Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Ожидание от процесса обслуживания





Если с потребностями все более или менее понятно – за них отвечает ассортиментная политика розничного магазина и умелая работа продавцов-консультантов, то ожидания от процесса обслуживания, т.е. организации торгового процесса- непосредственной функции мерчандайзинга, можно классифицировать следующим образом:

- неосознанные ожидания, основанные на психологии восприятия;

- ожидания и требования покупательского сегмента, к которому принадлежит покупатель;

- ожидания и пожелания конкретного покупателя и его личное мнение о том, что в магазине хорошо, а что плохо ( чужая душа - потемки , поэтому необходимо основываться на усредненных требованиях к магазину конкретного покупательского сегмента).

Изменения в ритме жизни в свою очередь вызывают изменения и в стиле покупок

Можно выделить 5 групп покупателей с различными стратегиями в области покупки продуктов питания:

- Гедонисты(21% в Москве,24% в Санкт-Петербурге) –большинство гедонистов – обеспеченные люди, среди них много руководителей среднего и высшего звена, домохозяек, работающих студентов. Они не экономят на еде, не присматриваются к ценам, любят большие магазины с широким ассортиментом, чаще других покупают деликатесы и дорогие продукты, ценят в магазинах наличие дополнительных услуг и предпочитают ездить за продуктами на машине.

-Семейные ( 22% в Москве,24% в Санкт-Петербурге) -этот сегмент покупателей характеризует привычка ездить в магазин всей семьей, с детьми. Семейные проявляют наибольший интерес к всевозможным акциям, дегустациям, дисконтным карточкам и скидкам. Они предпочитают большие магазины с дополнительными услугами и возможностью купить разом все сопутствующие товары, но внимательнее гедонистов относятся к ценам. Затраты семейных на покупку продуктов для семьи выше чем у гедонистов, т.к. они реже едят вне дома ( они в среднем менее обеспечены , чем гедонисты).

- Рациональные ( 23% в Москве, 26% в Санкт-Петербурге) - для данной группы покупателей важно купить все необходимое быстро и недорого. Они заранее планируют покупки, стараются не покупать ничего лишнего, практически не покупают деликатесов, следят за скидками и стараются ходить в магазин в одиночестве, чтобы никто не отвлекал. Для рациональных наиболее типично сравнивать цены в разных магазинах и тщательно планировать покупки. У этой группы почти нет выраженных особенностей по социально-демографическим характеристикам, рациональные встречаются во всех слоях населения. Реже они встречаются только среди руководителей, которым некогда заниматься поиском самого выгодного магазина.



-Экономные (19% в Москве, 18% в Санкт-Петербурге) -К сегменту эконмных отнесли тех, кто предпочитает маленькие магазины, считая покупки в них более выгодными. В отличие от рациональных они не следят внимательно за ценами, ориентируются прежде всего на формат магазинов, считая, что покупки в небольших магазинах всегда экономят время и деньги. Это небольшая и самая малообеспеченная группа покупателей, которую широкий, но недоступный ассортимент больших магазинов только раздражает. Среди них много людей старше 45 лет, разведенных, не имеющих высшего образования.

- Безразличные ( 15% в Москве, 8%в Санкт-Петербурге) – в этот сегмент отнесены те, кто не смог достаточно четко описать свое покупательское поведение. Как правило , это люди, которые крайне редко делают покупки продуктов самостоятельно.

Одна из задач мерчандайзинга правильно выделить приемы, которые помогут покупателю положительно оценить и запомнить магазина в целом.

Микромир магазина- это сложное по составу понятие. Оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение по принципу « нравится/не нравится». Он может говорить или думать: « здесь приятно», «здесь постоянно грубят», «магазин неплохой» или «не пойду сюда больше».

Микромир магазина условно можно разделить на две части.

1. Неодушевленная (технологическая ) часть – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. К технологической части относятся:

- вызывающая интерес внешняя реклама;

- привлекательная вывеска с названием;

-аккуратный фасад магазина и красивое оформление витрин;

- тщательно продуманный дизайн интерьера;

- грамотная и удобная для покупателя внутренняя планировка;

- подходящее торговое оборудование;

- правильная выкладка товара;

- выгодное освещение;

- четкие этикетки и ценники;

- оригинальные рекламные материалы;

- подходящие музыка, запах.

Технологическая часть важна для разума покупателей. Покупатели говорят: « Мы хотим получить качественный товар или услугу, причем цена должна соответствовать уровню качества. ( Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и без ошибок, что ответят на все вопросы без ошибок и ответят на все интересующие вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имел указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво» )

Одушевленная (психологическая) часть – атмосфера магазина, сложная система отношений всех участников процесса продажи, которая создает определенный эмоциональный настрой внутри магазина. К психологической части относятся:



- внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала;

- его умение работать с разными психологическими типами покупателей;

- е умение работать с потребностями покупателей, в том числе и не связанными с товаром ( поговорить, узнать что-то новое, показать себя во всей красе);

- все остальные человеческие качества, которые мы ценим в общении.

Одушевленная часть важна для чувств покупателя. Для магазина главное, чтобы покупатель не только совершил покупку, но и вышел из магазина довольным. Использование При организации торгового процесса психологических особенностей вашей покупательской аудитории и основанных на них правил мерчандайзинга помогут в этом, так как покупатель:

- воспримет магазин как «свой»;

- сразу сориентируется в магазине;

- сможет легко найти, сравнить и выбрать нужный ему товар;

- не забудет ничего купить;

- обратит внимание на что-то новенькое, необычное, ранее ему не свойственное, но исключительно подходящее;

- полюбуется интересной композицией;

- поучаствует в промоакции и получит подарок;

- получит удовольствие от общения с продавцами-консультантами;

- уйдет домой не только с нужным ему товаром, но и с мыслью: « Я обязательно вернусь сюда снова».






Date: 2015-05-22; view: 380; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2019 year. (0.005 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию