинское: «Нет человека – нет проблемы». И это, к сожалению, недавно забытое прошлое.

В целом агрессия считается в Америке нужным, положительным качеством. Ведь с ней связаны азарт, энергия, воля к победе, способность действовать. Скромность (и это отличает азиатские и американские каноны) признаком хорошего тона не является. Однако и культивирование агрессии не доводится до абсурда. Агрессор должен быть культурным.

...

Вспоминается: «Мой идеал мужчины – культурный нахал!». Так говорила одному из авторов бабушка, скромная учительница.

Диапазон социально приемлемой агрессии в США гораздо уже, чем в России.

...

Мы говорим о рабочих контактах, а не о том, как кто дома ругается и дерется. Тут мы, пожалуй, отличаемся меньше. Вспомните «Семейку Осборнов».

А в бизнесе… Одна компания имеет обычай помещать на своем интранете фото домов, выставленных на продажу. Понимаете, в чем дело? Это дома торговых представителей фирм‑конкурентов, в такой степени выдавленных из региона, что представителю приходится уезжать, может быть, с потерей работы. Нерадостно, конечно, но мы же сравниваем с обществами, где конкурента расстреливают на глазах семьи, а в не столь далеком прошлом проблема улучшения жилищных условий решалась доносом на соседа. Вообще, идеального нет нигде, люди везде люди.

Верхний допустимый порог агрессии там ниже: считается неэтичным вредить конкуренту незаконными методами, запускать не соответствующие действительности слухи (вот раскопать какой‑то реальный компромат – это сколько хочешь), а тем более физически на него воздействовать. В деловом общении недопустим мат.

Нижний порог – выше: в норме прямо говорить о своих достоинствах и достижениях, активно вступать в споры и дискуссии (даже со старшими и начальством), первым знакомиться с незнакомым и т. д., то есть принято быть, по нашим представлениям, достаточно «наглым».

То, что ситуация с барьерами агрессии в США отличается от нашей, ясно из того факта, что в этой стране, где оружие покупается более‑менее свободно в универмаге, люди друг друга не перестреляли. Попытка перенести это вольное оружейное законодательство, например, в Аргентину кончилась много печальнее.

Сами американцы этих тонкостей не замечают, считая свое поведение нормой. Эти нормы (что принято, а что нет), всем известны, и их нарушение сразу выдаст, что ты не свой. Иностранцу сразу почувствовать естественные для американцев границы сложно.

...

Автор, живущий в США, поймал себя на том, что нахватавшись бытовых вульгаризмов иногда стал употреблять их на работе. Собеседники «делали большие глаза» – верный признак того, что допустимая грань превышена.

За соблюдением норм поведения менеджмент следит пристально. Бывает, что маленькое отклонение от норм свидетельствует о серьезной патологии. А это уже не только личное дело каждого. Для репутации фирмы такое поведение ее служащего становится опасным.

...

Пример из американской практики. Новый сотрудник, техник на временной должности, у которых при найме обычно прошлое не проверяют, ущипнул молодую сотрудницу (вспоминается аналогичный сюжет с Ельциным). Обратили внимание и сразу же сделали вывод: что‑то с ним не то. Понятно, что контракт ему продлевать не горели желанием. А потом, когда он уже в другую компанию перешел, оказалось – был под следствием за непреднамеренное убийство приемного ребенка, за что, в конечном счете, получил тридцать лет тюрьмы. Ненормальность обычно проявляется комплексом симптомов, среди которых всегда отклонение от привычных норм. Подумайте теперь, как мы выглядим, когда отклоняемся от этих норм просто по незнанию.

От мелочи (поведение чуть необычное), до срыва (вытащил пистолет и начал стрелять, а там и такое бывает) недалеко. Поэтому и на мелочи обращают пристальное внимание.

Как уже отмечалось, средний американец рассматривает переговоры, как соревнование, где есть победитель (тот, для кого итог более выгоден) и побежденный. Проиграл – не трагедия. Извлекай уроки, работай, тренируйся. Выиграешь завтра.

Общая тенденция – получить максимум краткосрочных (прямо сейчас) выгод, зачастую пренебрегая дальней перспективой.

...

В Азии, наоборот, во главу угла всегда ставят перспективу. Хоть мы и не полные азиаты, но никто не брал вложенное в мавродиевские пирамиды через месяц (так можно было реально увеличить свои вложения в несколько раз!). Хотели подержать подольше, чтобы выиграть в десятки раз, ведь именно такая перспектива рисовалась. В итоге большинство прогорело. Этого американцы и боятся. Мы говорим здесь, конечно, о деловых переговорах, а не о гарантированных пенсионных фондах и банковских депозитах.

Переговоры в США стараются провести в предельно короткий срок. Общая тактика: фокусироваться на конкретных вопросах и разрешать их последовательно, быстро и окончательно. Долгие, изматывающие переговоры американцев раздражают. Это же прямая потеря времени и денег. Их стиль – прямота, агрессивность, нацеленность на скорейшее решение.

...

Эту тактику можно использовать, добиваясь уступок в обмен на ускорение.

Итог: письменный и окончательный

Деловые переговоры любого уровня часто, почти всегда, связаны в Америке с подписанием итоговых документов или, во всяком случае, оставлением каких‑то письменных следов (протокол совещания – minutes и т. п.).

Американская культура – культура письменная, печатное слово там приоритетно. Зафиксировать стараются все. Написанное считается как бы более весомым, серьезным, более твердой точкой отсчета. Любые детали стремятся прояснить и расписать в форме, допускающей лишь строго определенную, однозначную трактовку. Практически не бывает случаев, чтобы через некоторое время после договоренности одна из сторон заявила: «Простите, но мы совсем не это имели в виду». На переговорах все подводят к общему знаменателю. Одна из целей тотальной фиксации как раз и состоит в том, чтобы стороны имели в виду одно и то же, пришли к одинаковому истолкованию всех положений, что и заносят в итоговый документ (см. главу «Контракты»).

Любые переговоры в традиционной Азии – это маленький шажок на большом пути. Даже если что‑то подписано, это не фатально. Ко всему можно будет вернуться, подкорректировать и исправить. Не вышло сегодня – спешить некуда, получится потом. Главное – терпение.

...

В 1960‑е годы американские самолеты‑разведчики летали над Китаем на недосягаемой для ракет высоте. Китайцы ничего поделать не могли, но духом не падали. Каждый случай фиксировали и делали официальное заявление, начинавшееся примерно так: «107‑е самое серьезное предупреждение Соединенным Штатам …». И ведь перетерпели.

...

Маленькое отступление. Основное отличие классических азиатских стран от западных – статичность и неторопливость. Статичность во всем: политическая, культурная, деловая. Город, соседи, работа постоянны и на всю жизнь. Человек не находится, как на Западе, в постоянном поиске лучшего места, лучших условий, лучшей работы, он пассивен. Платят мизер, зато никто не уволит, если, не дай бог, не совершишь серьезного проступка. Это типично для многих стран третьего мира и зависит не столько от людей, сколько от традиций, от системы управления. За отсутствием позитивных идеалов, эта статичность стала в последние четверть века пропагандироваться политическими извращенцами в отсталых странах, как некая моральная ценность – вернемся, мол, к VII веку (голоду, войнам на уничтожение и рабству). Подобное долго продолжалось и у нас. Пресловутый «застой» отсюда, от азиатского менталитета, а не только от коммунизма. С переходом на западный стиль управления, к чему мы стремимся, появляются активность и динамизм.

Американские переговоры – самодостаточное действие. Обсудили условия, подписали контракт и стороны свободны (от дальнейших обсуждений, но не от выполнения взятых на себя обязательств). Никакого продолжения согласований не будет. Все. Нужно засучив рукава работать.

...

Как уже отмечалось, приоритет отдается сегодняшним, пусть некрупным, но конкретным делам, а не глобально‑перспективным, но завтрашним. Нужна синица в руке, а не журавль (скажем, коммунизм) в небе.

