Предоставления государственных услуг

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги:

рассмотрение представленных учреждениями отчетов о выполнении государственных заданий по оказанию государственных услуг, предоставляемых физическим и (или) юридическим лицам в Свердловской области (далее - государственное задание);

изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной или муниципальной услуги) с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

опрос (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп):

1) граждан (организаций), являющихся получателями государственной услуги;

2) должностных лиц, иных представителей органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу, организаций, уполномоченных ими на предоставление государственной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг;

3) представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) государственной услуги;

4) представителей объединений граждан и организаций, являющихся получателями государственной услуги; экспертов.

При необходимости могут быть использованы также такие методы как включенное структурированное наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод экспертных оценок.

В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

- статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;

- данные судов и прокуратуры;

- информацию от уполномоченных по правам человека;

- информацию от объединений граждан и организаций;

- информацию от экспертных организаций;

- поступившие жалобы и обращения граждан.

Основными способами проведения опросов потребителей услуг являются:

1) опубликование опросных форм в сети Интернет на официальном сайте министерства, местных газетах или отправление по почте;

2) проведение интервью по телефону;

3) проведение опросов потребителей услуги по месту жительства (на дому) или месту расположения получателя услуги;

4) проведение опросов потребителей в местах предоставления услуги;

5) распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуги;

6) проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг.

Периодичность, способ и продолжительность опроса определяются руководителем исполнительного органа государственной власти Свердловской области - министром культуры и туризма Свердловской области.

Участие в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него.

Решение о проведении мониторинга принимается приказом министра, которым утверждается должностное лицо, ответственное за проведение мониторинга, определяется форма его проведения, утверждается форма опросных листов (анкет), срок и время проведения мониторинга.

При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержатся в анкетах или будут заданы в устной форме

При проведении мониторинга целесообразно учитывать следующие правила сбора социологической информации:

1) сочетание массового опроса, позволяющего выявить общее восприятие населением практики оказания государственных услуг с узко специализированной оценкой их предоставления конкретным органом или учреждением;

2) использование квалифицированных анкетеров, имеющих опыт социологических исследований;

3) проведение адресного опроса непосредственно в учреждениях и одновременно с этим осуществление опроса граждан, уже получивших услугу (возможен опрос по телефону);

4) недопустимость использования в качестве анкетеров сотрудников органа государственной власти (министерства) или учреждения, которые подвергаются оценке;

4) применение максимально компактного инструментария, не требующего значительного времени для заполнении.