Введение. Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью

Содержание

Индустрия гостеприимства является бурно и динамично развивающейся отраслью. На данный момент в стране насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них находятся в Москве, еще 18 тысяч - в Санкт-Петербурге, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80% формируется гостиницами старой постройки советской эпохи и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями, в основном, класса 3 звезды. Примечательно, что в течение последних двух лет объем отельного рынка России вырос приблизительно на 40%, но среднегодовая загрузка многих отелей остается на уровне 60-80% в зависимости от сезона, что свидетельствует о низком уровне насыщения рынка качественными гостиничными услугами. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с чем, на современных этапах развития гостиничного бизнеса, перед руководителем появляются новые задачи по поиску способов удовлетворения потребностей клиентов, по выработки новых подходов к обслуживанию клиентов и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры. В основном гостиницы предоставляют схожий между собой ассортимент услуг, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – качество предоставления этих услуг. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в связи с этим они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Именно качество предоставляемой услуги влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Целью настоящей дипломной работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице ООО «Андерсен отель».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1) дать общую характеристику гостиницы;

2) провести экономический анализ деятельности гостиницы;

3) произвести оценку качества обслуживания в гостинице;

4) рассмотреть общетеоретические вопросы качества обслуживания в гостиничном бизнесе;

5) разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;

6) рассчитать экономическую эффективность мероприятий.

Объектом исследования является гостиница ООО «Андерсен отель».

Предметом исследования является качество обслуживания в гостиничном бизнесе.

Теоретической базой для написания дипломной работы послужила учебная и научная литература по вопросам качества обслуживания в гостиничном бизнесе, нормативно-правовой базой – законодательные акты РФ, информационной базой послужила отчетность ООО «Андерсен отель».

Структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы, приложения.