Роль и значение качества в индустрии гостеприимства

В настоящее время гостиничный бизнес превратился в один из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. Гостиничные услуги все чаще предстают в виде комплексного гостиничного продукта, предоставляющего туристу максимальное количество удобств, помноженное на гостеприимство и радушие персонала. Автономное существование гостиничных предприятий уже давно сменилось процессом интеграции отелей с предприятиями транспорта, связи, туроператорами и турагентами, экскурсионными и анимационно-досуговыми организациями.

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля является качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.

Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, которые позволяют маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий клиентов, с учетом их потребностей и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление происходит неразрывно с потреблением, также услуги невозможно хранить, они характеризуются: непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта от субъекта, то есть клиент участвует в процессе оказания услуги.[8]

Итак, качество услуги - это вся совокупность ее особенностей, признаков и характеристик, опирающихся на ее способность удовлетворять заявленную или ожидаемую потребность клиента.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности клиента, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- Внимательное отношение.

Надежность - способность персонала в точности предоставить обещанную услугу.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создание доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течении нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг таким образом, когда свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиентам.

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- Качества потенциала (техническое качество);

- Качества процесса (функциональное качество);

- Качества культуры (социальное качество).

Качество потенциала (техническое качество).

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Качество процесса (функциональное качество).

Функциональное качество характеризует процесс предоставления услуг и определяется:

- отношениями, складывающимися между сотрудниками предприятия и клиентами, а также у клиентов друг с другом;

- внутренними отношениями, которые существуют на предприятии и влияют на качество обслуживания;

- поведением персонала и его отношением к работе

- внешним видом персонала, особенно сотрудников, вступающих в контакт с клиентами;

- контактами с потребителями, которые могут быть как непосредственными (прямыми), так и опосредованными (косвенными);

- достижимостью установленных стандартов обслуживания;

- беспокойством о качестве обслуживания клиентов со стороны всех сотрудников предприятия.

Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера.

Качество культуры (социальное качество).

Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников гостиницы по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

В совокупности высокое техническое, функциональное и социальное определяют воспринимаемое качество услуги, которое всегда сравнивается потребителем с ожидаемым. При этом ведущую стратегическую роль играют функциональные аспекты качества. Так, высокое функциональное качество может ухудшить, например, впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Но если функциональное качество является низким, то даже прекрасный номер в гостинице не сможет устранить возникшее у потребителя чувство неудовлетворенности.

Качество обслуживания - это совокупность свойств и степени полезности услуг, что предопределяет способность наиболее полно удовлетворять потребности туристов^[9]. Другими словами, качество услуг представляет собой соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание, являются критерием качества обслуживания в отеле. Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве представляет собой комплексное понятие, которое тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных). Нематериальный характер гостиничных услуг выражается в: атмосфере, привлекательности окружения, эстетики, комфорте, ощущениях, теплоте обслуживания, доброжелательности, спокойствии и высокой культуре живого общения. К материальным элементам относятся: номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, которые позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия.

Такими показателями для средств размещения могут быть:

1) предоставление организованным туристам, заранее оговоренного (забронированного) номера;

2) обеспечение уровня обслуживания, который отвечает требованиям к данной категории гостиницы и номера;

3) соблюдение санитарно-гигиенического порядка в гостиницах (мотелях), что соответствует высоким современным требованиям;

4) наличие необходимой квалификации, знание иностранных языков, высокая культура общения обслуживающего персонала с туристами;

5) соблюдение внешней территории и интерьера гостиниц в надлежащем состоянии;
6) предоставление широкого спектра дополнительных услуг, связанных с пребыванием клиента, создание условий для развлечений с учетом особенностей клиентов, обеспечение бытовыми услугами.

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж. Но повышение качества связано с увеличением расходов на оказание услуг. Дополнительные расходы, в свою очередь, увеличивают себестоимость, но из этого следует и рост продаж. При этом увеличивается общая эффективность, получаемая от повышения качества услуг.

Оптимальное соотношение цены и качества гостиничных услуг является определяющим критерием в обеспечении высокого имиджа и повышении конкурентного статуса отеля на рынке.

Качество обслуживания в гостиничном хозяйстве - динамический показатель, он постоянно развивается и совершенствуется. Его уровень различен не только в отдельных гостиницах, но и в отдельные годы и месяцы в одном и том же отеле. Это свидетельство того, что качество обслуживания формируется под влиянием многих и разных факторов.

На мой взгляд, к наиболее значимым факторам, влияющим на качество обслуживания, относятся:

1. Экономический фактор.

Это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень самой гостиницы.

2. Социально-экономический фактор.

К социально-экономическому фактору относятся комфортные и здоровые условия труда в коллективе. При добропорядочном отношении друг к другу между сотрудниками повышается не только производительность отдельных звеньев гостиничной системы, но и создается благоприятная среда для повышения конкурентоспособности среди других отелей.

3. Технический фактор.

Данный фактор существенным образом влияет на качество и быстроту предоставление услуг. Использование современного оборудования сотрудниками помогает выполнять работу без задержек и ожидания гостей, что повышает уровень гостиницы на рынке.

4. Организационный фактор.

Этот тип фактора немаловажен для усовершенствования уровня организации рабочей атмосферы коллектива и соблюдения стандартов и субординации.

Таким образом, можно говорить о том, что качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности человека, его творческих способностях и умений осваивать новые технологии. Для того, что обеспечивать высокое качество обслуживания, руководству гостиницы необходимо уделять большое внимание оценке качества и обучению персонала.