Итог переговоров – контракт – рассматривается как не подлежащий пересмотру документ (см. главу 2.2.7. Контракты). Обязательства по этому «уговору», нельзя сказать, что дороже денег, но именно денег и стоят, и немалых. Для сохранения реноме контракт выполняется всегда, даже стихийные бедствия не рассматриваются, как помеха (нужно было предусмотреть!). Все нарушения контракта приводят к штрафам (кстати, если дополнительно к чему‑то и возвращаются, так это к окончательному согласованию их размеров).

Итак, переговоры по‑американски (в отличие от азиатских) лишены излишних церемоний, коротки, прагматичны и жестко нацелены на конкретный результат. При отсутствии прогресса американцы пытаются нажать, а потом быстро ставят точку. Нет, так нет. Зря тратить время смысла не имеет.

2.2.7. Контракты

Не давши слова – крепись, а давши слово – держись.

Пословица

Западное слово «контракт» все больше вытесняет наше «договор». Мы приходим к одной трактовке, а точнее все больше принимаем их нормы при выполнении соглашения сторон. Исторически же на Востоке и на Западе отношение к контрактам складывалось по‑разному. И это различие все еще заметно ощущается.

В Азии взаимное расположение, личный контакт и словесная договоренность, скрепленная рукопожатием, всегда рассматривались, как вещи гораздо более существенные, чем нечто написанное. Письменный контракт, с этой точки зрения, являлся, а часто и до сих пор является, по сути, заявлением о намерениях. Получится – сделаем, но условия могут всегда измениться. Загадывать же на будущее по азиатским меркам нельзя. Оно непредсказуемо. Контракт с этих позиций представляет собой скорее примерную цель, чем твердое обязательство. Никогда нельзя рассчитывать на то, что он будет выполнен на сто процентов. А, значит, его можно по‑разному трактовать, скорректировать, изменить и вообще без особенных проблем расторгнуть. Так часто и поступают. Контракты носят общий характер, в них не оговариваются скрупулезно все детали. Таковы восточные традиции.

...

Знакомо? Здесь корни наших уникальных договоров простых вкладчиков со сбербанком, по которым банк в одностороннем порядке имеет право изменять процентную ставку в любое время без объяснения причин. Здесь же истоки еще более специфично нашей вещи – массовой невыплаты зарплаты в течение нескольких месяцев, а то и лет.

Американское общество, напротив, даже излишне формализовано. Подписанный контракт исполняют точно, следуя не его духу, а букве. Отступления от него там крайне редки и обходятся они недешево.

...

Как следствие, в США, не глядя, подписывать ничего нельзя. Иначе можно попасть впросак. Расписывают все насколько возможно подробно, предусматривая все мыслимые варианты развития событий. Причем, существенные детали могут быть даны мелким шрифтом, который без лупы и не разглядишь.

Для американцев контракт – конечный результат работы с партнером. Это соглашение, которое требует от подписавших его сторон безусловного выполнения конкретных обязательств в установленные сроки. И это неукоснительно соблюдается и в пространстве (делается то, что нужно) и во времени (делается тогда, когда нужно). С личностными, персональными особенностями лиц, заключивших контракт, это не связывается никак. Для выполнения контракта никто более никому ничего не должен, а после его выполнения никто никому ничем не обязан.

...

И американцы приходят в замешательство, когда наш руководитель при заключении или в ходе выполнения контракта намекает, что дело пойдет лучше, если будут учтены его личные интересы. Для нас же это обычная практика.

Анекдот для примера: Конкурсный отбор на престижное место. Среди прочих вопросов: «Какой заработок Вас устроит?»

Англичанин: «1000 долларов». «Вопросов нет».

Немец: «2000 долларов». «Почему так много?». «1000 долларов мне, 1000 долларов – семье».

Русский: «3000 долларов». «Куда столько?» «Ну, 1000 долларов Вам…»

Вследствие ориентации американцев на легальность, на закон подразумевается само собой, что контракт будет выполнен точка в точку. Если нет – дело передадут в суд, который выполняет свои обязанности четко, а следовательно, наказание неотвратимо.

Заключение контракта – цель, результат деятельности американского бизнесмена; подписание – означает завершение сделки.

