Удовольствие в движении 6 Page

□ Присылайте клиенту по почте открытки с поздравлениями в день его рождения.
Текст открытки не должен быть сухим и стандартным. Пусть будет что-нибудь
оригинальное. При этом — никакой рекламы своего сервиса, просто подпись
«Компания X».

□ Попросите клиента по электронной почте написать короткую рецензию на ваш
сервис. Вывешивайте свежие рецензии в разделе «Клиенты о нас».

□ Высылайте раз в полгода клиенту опросник, который будет содержать вопросы
по возможностям улучшения вашего сервиса. Люди любят давать советы.

□ Отправляйте на электронную почту клиента раз в месяц новости сервиса, новые
предложения и информацию о скидках (если он подписался на такую рассылку
добровольно).

□ Предложите клиенту поучаствовать в наполнении сервиса за определенное
вознаграждение. Участие может заключаться в написании новостей, статей или
обзоров или модерировании вашего форума.

База данных адресов клиентов является ценной коммерческой информацией, кото-
рая при грамотном подходе может повысить вашу конверсию. Однако не переусерд-
ствуйте с письмами, посылая их каждый день. В конце каждого письма обязательно
предоставьте клиенту возможность отписаться от ваших рассылок.

В качестве заключения

Мы рассмотрели общий процесс продаж и различные методы повышения конвер-
сии трафика для коммерческого ресурса. Представленный Процесс продажи - не
догма, а отправная точка в планировании вашего собственного процесса. Структу-
ризация и стратегическое планирование процесса продаж крайне важны не только
для увеличения прибыли, но и для развития ресурса в целом, а также мониторинга
и анализа слабых мест сервиса.

Многие из вышеприведенных методов не требуют значительного приложения сил и
времени, но могут удивить вас своей эффективностью. Мы не претендуем на охват
всех возможностей, однако использование вышеописанных методов даст серьезный
повод как общему росту трафика, так и повышению коэффициента конверсии.
Отдача будет зависеть также от тематики сервиса и от грамотного применения
изложенных методов.

25.4. Анализ и планирование конверсии

Зарубежные интернет-компании давно практикуют серьезный подход к анализу и
планированию конверсии. В штате сотрудников крупных компаний выделяются
места (иногда отделы) для веб-аналитиков, которые разрабатывают системы тре-
кинга (от англ. track — отслеживание) поведения посетителей на сайте, анализируют
это поведение и выдают рекомендации по дальнейшему улучшению сервиса.

Главные вопросы такого анализа: «Работает ли сервис в полную силу?», «Каковы
причины пробуксовки?» и «Что нужно сделать для стопроцентной отдачи сервиса?»
Каждому из этих вопросов посвящены следующие этапы деятельности:

О мониторинг поведения посетителей и их конверсии;

□ анализ результатов мониторинга;

□ оптимизация конверсии.

Рассмотрим каждый этап отдельно.

Мониторинг

Для мониторинга поведения посетителей используются программы-анализаторы
и обработчики логов посещений. Компании либо разрабатывают такие программы
«под себя», либо приобретают стандартные платные приложения.

Большинство известных сегодня систем интернет-статистики ориентированы преж-
де всего на технические аспекты статистики — посещаемость страницы, количество
просмотров и т. п. Область разработки программных решений для анализа именно
конверсии, финансовых показателей успешности работы сайта сейчас бурно растет,
поэтому мы не приводим описания предлагаемых сегодня программ и сервисов.
Необходимо выделить лишь главное требование, которому должна обязательно
удовлетворять система анализа конверсии.

Она должна позволять быстро выделять из общего трафика поток посетителей,
которые дошли до последнего этапа и оформили заказ. О каждом таком посети-
теле необходимо знать все: с какого сайта и когда он пришел, где и как работал с
информацией на сайте, насколько быстро прошел все этапы заказа, чем оплачивал
покупку, в каком городе живет, каким браузером и разрешением экрана пользует-
ся и т. п. И давать возможность собирать подобную информацию о посетителях,
которые по каким-то причинам остановились на предпоследнем шаге, в шаге «до
него» и т. д. Анализ таких данных позволяет «настраивать» каждую страницу сайта
на максимальную эффективность.

Система также должна автоматически определять проблемные точки сайта, стра-
ницы, на которых вы теряете посетителей. Имея на руках эти данные, можно при-
ступать к анализу конверсии.

