Клиенты. Отношения сотрудничества. Система клиента

С. Хайниш характеризует клиентов следующим образом:

«Клиент развивает, двигает вперед консультанта. Клиент сдерживает развитие, он тормоз в консультировании».

С одной стороны, клиент ставит новые интересные задачи и вопросы, добивается внедрения современных инструментов и методов. С другой стороны, он боится двигаться вперед, опасается рисков от предстоящих изменений.

«Клиент всегда прав. Клиент всегда не прав».

С мнением клиента всегда надо считаться, но в то же время ему может не хватать компетентности и информированности при решении проблем.

«Клиент в работе с консультантом искренен, прост и наивен. Клиент относится к консультанту с недоверием».

Поскольку у клиента есть проблемы, то он искренне просит помощи у консультанта, но в то же время к услугам он относится неоднозначно, боится быть обманутым.

«Клиент ориентирован на получение серьезного продукта с крупным экономическим эффектом. Клиент покупает не только товар, но и отношения с консультантом».

Клиент за свои деньги имеет право требовать оказание услуг на высшем уровне, но для него также важны предоставляемый сервис и отношения с консультантом: возможность получения скидки, гарантии.

«Клиенты все одинаковые. Клиенты все разные».

Клиенты очень часто имеют схожие проблемы, они не удовлетворены сегодняшним положением, с другой стороны, клиенты находятся в разных ситуациях, характеризуются разным финансовым положением, имеют разный социально-психологический климат в коллективе.

Система клиента – сеть взаимоотношений клиента, которые персонифицируются. При взаимодействии с клиентом консультант всегда определяет, кто обладает реальной властью принятия управленческих решений на разных стадиях проекта, кто заинтересован в успехе или неудаче, с кем необходимо сотрудничать.