Но и слышат. Осваивайте искусство

«гармоничного звучания»

В одном из предыдущих разделов мы сравнили офис-менеджера с хозяйкой гостиной. Презентабельный внешний вид, обходитель­ные манеры поведения и общения, внимательное отношение к гос­тям и посетителям — характерные штрихи портрета идеальной хозяйки офиса. Тем более странно наблюдать метаморфозы превра­щения той или иной «прекрасной леди» в малопривлекательную «раздраженную барышню».

— Алло! Здрасте! Кто вам нужен? — несколько фраз и даже слов разрушают очарование тщательно подобранного гардероба, тонко­го макияжа и прочей «производственной экипировки».

При телефонном общении присутствует только речь, только про­изношение. Все остальное дорисовывает самостоятельно воображе­ние собеседника на другом конце провода, опираясь на тембр голо­са, его высоту, характерные интонации. «Томный голос», «раздра­женные нотки», «воркующий голосок» — всего лишь несколько фраз-характеристик, а в вашем воображении уже возникли образы их обладательниц: сексапильных, задерганных, миловидных и т. д. Ведь возникли?

УРОКИ ПЕНИЯ ДЛЯ ХОЗЯЙКИ ГОСТИНОЙ

Наш голос выдает нас намного больше, чем нам того хотелось бы. Помните фильм «Моя прекрасная леди» по произведению Б. Шоу «Хамелеон»? Когда профессор решил сделать «настоящую леди» из обыкновенной уличной цветочницы, массу времени и сил он потратил на работу с ее речью: произношением, интонацией, темпом и т. д.

Конечно, вряд ли каждый из нас может устроить для себя подоб­ные уроки. Хоть курсы риторики для секретаря были бы очень кста­ти. Между тем есть вполне доступное упражнение, которое может существенно улучшить ваше произношение. Это обыкновенное пе­ние. Дело в том, что в силу традиций нашего воспитания голосовые связки большинства людей зажаты, заблокированы. «Не кричи», «Не шуми», «Не смей так говорить» и т. д. — привычные фразы из дет­ства. Как привычным, а после и незаметным для нас самих стано­вится своеобразный комок в горле, который помимо хронически сдавленного голоса дает массу психологических проблем и ослож­нений.

Вы спросите: какое отношение все это имеет к тайм-менеджменту и к скорости телефонных переговоров? По нашему мнению, самое непосредственное: для того чтобы максимально быстро и эффек­тивно с собеседником обменяться информацией, надо определен­ным образом настроиться друг на друга. В случае телефонной ком­муникации настройка в первую очередь происходит по аудиально-му (голосовому) каналу. Чем лучше человек владеет и управляет

собственным голосом, тем быстрее он сможет найти общий язык со своим собеседником.

Поэтому пойте на здоровье!

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Вначале давайте определимся, что же собой представляет дело­вой телефонный разговор. Это форма делового устного дистанци­онного взаимодействия, осуществляемого при помощи технических средств.

Необходимо учитывать, что в телефонном разговоре отключены важные средства невербального (то есть неречевого) общения, а это приводит к активизации словесного выражения, употреблению ре­чевых формул, активизирующих и удерживающих внимание собе­седника.

Перечислим возможные цели делового телефонного разговора:

· получить (передать) нужную информацию;

· договориться о встрече;

· дать (передать) распоряжение, попросить о чем-либо, посове­товаться;

· проконтролировать выполнение распоряжения:

· установить (поддержать) деловой контакт с кем-либо:

· предупредить, поздравить кого-либо;

· узнать чье-либо мнение и др.

Возможно, список можно продолжить. Если мы говорим о те­лефонных переговорах секретаря-референта, то основная суть, основная специфика заключается в необходимости наведения информационного порядка в каждодневном хаосе входящих-ис­ходящих звонков. Прежде чем укрощать «внешний информаци­онный хаос», давайте избавимся от «хаоса внутреннего». Даем пе­речень наиболее часто встречающихся телефонных грехов, кото­рый мешают проведению быстрого и эффективного телефонного разговора.