Анализ и оптимизация конверсии

Регулярно просматривайте результаты мониторинга, определяйте проблемы, возни-
кающие у посетителей ресурса, и пытайтесь найти решения этих проблем. Многие
решения уже предложены в разделе «Конверсия трафика коммерческого сайта».
Ваш анализ — это поиск ответов на следующие вопросы.

□ С каких страниц посетители покидают ресурс? Например, вы заметили, что
последней просмотренной страницей часто является «Вопросы и ответы». Ло-
гично предположить, что пользователи просто не находят на ней ответов на свои
вопросы. Расширьте список освещенных вопросов. Еще пример — посетители
заходят на страницу с формой заполнения заказа и не проходят дальше. В этом
случае стоит пересмотреть дизайн и наполнение страницы с этой формой —
уменьшить количество полей, снабдить каждое поле подсказкой и т. д.

□ Как долго задерживаются посетители на ресурсе? Если среднее время нахож-
дения на ресурсе меньше минуты и среднее количество просмотренных страниц
меньше двух — сайт имеет проблемы с дизайном и навигацией. Ведь даже нело-
яльный пользователь на сайте с грамотной навигацией просмотрит три-четыре
страницы, прицениваясь к ресурсу на предмет доверия.

□ Каков процент возвратов посетителей? Если он ниже 10% — у вас большая
текучка. Можно поработать над запоминающимся дизайном, пересмотреть
процесс доставки товара. Ну и конечно, вплотную заняться этапом процесса
«Напоминание о себе».

□ По каким ключевым словам приходят несостоявшиеся клиенты? Распростра-
ненная ошибка в продвижении ресурса — неправильно подобранные ключевые
слова. Допустим, вы раскручиваете ресурс по бронированию отелей по клю-
чевым словам вида «отели Германии» и вышли на первые позиции по ним в
поисковиках. Однако пользователи, перешедшие к вам по этим запросам, часто
интересуются только информацией об отелях, но никак не бронированием.
В результате последующего анализа вы можете догадаться, что стоит привести
свои ключевые слова к виду «бронирование отелей Германии», «забронировать
номер», «зарезервировать отель в Германии» и т. д.

□ С каких ресурсов приходят к вам посетители, впоследствии ставшие клиен-
тами? Допустим, вы обнаружили, что посетители с «Яндекса» почти ничего
не заказывают, зато мелкая горстка визитеров с «Рамблера» часто доходит до
оформления покупки. Вывод — нужно продвигать сайт в «Рамблере» и повышать
поток посетителей оттуда.

□ По каким ссылкам от вас уходят посетители? Если часть пользователей «уте-
кает» по контекстной рекламе — «убейте ее», ведь ваши потенциальные клиенты
уходят к конкурентам. Также вы можете обнаружить, что пользователи часто
переходят на ваши некоммерческие разделы и не возвращаются назад.

□ Какие рекламные кампании наиболее эффективны? Определите наиболее
эффективные ключевые слова ваших контекстных рекламных кампаний и сде-
лайте на них упор. Повысьте на них ставки, пусть ваш сайт отображается по этим
ключевым словам, допустим в «Яндекс.Директе», на первых местах.

Планирование конверсии

Гибко подходите к временному фактору при планировании конверсии. Учитывайте,
что спад активности в Интернете приходится на начало января и все летние меся-
цы, а ведь еще нужно принимать во внимание тематику своего сервиса. Допустим,
наибольшая активность посетителей для туристического сайта приходится на пе-
риод с мая по август, когда люди рвутся подальше от душных городов. Кроме того,
в субботу и воскресенье люди чаще делают онлайн-покупки, советуясь в кругу
семьи. Настраивайте ваши рекламные кампании, формируйте скидки и планируйте
конверсию в соответствии с результатами подобного анализа,

Подводя итоги по данному разделу, можно отметить, что работа по анализу и опти-
мизации конверсии отнимает много усилий, знаний и времени, при этом ее резуль-
таты появляются не сразу. Однако это долговременное вложение, так как однажды
достигнутая высокая конверсия в 2-5% будет долго держаться на этом уровне без
последующих усилий и инноваций с вашей стороны.

25.5. Выводы

Конверсией называется процесс превращение трафика сайта в доходы владельца.
Конвертировать можно любой трафик. Также существуют «подзаконные» способы
заработка на сайтах с нулевой посещаемостью. Приемлемым уровнем конверсии
считается показатель 2-3%. Анализ и повышение конверсии сайта — это серьезная
профессиональная работа, требующая соответствующих программных решений.

25.6. Полезные ссылки