Из сказанного ясно, что часто происходит, когда контракт заключен между западной и восточной фирмами. Одна сторона считает, что уже все, дело в шляпе. Работает и ждет результатов. Вторая же только начинает, если начинает, раскачиваться.

...

Япония, Корея, Сингапур и целый ряд других развитых восточных стран к контрактам подходят по‑западному и никаких опасений у американских партнеров не вызывают. Мы, к сожалению, к развитым странам сейчас не относимся. Со всеми вытекающими последствиями.

Контракт может быть в принципе изменен и дополнен, но в Америке это редкое и неприятное исключение. Даже плохой, убыточный для себя контракт, фирма, как правило, выполняет. Ведь это ее ошибки и за них надо отвечать. В конечном счете это и экономически выгоднее, чем прослыть необязательным партнером и, не забудем, уплатить штраф.

Попытки многих азиатских фирм скорректировать, доработать контракт в ходе его выполнения выглядят для американцев, как непорядочные, постыдные действия. Это нарушение принятых в западном бизнесе правил. А в игре не по правилам американцы не сильны, чувствуют себя неловко и всячески стараются ее избегать.

При выполнении контракта могут возникнуть самые разные проблемы. Но американцы стараются предусмотреть все возможное и невозможное, оговорить различные варианты поведения сторон в сложных ситуациях и «засунуть» все это в контракт в письменном виде. Тут всегда много пунктов с мелким шрифтом, сносок, пояснений. Если что‑то пойдет не так – все меры ответственности и дальнейшие действия расписаны.

...

Вот образец американского контракта на кредитную карточку, которую там имеет практически каждый: …(Здесь должен был идти перевод простейшего контракта. И российский соавтор его действительно из Америки получил с комментарием: «Копию прилагаю. Ты и впрямь хочешь эту муть перевести? Можно, конечно. Попробуй». Попробовал и не смог. Это 4 страницы убористого текста с выделениями и курсивами из 25 пунктов с подпунктами. Но главное – язык плохопереводимо‑канцелярский).

Контракты длинны, казуистичны, плохо понятны и для тех, для кого английский язык – родной. Никто ведь не родится с юридическим английским. Зато в них предусмотрено практически все.

Контракт таков, но это КОНТРАКТ.

2.2.8. Конфликты

Ссоры не продолжались бы так долго, если бы виноватой была только одна сторона.

Ф. Ларошфуко

Рассмотрим сначала общее отношение, а затем реальные подходы к конфликтным ситуациям.

Общее отношение Как вы относитесь к конфликтам? Это нормальная часть нормальной жизни, или вещь неприятная, в которой вы предпочитаете не участвовать?

По тому, как вы ответили на этот вопрос, можно судить, в частности, и о вашей психологической близости к американской культуре. Там к конфликтам относятся по‑деловому спокойно. Изучают их теорию, разрабатывают оптимальные способы разрешения, которые используют на практике. У нас конфликты, как правило, не любят. Они ассоциируются со скандалами, хамством и неприятностями. Американцы на конфликты идут смело, рассчитывая на успех и прогресс. Мы, как и представители большинства стран Востока, их избегаем, традиционно опасаясь худшего.

В чем причины такого различия в подходах?

Конфликт – вытекающее из разногласий столкновение сторон, в котором всегда есть опасность проиграть. Как можно действовать перед лицом опасности? Вот два крайних варианта поведения:

• Драться, наступать, изменять ситуацию.

• Бежать, отступать, ждать изменения ситуации.

Кто обычно поступает по первому варианту?

Сильные, активные, уверенные в себе, имеющие опыт прошлых успехов, а также молодые, горячие и не имеющие опыта прошлых неудач, еще небитые.

...

Помните наполеоновское: «Главное ввязаться …»

По случаю анекдот.

Чапаев, Фурманов и Петька выпивают. Разливать взялся Петька и ненароком плеснул себе больше.

Фурманов: «Да, Петька, рука у тебя еще не набита».

Василий Иванович: «И морда тоже!»

Так вот, американцы на сегодня, по сравнению с другими нациями, наиболее сильны, активны, успешны, молоды и практически не имеют негативного исторического опыта. Отсюда их оптимизм, уверенность в успехе, готовность конструктивно решать конфликты. И это у них неплохо получается.

