Расходы на конечного пользователя

! Ежегодные затраты административного персонала на конечного пользователя;

! Ежегодные временные затраты конечного пользователя на работу с информационным

сервисом;

! Поддержка другими пользователями и самоподдержка;

! Внеплановое обучение (конечный пользователь);

! Разработка и написание скриптов конечным пользователем;

! Среднее время ежедневной работы на компьютере (любой корпоративный пользователь,

работающий за компьютером, имеет определенный рабочий день и число часов работы, в

!

! течение которых он использует компьютер);

Продолжение таблицы 1

! Среднее время, затраченное на соединение, при использовании переносного компьютера. Средний процент критически важных данных, размещенных на локальном диске пользователя (эта величина определяет уровень рисков и соответственно расходов и потерь, которые могут последовать в результате уничтожения критически важных данных).

6. Техническая поддержка

! Среднее время вызовов сервисной службы за месяц (в минутах);

! Время простоя (в минутах);

! Средний процент ложных вызовов;

! Средняя продолжительность каждого вызова;

! Среднее время, в течение которого проблема разрешается сервисной службой (в часах);

! Средний процент вопросов, решенных после первого вызова;

! Среднее время, затраченное в месяц на поиск помощи вне стандартной службы поддержки;

! Типичный вид деятельности, прерванный на время оказания поддержки;

! Работа над другими заданиями, не относящимися к прямому выполнению служебных

обязанностей;

! Время, затраченное на ожидание помощи;

! Чтение руководств и онлайновой справочной системы;

! Поддержка совместной работы;

! Среднее время, затраченное на чтение руководств и онлайновой справочной системы;

! Среднее время, затраченное на помощь коллегам.