Потребителей

Отсюда полученные результаты нам позволяют сделать следующие выводы: средний балл, полученный в ходе анкетирования, составляет 3,93. Эти данные говорят нам о том, что потребители недостаточно удовлетворены качеством предоставляемых услуг, так как есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. 45% гостей не удовлетворены чистотой в номере. Это может негативно отразиться на имидже гостиницы, ведь первое, на что обращает внимание гость, когда заезжает в номер – это порядок и чистота.

Довольно высокую оценку получил персонал за доброжелательность («5» и «4» по пятибалльной системе) зафиксировали 77% респондентов, о среднем уровне заявили 11% туристов. Опрос подтвердил прогнозируемую тенденцию – отдыхающие желали более высокого уровня комфортности номера, хотя гостиница предлагает номера различного уровня комфортности и ценовой политики. Но в целом, в ходе анкетирования, где структура опроса предусматривала также получение сведений об удовлетворенности клиентов качеством питания, были получены преимущественно положительные отзывы.

В стоимость проживания в отеле включен завтрак. Обед и ужин гости могли заказать в кафе, которое располагается рядом с гостиницей. Согласно результатам опроса, 61% клиентов высоко оценили качество питания, для 20% опрошенных уровень оказался средним, негативные отзывы оставили 9% гостей. Эти показатели следует дополнительно проанализировать и выяснить у гостей, что именно их не устраивает в организации завтрака.

Одним из важных показателей опроса стало соотношение «цена – качество». Лояльная ценовая политика ООО «Андерсен отель», безусловно, сказались на мнении респондентов, 73% которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.

Как показал опрос гостей ООО «Андерсен отель», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 20% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

- люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге, не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

- администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

- номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и ООО «Андерсен отель» в целом. Требуется совершенствование работы службы приёма и размещения, также повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов ООО «Андерсен отель» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2013 – 2014 годы не проводилось обучение персонала.

Необходимо провести мероприятия, которые позволят гостинице обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансовой деятельности и приведет к увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Проведем анализ качества обслуживания клиентов ООО «Андерсен отель» ещё одним эффективным инструментом исследования удовлетворённости потребителей качеством услуг гостиницы методом SERVQUAL, он нам поможет измерить степень разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги по каждой характеристике.

Во–первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.[3]

Во–вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую–то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

В–третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать.

Шкала, используемая в методе SERVQUAL, включает в себя двадцать одну характеристику услуги, сгруппированную в пять критериев качества услуги – материальность, надёжность, отзывчивость, убеждённость и сочувствие (эмпатия). В ходе исследования потребителей просят сделать два ранжирования по каждой из характеристик. Одно ранжирование, отражающее уровень обслуживания, который они бы ожидали и хотели получить от лучших компаний отрасли, а второе, отражающее восприятие оказанной им услуги конкретной компанией из отрасли. Разница между ожидаемым и воспринимаемым уровнем и составляет вычисленную меру качества услуги. [4]

Под материальностью подразумевается возможность клиента увидеть современную технику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.

Надёжность означает способность фирмы держать свои обещания. Обещания, касающиеся всего: доставки, качества, времени, точности, решения проблемы, цен и т.д.

Говоря об отзывчивости, учёные подразумевают готовность и желание фирмы помочь своим клиентам и предоставить быстрый и качественный сервис.

Отзывчивость непосредственно связана с количеством времени, которое потребители должны ожидать и с гибкостью и возможность адаптации услуги под определённые потребности клиента.

Такой критерий как убеждённость означает знания и компетентность персонала, учтивость и обходительность, а также способность компании и её сотрудников внушать доверие и уверенность.

Что касается последнего критерия – сочувствия, то здесь имеется в виду забота, вежливость и индивидуальный подход к клиентам. Необходимо показать потребителю, что он уникальный, особенный и, что фирма понимает все его потребности. Так, к примеру, многие небольшие фирмы могут иметь сильное конкурентное преимущество перед более крупными, в силу того, что

они строят персонифицированные отношения со своими клиентами, зная их по именам и отлично разбираясь в их требованиях и предпочтениях.[5]

Анкетирование клиентов гостиницы проводилось по максимальной 10-ти бальной шкале (см. приложения 2 и 3). Результаты опроса представим в таблице 7.

Таблица 7.

Оценка качества услуг в ООО «Андерсен отель»

Из таблицы 7 следует, что рейтинг восприятия ниже, чем рейтинг ожидания. Это свидетельствует о том, что уровень качества обслуживания клиентов в ООО «Андерсен отель» требует совершенствования.

Разница рейтинга ожидания и восприятия представлена графически на рисунке 3.

Рис. 3. Анализ рейтинга ожидания и восприятия клиентов

Исходя из характеристики гостиницы ООО «Андерсен отель» можно провести SWOT–анализ, который представлен в таблице 8.

Таблица 8.

SWOT - анализ ООО «Андерсен отель»

Из анализа следует, что организация имеет все возможности для завоевания большей части рынка, в связи с высокой конкурентоспособностью и наличием достаточных финансовых ресурсов.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. Наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции. Главным минусом ООО «Андерсен отель» является состоянием номеров, следовательно, для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание работе горничных, качеству и уровню предоставляемых услуг.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину (см. рисунок 4).

Рис. 4. Возрастная структура потребителей

Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ООО «Андерсен отель» составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы, наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов (см. рисунок 4).

Рис.5. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор гостиницы

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Также мной было опрошено 100 постояльцев «Андерсен отель» о том, воспользовались бы они услугами экскурсионного отдела, если бы такой существовал в этом отеле. 20% опрошенных дали положительный ответ. Также этим респондентам задавался следующий вопрос: «Если бы в гостинице «Андерсен отель» предоставляли услуги массажа, Вы бы ими воспользовались?». На данный вопрос положительно ответили 15% из 100 опрошенных человек. Это говорит о том, что экскурсионные услуги и услуги массажа могут быть востребованными для туристов. Также, на улице недалеко от отеля, мной было опрошено 50 прохожих, хотели бы они воспользоваться массажными услугами, если бы такие предоставлялись в «Андерсен отель». На данный вопрос положительно ответили 4% опрошенных прохожих. Это говорит о том, что массажные услуги могут быть востребованы не только для постояльцев отеля, но и для людей, которые проживают в петроградском районе.

Во время прохождения практики в ООО «Андерсен отель», мною были выявлены следующие проблемы качества обслуживания, которые основываются на результатах проведенного анкетирования и на моих личных наблюдениях:

- низкая скорость обслуживания клиентов службой приема и размещения;

- персонал гостиницы не всегда успевает обеспечить клиента чистым номером;

- многие опрошенные респонденты дали низкую оценку ассортименту дополнительных услуг;

- постояльцы гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе, но персонал службы приема и размещения не всегда может предоставить рекомендации по этим вопросам.

Вывод: учитывая сложившуюся неблагоприятную экономическую ситуацию в стране и основываясь на анализе основных показателей функционирования ООО «Андерсен отель», можно говорить о том, что гостиница в целом работает стабильно. Анализ состояния качества показал, что клиенты гостиницы недостаточно удовлетворены существующим качеством обслуживания. Таким образом, если со стороны руководства организации не будет уделяться должного внимания качеству, то в скором времени это может негативно отразиться на основных показателях функционирования гостиницы.