Конфликт воспринимается в США как естественная часть развития событий, движения вперед. Считается, что конфликты неизбежны, но ничего плохого в этом нет. Можно и нужно их эффективно разрешать по мере возникновения. Была проблема – возник конфликт. Проблема решена – конфликт исчерпан. Идем дальше вперед, в том числе и к новым конфликтам.

...

Острый конфликт, как и полный покой, – это предельные, граничные состояния, в рамках которых жизнь и протекает. Нам хочется побыть в покое, поспать подольше, когда мы переутомлены. Но постоянно пребывать в спячке скучно и просто невозможно. Если обозначить состояние покоя за ноль, а конфликта за 100 %, то жизнь сопровождается постоянными колебаниями в пределах от 0 до 100. У каждого свой средний уровень напряженности жизни, свои частота и амплитуда колебаний в границах «покой – конфликт». Покой и конфликт – экстремальные точки, мы периодически их достигаем, находясь большую часть времени в движении от одной к другой.

Итак, конфликты – дело житейское, неизбежное, хотя отношение к ним бывает разным.

Американцы в конфликтных ситуациях активны, действуют с убежденностью в пользе перемен. Их стиль – управление конфликтом.

...

В США на протяжении последних двухсот лет (по сути всей истории страны) шло непрерывное улучшение жизни, поступательное развитие. Все перемены были переменами к лучшему. Это закрепилось в памяти поколений. Единственный кризис после гражданской войны (кстати, что у нас мало известно, ужасной и бессмысленной) – Великая депрессия – длился всего несколько лет и в итоге – резко повысило мобильность общества. Американцы любят перемены, стремятся к новому. Это важно понимать, это их психология.

Азиаты предпочитают пассивность. Китайское проклятие – «Чтоб Вам жить во времена перемен», комментариев не требует. Конфликт, по азиатским представлениям, вещь деструктивная, связанная с «плохими людьми», опасная. Их стиль – предотвращение конфликта, уход от него.

...

Здесь перемены на протяжении жизни многих поколений вели не к прогрессу, а к несчастьям и лишениям. «Лишь бы нам не мешали реформаторы, только бы не было войны» и т. д. Этот стереотип, в основе которого лежит боязнь изменений и конфликтов, прочно закрепился и в русском сознании. Произошло это задолго до неудачной попытки построения коммунизма, которой сейчас часто приписывают многие наши особенности. Разного рода эксперименты с людьми делались в Азии веками. Мы просто наследники азиатского опыта.

Хотя подвижки есть. «Перемен! Мы ждем перемен!» – пел Виктор Цой от имени нового, молодого и тогда небитого поколения. Однако свершившиеся‑таки у нас перемены жизнь большинству усложнили, и негативный стереотип может вновь закрепиться.

Кроме этих принципиальных стратегических различий в подходе к конфликтам существует масса тактических. Причем они настолько существенны, что поведение, являющееся для одной стороны нормальным и традиционным, воспринимается другой как позорное и непорядочное. Связано это прежде всего с разным отношением к личности, фактам и вообще таким понятиям, как субъективное и объективное восприятие мира. Для американцев в любом конфликте факты гораздо важнее, чем мнения, чувства и эмоции. «Переходить на личности» здесь не принято, и это происходит крайне редко. Оппонент не воспринимается как враг, как человек, старающийся навредить лично вам. На конфликтах не фокусируются, не зацикливаются. Они преходящи, это обычный рабочий момент, не таящий угрозы непосредственно для вас (снова оговоримся – в идеале, а жизнь многообразна).

...

В Штатах все очень подвижно. Люди часто меняют работу, переезжают из города в город, заводят новые контакты, меняют окружение. С собою берут только деньги, голову и факты биографии.

В традиционной Азии отношения важнее фактов. Время неспешно. Люди веками живут на одном месте. Так и будешь всю жизнь рядом с тем, с кем испортил отношения, так стоит ли портить?

