Методические указания. Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

Многие ученые считают, что деловые люди тратят на телефонное общение от 4% до 25% своего рабочего времени. При использовании телефонной коммуникации повышается оперативность решения различных деловых вопросов. При этом от умения работников любой организации вести телефонные переговоры зависит ее имидж и репутация во внешней среде.

Перед каждым звонком необходимо ответить самому себе на три вопроса:

Имеется ли острая потребность в разговоре?
Обязательно ли знать ответ партнера?
Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

- вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

В настоящее время существует большое число публикаций, посвященных телефонным коммуникациям, в том числе в периодической печати и сети Интернет. Любая информация будет полезна при изучении данной темы. Следует обратить особое внимание на психологические аспекты проведения делового телефонного общения.

Закреплению теоретического материала по данной теме способствуют приведенные вопросы для самопроверки.

Литература: [11], [14], [15], [21], [22], [26], [30], [32]

Вопросы для самопроверки

1. Какие отличительные особенности имеет телефонный разговор от очной беседы?

2. Когда необходимо прибегать к телефонному общению в деловой сфере?

3. Сформулируйте требования, предъявляемые к проведению телефонных коммуникаций.

4. В чем заключается подготовка к телефонной беседе?

5. Каковы психологические особенности продаж по телефону?

6. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, если вы звоните собеседнику?

7. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

8. Приведите примеры реплик для корректного общения по телефону.

9. Как вы поступите, если вашу очную деловую беседу прерывает телефонный звонок?

10. Что и как не следует говорить по служебному телефону?

11. Как грамотно оставить сообщение на автоответчик?

12. Составьте план телефонного разговора с деловым партнером о согласовании места и времени проведения коммерческой сделки.

Тема 9. Международные аспекты коммуникативного взаимодействия. Этика и этикет в деловом общении.

Значение деловых коммуникаций в международном бизнесе. Национальные особенности коммуникативного взаимодействия. Международные стили ведения деловых переговоров. Барьеры межкультурных коммуникаций.

Понятие деловой этики и ее значение в системе коммуникаций. Предмет и функции этикета в деловом общении. Этикетные нормы поведения в бизнес - среде: представления и приветствия, поведение на деловых приемах, требования к подаркам и сувенирам и т.д. Международные этические нормы делового общения: международный протокол.

Самостоятельная работа заключается в дополнительной теоретической подготовке студента по теме, изучение дополнительной литературы выбираемой из предложенного списка рекомендуемой литературы и других источников