Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания

Анализ финансовой деятельности изучаемой организации, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов гостиницы предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в ООО «Андерсен отель». Очевидно, что клиент, приносящий даже самую незначительную прибыль, требует к себе индивидуального подхода: услуги гостиницы, хоть и являются стандартизированной частью продаж, тоже обладает рядом различий для той или иной сферы деятельности, услуги, набор которых зависит только от потребностей и возможностей конкретного потребителя. Качественное обслуживание формирует в сознании человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием. Высокая степень удовлетворенности, высокое качество отражает у гостя сильный позитивный настрой, а высокая степень неудовлетворенности, низкое качество – сильное негативное настроение.

На основании проблем, выявленных в первой главе дипломной работы, предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:

Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения;

Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания экскурсионного отдела;

Мероприятие 3. Совершенствование работы горничных;

Мероприятие 4. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.

Опишем каждое мероприятие более подробно:

Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить в течение 9 дней на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям. Учитывая сменную специфику работы сотрудников службы приёма и размещения гостиницы ООО «Андерсен отель», а именно в смену работает 2 человека, один с 09.00 до 21.00 часов, второй с 21.00 до 09.00 часов. Смены чередуются, два рабочих дня – два дня выходных, предлагается провести тренинг в выходные дни для сотрудников службы приема и размещения, т.к. обучение предполагается в парах и в мини группах, компенсировав затраченный выходной день дополнительным нерабочим днем, по согласованию с руководителем службы.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

Формирование лояльности гостей:

- позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

- понятие "Лояльного гостя";

- роли администратора по отношению к гостям.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;

Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

– невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

– создание комфортной для гостя психологической дистанции;

– индивидуальный подход к различным типам гостей;

– типология гостей и техника взаимодействия;

– выявление потребностей гостей.

Управление беседой:

– технологии конструирования вопросов;

– алгоритм управления вопросами.

Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

– алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

– анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

– расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

– up sell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

– инструменты влияния и внушения.

Работа с жалобами и претензиями гостей:

– алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

– речевые модули ответов на возражения;

– создание банка ответов на возражения.

Выстраивание длительных отношений с гостями:

– учет интересов гостей после осуществления заселения;

– формы сопровождения клиента;

– получение положительных отзывов и рекомендаций.

В результате обучение и развитие персонала гостиницы проходит с максимальной интенсивностью.

По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.

Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.

После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством гостиницы «Андерсен отель» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству гостиницы необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.

Материальное стимулирование:

- Повышение заработной платы;

- Оплата транспортных расходов;

- Разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал;

- Помощь в оплате расходов на образование.

Нематериальное стимулирование:

- Предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику.

- фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства);

- участие в принятии решений.

Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам, что, несомненно, повысит уровень качества обслуживания в гостинице «Андерсен отель».

Мероприятие 2. В высокий сезон в ООО «Андерсен отель», наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество иностранных туристов и туристов из других городов, которые просто хотят приятно провести время в Санкт-Петербурге, полюбоваться на достопримечательности культурной столицы. В зимний сезон гостиницу посещают как деловые путешественники, так и группы школьников, группы актеров и танцоров из других городов и стран. Вместе с тем, независимо от того, к какой категории гостей принадлежат постояльцы гостиницы «Андерсен отель», большинство приезжающих в город путешественников стремится как можно больше узнать о достопримечательностях Санкт-Петербурга. Также, в первой главе дипломной работы, мной было отмечено, что постояльцы гостиницы, особенно иностранные туристы, часто интересуются экскурсиями и культурными мероприятиями, которые можно посетить в городе. В связи с этим рекомендуется создать экскурсионный отдел в гостинице, который обеспечит клиента необходимыми ему дополнительными услугами, тем самым в большей степени удовлетворит его потребности и разнообразит досуг, что в свою очередь приведет к повышению уровня качества обслуживания. Таким образом, у клиента сложится благоприятное мнение, а гостиница получит дополнительные финансовые выгоды.

Для создания экскурсионного отдела в гостинице «Андерсен отель» целесообразно предложить следующий комплекс рекомендаций:

- Разработать экскурсионные маршруты;

- Подобрать необходимых сотрудников;

- Оснастить помещение экскурсионного отдела всем необходимым;

- Провести рекламные мероприятия.

Разработка экскурсионных маршрутов.