В Америке не любят околичностей, хождения кругами вокруг проблемы. Хитроумные азиатские подтексты и «вторые планы» там не в ходу. Очень ценятся прямота, откровенность. Тут неловко чувствуют себя с партнером, по каким‑то причинам что‑то недоговаривающим. Никаких скрытых подводных течений, а тем более камней за пазухой быть не должно. Весь айсберг ваших аргументов и фактов, включая всю его подводную часть, должен быть на виду. Только тогда вы воспринимаетесь, как честный, порядочный и достойный партнер или оппонент.

...

Помните нашу нелюбовь к «выметанию сора из избы»? Корни у нее азиатские. Японская боязнь «потерять лицо» отсюда же. Азиаты любят заметать сор под ковер, вести закулисную борьбу. В Америке этого не терпят.

Американская культура, как мы уже отмечали, резко индивидуалистична. Даже в сравнении с европейской. И это не хорошо или плохо, просто так оно есть.

...

Скажем, волки живут стаями, а медведи – поодиночке. Каждому – свое.

Это культура, сконцентрированная на достижении индивидуального успеха.

...

Яркий пример – американское кино. Оно достойно особого разговора, но сейчас нам важен стандартный сюжет триллера: герой в одиночку решает все проблемы, побеждая мафию, ЦРУ и КГБ. Конечно сказка, но сказка культурно обусловленная.

На практике это означает, что в Америке любят победителей и все, в том числе любой конфликт, склонны оценивать в терминах «победа – поражение». Но победитель всегда один, остальные – проигравшие. Частые локальные поражения неизбежны. Поэтому их учатся не принимать близко к сердцу. Американцев с детства воспитывают относиться к жизни как к увлекательной игре. Именно поэтому такое огромное значение в школах и университетах придается спорту. Дело здесь не только в физическом здоровье. Выступая в команде, учишься сотрудничать, побеждать, но учишься и проигрывать.

Нужно уметь быть не только хорошим победителем, но и хорошим побежденным. Ты проиграл сейчас, это не страшно, в следующий раз выиграешь. Не злись на победителя. Готовься и тренируйся. Концентрируйся на том, как самому добиться успехов, а не на том, как потопить более удачливого сегодня соседа. В Америке нечего делать с таким психологическим профилем. Это все звучит в России как красивый лозунг, но в США это действительно так и есть!

Нам необходимо помнить, что при конфликтной, спорной ситуации подходы, основанные на сохранении гармонии, сглаживании углов, кооперации, сохранении симпатий и т. д. с американцами результата не дадут. Реальные для них аргументы – это затраты и прибыль. Эта фактическая сторона дела перевесит все, любые превосходные личные взаимоотношения. При этом на открытое обсуждение и взаимовыгодные контакты они всегда идут. Без обид.

Отметим, что разговор идет о конфликтах, а не о контрактах и переговорах. Современная доктрина гласит, что успешные деловые отношения должны строиться на выигрыше обоих партнеров (win‑win situation), мы об этом упоминали, но это отдельный вопрос.

Поведение в конфликте Рассмотрим, как относится к конфликтам американский руководитель, менеджер.

Противоречия и конфликты для него – совсем не синоним неприятностей. Это, конечно, не то, на что он сам непременно напрашивается. Но он обучен (и это подтверждено его практическим опытом) тому, что конфликт часто полезен и продуктивен. Именно конфликты делают очевидными скрытые объективные проблемы, требующие быстрого решения.

...

И американская история полна примеров позитивного, удачного решения различных конфликтов: это и отмена рабства, и прекращение расовой дискриминации, и установление равноправия женщин и т. д. А чего Рузвельт добился, преодолевая Великую депрессию! Вот уж действительно «его пример – другим наука». Депрессия сыграла роль катализатора положительных перемен.

В развивающейся, растущей организации противоречия возникают постоянно. Конфликты здесь естественны, обсуждения и разногласия – норма. Заметив конфликт, целесообразно не заглушить, а высветить его, найти объективные противоречия и рационально их устранить. Подчеркнем – рационально. В 99 % случаев разрешение конфликта не означает «драку». Стремление же насильственным образом разрешить его может быть обусловлено и характером человека, и условиями жизни. Чем хуже – тем агрессивность выше.

...

