Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Руководству необходимо обеспечивать определение организацией взаимно приемлемых процессов для результативного и эффективного поддержания связи со своими потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и ожиданий в требования к организации. Эти процессы включают определение и анализ соответствующей информации, а также активное вовлечение потребителей и других заинтересованных сторон.

Примеры соответствующей информации о процессах:

- требования потребителей или других заинтересованных сторон;

- исследование рынка, в том числе данные об отраслях и конечном пользователе;

- контрактные требования;

- анализ конкурентов;

- сравнение с лучшими достижениями;

- процессы, подпадающие под законодательные или другие обязательные требования.

Организации необходимо полностью понять требования потребителей или других заинтересованных сторон до инициирования мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям.

Это понимание и его воздействие должны быть взаимно приемлемыми для участников.

┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования │

│ │

│ 7.2 Процессы, связанные с потребителями │

│ │

│ 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции │

│ Организация должна определить: │

│ а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после│

│поставки; │

│ б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или│

│предполагаемого использования, если оно известно; │

│ в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; │

│ г) любые дополнительные требования, определенные организацией. │

│ 7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции │

│ Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен│

│проводиться до принятия организацией на себя обязательства поставлять продукцию потребителю│

│(например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам│

│или заказам) и должен обеспечивать: │

│ а) определение требований к продукции; │

│ б) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных; │

│ в) способность организации выполнять определенные требования. │

│ Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны│

│поддерживаться в рабочем состоянии. │

│ Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их│

│у потребителя до принятия к исполнению. │

│ Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие│

│документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся│

│требованиях. │

│ Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет,│

│практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может│

│распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или рекламные│

│материалы. │

│ 7.2.3 Связь с потребителями │

│ Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с│

│потребителями, касающиеся: │

│ а) информации о продукции; │

│ б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; │

│ в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей. │

└──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