Главной задачей при создании экскурсионной программы будет территориальное расположение «Андерсен отель». В ходе разработки программы акцент будет направлен на достопримечательности и места максимально приближенные к гостинице. Какими являются: Крестовский остров, Елагин остров, Петропавловская крепость. Не стоит забывать и об историческом прошлом самого Петроградского района. А также учитывать интересы и ожидания от экскурсии гостей «Андерсен отель». Учитывая все эти факты я постараюсь составить экскурсионную программу максимально удобную, интересную и уникальную для туристов остановившихся данной гостинице.

· Обзорная экскурсия по городу

Стоимость: 800 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы познакомятся с историей города с момента его основания на Заячьем острове, узнают сведения о петербургских памятниках, зданиях, памятниках, садах и парках, о событиях в жизни города.

· Обзорная ночная экскурсия по городу

Стоимость – 1000 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы получат уникальную возможность наблюдать ночной Петербург. В полумраке туристы вновь увидят замечательные архитектурные ансамбли города и живописные водные просторы Невы в ночной иллюминации.

· Экскурсия в Эрмитаж

Стоимость: 1500 рублей

· Экскурсия в Русский музей

Продолжительность: 3 часа

Стоимость: 1500 рублей

· Пушкин в Петербурге

Стоимость: 1000 рублей

Описание экскурсии:

Во время экскурсии туристы узнают о жизни Пушкина в Петербурге. В городе, где прошла юность и зрелые годы поэта. В нем же трагически оборвалась его жизнь. Во время экскурсии туристы подробно познакомятся с местами, которые связаны с его жизнью и творчеством. Посетят его квартиру и место дуэли, а также узнают, как петербуржцы провожали великого поэта в последний путь.

· Пешеходная экскурсия по Петроградской стороне

Стоимость: 700 рублей

Описание экскурсии:

Туристы смогут прогуляться по району, где находится гостиница. Во время экскурсии туристы откроют для себя малоизвестные места уникального района и узнают подробнее об известных людях, которые жили на Петроградской стороне. Кроме того после экскурсии все желающие смогут посетить музей - квартиру Елизаровых и ощутить себя в XX веке.

Подбор необходимых сотрудников.

Экскурсионный отдел будет напрямую подчиняться генеральному директору.

Для деятельности экскурсионного отдела необходим следующий штат сотрудников:

- Менеджер;

- Четыре экскурсовода.

Предлагается следующая структура экскурсионного отдела (см. рис. 8).

Рис. 8. Структура экскурсионного отдела

Менеджер проводит всевозможные опросы посетителей гостиницы и клиентов экскурсионного отдела, занимается продвижением экскурсионных услуг разрабатываемых в отделе, занимается рекламой экскурсионного отдела, консультирует туристов, отвечает на звонки, заказывает билеты в театры, музеи и т.д. Должен иметь высшее экономическое образование со специализацией на гостиничных и туристских услугах и желательно с опытом работы.

Экскурсоводы занимаются подготовкой и разработкой экскурсий, проводят экскурсии, рассказывают о достопримечательностях при проведении экскурсий.

Оснащение экскурсионного отдела.

Для создания экскурсионного отдела необходимо:

1. Небольшое помещение под офис, желательно 2-х комнатное. Одна комната для начальника экскурсионного отдела, а другая для остального персонала.

2. Мебель и оборудование для каждого работника:

- 5 столов;

- 5 стульев для каждого сотрудника экскурсионного отдела, еще 3 стула для клиентов, чтобы посетители не стояли, таким образом всего получается 8 стульев;

- компьютер;

- принтер;

- 2 телефона;

- также необходимы канцелярские принадлежности: ручки, папки, бумага и т.п.

Реклама экскурсионного отдела.

Для того, чтобы посетители гостиницы узнали, что в гостинице «Андерсен отель» открылся экскурсионный отдел, нужно на первом этаже после входа в помещение гостиницы повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых экскурсионным отделом, и положить альбом с фотографиями и описанием достопримечательностей. Также на сайте отеля следует разместить информацию об, открывшемся, экскурсионном отделе. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о проведении экскурсии, стоимости экскурсии и контактные телефоны экскурсионного отдела. Буклеты можно заказать на печатной фабрике или сделать на компьютере и распечатать на принтере. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы.

Мероприятие 3. Методом анкетирования, в первой главе дипломной работы, мной была выявлена проблема чистоты номеров, часто номера не успевали подготовить к приезду гостя, тем самым заставляя его ждать. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы. Важным критерием качественного обслуживания клиента является способность горничной снабдить гостиницу качественно убранным номером вовремя. Именно поэтому необходимо совершенствовать работу горничных.

Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов предлагаются следующие рекомендации по совершенствованию организации работы горничных:

̶ ввести новые нормативы времени отдыха горничных;

̶ улучшить условия работы горничных, оборудовав комнату отдыха;

̶ разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы;

̶ улучшить систему поощрений за эффективную работу.

Рассмотрим предложенные рекомендации по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Андерсен отель» более подробно.

Во-первых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается ввести новые нормативы времени отдыха горничной. Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. В настоящее время на отдых горничных в гостинице «Андерсен отель» отводится 1 час 30 минут, у горничных, работающих в первую смену этот период времени составляет с 11:00 до 12:30 часов, во вторую смену – с 18:00 до 19:30 часов. С целью повышения производительности труда и эффективности работы горничных, мной было предложено разбить время отдыха горничной на 3 интервала, что наглядно представлено на рисунке 9.

Рис. 9. Предлагаемая схема нормативов времени отдыха горничных гостиницы «Андерсен отель»

Предложенное разделение времени отдыха горничных гостиницы «Андерсен отель» предполагает уменьшение утомляемости горничной и способствует повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров.

Во-вторых, с целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается улучшить условия отдыха горничных гостиницы, оборудовав комнату отдыха. В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Правильная организация отдыха на рабочем месте может значительно повысить результативность работы в установленное время. А для эффективной работы очень важно оставить время и место для отдыха в течение рабочего дня. На первом этаже гостиницы, рядом с рестораном отеля, имеется помещение, которое в данный момент уже используется для персонала службы горничных, но в основном для того, чтобы работники службы могли переодеться в униформу. Площадь помещения составляет 38 кв. м., помещение оборудовано индивидуальными шкафчиками, кофейным столиком и несколькими стульями (см. рис. 10).

Рис. 10. Схема комнаты отдыха для горничных гостиницы

«Андерсен отель»

Предлагается улучшить данное помещение, провести в нем косметический ремонт, поставить современную мебель и бытовую технику. В комнате отдыха должно сохраняться ощущение уюта, поэтому наличие картин на стене, горшков с цветами добавит интерьеру ощущение домашнего комфорта. Что касается помещения, то его условно можно разделить на три зоны: зона отдыха, гардеробная зона, кухонная зона. В зоне отдыха можно поставить мягкий уголок и журнальный столик. Обязательно кондиционер в летнее время года. В кухонной зоне располагается дополнительный столик для чайных и кухонных принадлежностей и приборов, кулер с питьевой водой, мини холодильник, электрический чайник. В гардеробной зоне размещаются индивидуальные шкафчики и ростовое зеркало на стене, чтобы девушки могли привести себя в порядок, соответствуя стандартам внешнего вида горничной. Схема улучшенной комнаты представлена на рисунке 11.

Рис. 11. Предлагаемая схема оборудования комнаты отдыха для горничных гостиницы «Андерсен отель»

С целью совершенствования работы горничных в гостинице «Андерсен отель» предлагается разработка и внедрение системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных, а также обучающие тренинги, семинары, инструктажи, практические ситуации для горничных, которые позволят повысить качество и профессионализм работы. Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами. Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Для реализации предложенного плана предлагается следующий тренинговый курс по улучшению качества подготовки номера. Обучение будет проводить привлеченный бизнес-тренер. Курс нацелен на обучение современным стандартам работы горничных и отработку навыков сервиса в службе горничных гостиницы «Андерсен отель». Курс разбит на 2 модуля:

1 модуль - введение в специальность, навыки работы, практика;

2 модуль - карьерный рост: горничная - дежурный администратор на этаже - руководитель службы горничных.

Также во второй модуль входит тренинг "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Задачи курса следующие:

- повысить уровень сервиса и общения с гостями в службе;

- повысить качество и скорость уборки;

- регламентировать поведение горничных в различных ситуациях.

В программе курса изучаются общие сведения о гостиничном хозяйстве, номерном фонде, службе горничных, основных должностных обязанностях. Изучение технологий работы горничной включает весь процесс от подготовки свободных номеров, правил уборки в гостинице, работы с бельем и инвентарем, инвентаризацию, ведение учета занятости номерного фонда, уборки заселенных номеров, уборки после отъезда гостя. В программу также включены: взаимодействие горничной с другими службами гостиницы, поведение в экстренных ситуациях, заполнение журналов и другой рабочей документации, виды уборки, основные характеристики технических средств и моющих/чистящих средств для уборки, изучение положений техники безопасности и охраны труда на рабочем месте, психологическая подготовка для общения с гостями, предупреждение конфликтов.