Как справедливо отмечали классики, когда тебе нечего терять, кроме своих цепей, тебя легче всего подбить на последний и решительный бой.

Вот каков общий алгоритм разрешения конфликта:

1. Анализ ситуации.

2. Нахождение оптимального варианта решения.

3. Составление плана действий и следование ему, с корректировкой в зависимости от того, как складывается ситуация.

Анализ начинается с рассмотрения фактов. Необходимо четко представлять истинную, объективную сторону дела, а не опираться на мнения и эмоции. Важно определить источник конфликта. Если он исходит от кого‑то конкретного, то правильнее всего именно с этим человеком и иметь дело. Нужно прямо у него получить первичную информацию, а не обсуждать ее отголоски с кем‑то третьим. Следует установить причину конфликта. От причины часто зависит способ его разрешения. Вот некоторые стандартные причины:

• нарушение или несовпадение интересов сторон;

• нарушение субординации;

• нарушение личного пространства;

• нарушение одной из сторон норм, принятых другой стороной;

• принятие несправедливого, с точки зрения одной из сторон, решения;

• недостаточность или ошибочность информации и т. д.

Эти либо другие причины необходимы, но недостаточны для начала конфликта. Он возникает, когда превышается «порог приемлемости» одной из сторон. Сколько‑то и что‑то (у каждого норма своя) мы сносим, но до определенного предела.

На стадии анализа выясняются и цели сторон. Необходимо понять, чего же эти люди хотят? Какова конкретная цель «противника»? Задайте все необходимые вопросы, чтобы выяснить это. Полезно уяснить и то, чего же хотите вы.

...

Это совсем неочевидно. Попробуйте для примера четко сформулировать свою цель на ближайший год.

Выбирая вариант решения, необходимо стремиться к тому, чтобы он был приемлем для обеих сторон.

Конфликт, по определению современных психологов, – осознание несовместимости действий или целей. То есть речь часто идет о несовместимости кажущейся, а не фактической, субъективной, а не объективной. Конфликт – это не игра или драка, где итог – обязательно победа или поражение. Подходы здесь шире. Можно подчинить, настоять на своем видении и решении проблемы. Можно подчиниться, принять точку зрения другого. Можно пойти на компромисс, в чем‑то уступить, а в чем‑то добиться уступок. Но лучший путь – так называемый третий путь – интеграция. Решить конфликт этим способом означает найти оригинальный, неочевидный подход к проблеме, устраивающий обе стороны и выгодный им обоим. Суметь взглянуть на мир по‑новому. Идеальное решение – это решение без проигравших.

...

Нетрадиционно. Не по‑азиатски. В русских народных сказках одна сторона постоянно дурит другую, например мужик медведя, оставляя ему то никчемные вершки, то столь же бесполезные корешки. Или любовь по‑древнекитайски: задача мужчины получить удовольствие, но хитроумно сберечь семя, которое его противник‑женщина стремится отнять. Можно ведь в этих же ситуациях стремиться не к своей выгоде, а к общей. Выигрыш и удовольствие будут существеннее.

По возможности конфликт нужно уладить на своем уровне, непосредственно с коллегой и сразу. Идти к руководству и просить его помочь разобраться можно только в тех случаях, когда самим это сделать не удалось. Одностороннее же обращение за помощью к начальству или другому коллеге, вовлечение в конфликт людей со стороны, да и просто желание поделиться своими проблемами, чтобы получить сочувствие, все это воспринимается, как трусость.

...

Мы приводим примеры «правильного», рекомендуемого поведения. В жизни бывает и не так. На деле ведь нет идеального «среднего американца». В США живут дети разных народов, и в какой‑то ситуации они могут вести себя, как представители своих культур. А культуры эти настолько своеобразны и оригинальны (там ведь есть все!), что на практике можно столкнуться с тем, что события начнут развиваться совершенно парадоксальным образом. И все же во всех ситуациях лучше вести себя «правильно». Это высоко ценится и приводит к успеху.

План и действия в соответствии с ним должны отличаться четкостью и конкретностью. В план включаются необходимые шаги с указанием сроков их выполнения.

Помните, что ни правота, ни доброта, ни справедливость са