Отношения покупатель - продавец

Способность продавца завоевать доверие покупателя и успешно завершить процесс переговоров определяется четырьмя главными переменными:

1) вос­принимаемые знания и опыт;

2) воспринимаемое доверие;

3) знание потреби­теля;

4) приспособляемость.

1. Воспринимаемые знания и опыт. Способность торгового представителя быть убедительным зависит от того, насколько опытным он кажется по­купателю. Вудсайд и Дэвенпорт провели исследование, в ходе которого продавцы музыкального магазина с разным практическим опытом долж­ны были убедить клиентов купить чистящую кассету. Когда продавец выглядел осведомленным, две трети клиентов покупали изделие, но их число падало до 20%, когда было видно, что продавец не знаком с изде­лием. Значение обучения продавцов здесь очевидно.

2. Воспринимаемое доверие. Предварительное мнение покупателя о том, за­служивает ли продавец доверия, влияет на процесс переговоров в целом. Высокий уровень доверия в сочетании с соответствующей формой настой­чивости при торговле ведут к значительно более положительным резуль­татам в переговорах покупателя и продавца. Следует, однако, отметить, что при отсутствии доверия настойчивость в переговорах будет иметь эффект бумеранга.

3. Знания потребителя. Несколько исследований продемонстрировали по­ложительную корреляцию между осуществлением продаж и уровнем зна­ний о потребителе, которыми обладает торговый персонал. Знания в свою очередь состоят из двух компонентов:

1) знание категории потребителя и

2) знание возможного развития сценария переговоров. Знание категории содержит информацию, необходимую для описания и классификации раз­ных типов потребителей, включая знание об их особенностях, мотивах и поведении. Знание сценария заключают в себе информацию о встречаю­щихся ситуациях продажи, которые могут служить руководством для персонала, оказавшегося в сходной ситуации.

4. Приспособляемость. Сложная структура знания потребителя связана в свою очередь с умением продавца адаптироваться к ситуации. Вооруженный этим знанием, обслуживающий персонал способен ответить на нужды и ожидания потребителя.