Еще одной рекомендацией по совершенствованию работы службы горничных в гостинице «Андерсен отель» было предложено улучшить систему поощрений горничных. Для того чтобы получить высокопроизводительную работу службы горничных, была введена программа социального обеспечения сотрудников. Она включает:

- медицинское обследование - 1 раз в год;

- стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год;

- рождественский вечер;

- поощрение к годовщине открытия гостиницы;

- профессиональное обучение за счет гостиницы;

- обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.

Таким образом, разделение времени отдыха горничных гостиницы «Андерсен отель» способствует уменьшению утомляемости и повышению производительности труда, увеличится скорость обслуживания (уборки) номера, горничная станет внимательнее относиться к уборке номеров. Создание комнаты отдыха для горничных в гостинице значительно повысит результативность работы в установленное время. Курс "Улучшение качества подготовки номера" обучит сотрудника современным стандартам работы горничных. Также обученные горничные смогут качественно обслужить гостей, что поможет создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Усовершенствованная система поощрений службы горничных гостиницы «Андерсен отель» также даст высокопроизводительную работу службы горничных.

Мероприятие 4. Профессиональный массаж помогает снять тревогу и стресс, он способен придать эмоциональных и физических сил, улучшает психическое состояние человека. Таким образом, для расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания, предлагается создать массажный кабинет в гостинице «Андерсен отель», который будет способствовать привлечению в гостиницу новых клиентов и получению дополнительной прибыли.

Для того, чтобы создать массажный кабинет в гостинице «Андерсен отель» необходимо:

- Определить перечень услуг, которые будет предоставлять массажный кабинет;

- Подобрать необходимых сотрудников;

- Подобрать помещение и оснастить его всем необходимым;

- Провести рекламные мероприятия.

Перечень услуг.

В перечень услуг массажного кабинета будут входить следующие виды массажа:

- Классический массаж. Этот лечебный массаж представляет собой сочетание упражнений для растяжения мышц и точечного массажа на определенные точки тела, чтобы снять напряжение и боль в мышцах, сухожилиях и суставах;

- Расслабляющий арома-массаж. В отличие от традиционного массажа активные точки на теле стимулируются не через одежду, а через полотенце и прямо на тело с использованием арома-масел;

- Массаж для похудения с разогревающим маслом. Уникальный ручной массаж для похудения с разогревающим маслом происходит с использованием специального масла и скраба. Жировые отложения устраняются, происходит детоксикация кожи;

- Массаж спины и шеи;

- Массаж ног;

- Расслабляющий массаж лица и головы.

Персонал.

Для деятельности массажного кабинета необходим следующий штат сотрудников:

- администратор;

- 4 массажиста.

Оснащение массажного кабинета.

Для создания массажного кабинета необходимо:

1. Помещение 30 кв.м. Такое помещение есть в гостинице «Андерсен отель» на первом этаже, также в помещении есть окна, которые обеспечат массажисту естественное освещение. Помещение состоит из двух комнат. Первая комната составляет 5 кв. м., в ней будет располагаться администратор. Вторая комната составляет 25кв.м., в ней будут работать 2 массажиста и располагаться все необходимое оборудование для массажа. Комната должна быть изолирована от посторонних шумов. Ее пол и стены должны быть покрыты нескользкой плиткой, для более удобной и тщательной уборки помещения. В комнате будет два массажных места, которые будут отделены друг от друга ширмой, также в ней будет расположен умывальник.

2. Мебель и оборудование:

- 2 массажные кушетки;

- ширма;

- кресло и столик для массажа ног и рук;

- шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс;

- аптечка первой помощи;

- раковина с подводкой холодной и горячей воды;

- стул для администратора, и два стула для клиентов, всего 3 стула;

- стол для администратора;

- телефон;

- компьютер.

Реклама массажного кабинета.

Для того, чтобы посетители гостиницы узнали, что в гостинице «Андерсен отель» открылся массажный кабинет, нужно перед входом в гостиницу повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых массажным кабинетом. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о видах массажа и их стоимости, а также телефон массажного кабинета. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы. На сайте гостиницы необходимо разместить объявление об открытии массажного кабинета, а также всю информацию о нем.