10 телефонных грехов:

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке разговора.

3. Неблагоприятное время для звонка.

4. Поиски номера телефона абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записаны ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов.

9. Не ведется последующая запись разговора.

10. Неконкретные договоренности.

Если вам присущи некоторые из вышеперечисленных грехов, возможно, пришло время посетить тренинг эффективной телефон­ной коммуникации. Или, как минимум, обратите повышенное вни­мание на этот аспект вашей работы. Надеемся, вам помогут ниже­приведенные рекомендации.

ФАЗЫ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Как и живое деловое общение, телефонное взаимодействие име­ет определенные этапы развития, каждый из которых предусматри­вает свои законы, нормы и правила.

Начальный этап или подготовительная фаза.

Перед каждым звонком проверьте три принципиальных вопроса:

1. Имеется ли однозначная потребность в личном контакте с ва­шим собеседником или вопрос можно решить по телефону?

2. Насколько решение того или иного вопроса находится в зоне вашей компетенции и насколько оно зависит от «третьих лиц» (ваш шеф, другие сотрудники и т. д.)?

3. Насколько важны и значимы для вас результаты предстоящей беседы? Каковы должны быть эти результаты?

Помните: предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

Вы должны набирать номер только тогда, когда вам будет ясна цель разговора:

· Хочу ли я получить информацию или передать ее?

· Хочу ли я просто поддержать общий контакт и обменяться мнением с коллегой?

· Хочу ли я пуститься в воспоминания или установить новую связь?

· Хочу ли я поделиться идеей или попросить ее оценить?

· Хочу ли я убедить другого в своих намерениях (намерениях руководителя, организации и т. д.) и предложить ближе озна­комиться со своими проектами (проектами фирмы)?

· Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

· Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

· Предупреждайте о своем звонке заблаговременно! Если вам необходимо устроить телефонные переговоры для вашего ру­ководителя, известите другую сторону с помощью письма или его личного секретаря. Оптимально — договоритесь на конк­ретное точное время. Вы сэкономите время и средства и уско­рите решение соответствующего вопроса.

· Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно. Важной предпосылкой успешного телефонного разговора яв­ляется его подготовка.

· Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении раз­говора.

Следующий бланк поможет вам в подготовке телефонных пере­говоров.

Бланк «Подготовка телефонного разговора»

/. Сначала подготовиться — потом звонить.

Цели:

Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели раз­говора)?

Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, функция, но­мер телефона)?

Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в обеденное время, в конце дня, в скользящее время)?

Какие вопросы я хочу задать, какую информацию передать (за­писать основные пункты)?

Документация:

Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, кор­респонденция, обзор, отчет и т.п.)?

Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонден­ция, проспекты, акты)?

Если ваша задача — подготовить телефонный разговор для ва­шего руководителя, вы вправе поинтересоваться, какую информа­цию (документацию) вам также необходимо подготовить к этому разговору. Лучше это сделать заранее, чем потом сломя голову ра­зыскивать необходимые документы.

//. Основной этап переговоров — ведение телефонного разговора.

В некоторых случаях этот этап реализует ваш шеф или иной со­трудник вашего предприятия. Независимо от того, вы ли ведете ос­новные переговоры или кто-то другой, постарайтесь придерживать­ся следующих правил.

· Старайтесь быть кратким: сведите фазу первоначального контакта до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

· Сначала сообщите своему партнеру, о чем идет речь, а только затем объясните причины и подробности.

· Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппа­рату поступает важный звонок. В случае необходимости спро­сите, можно ли вам перерваться, и заверьте в том, что вы пере­звоните через 10 минут.

· Избегайте параллельных разговоров с вашими сотрудниками. " Изъясняйтесь четко и спрашивайте согласия своего партнера,

· если вы хотите записать разговор (например, на диктофон) или подключить параллельный аппарат.

· В конце длительного разговора кратко подведите итоги и пе­речислите меры, которые надо принять: кто именно, когда и что должен сделать.

· При необходимости попросите или пообещайте краткое пись­менное подтверждение телефонных переговоров. Простейшим путем является копия записи разговора с подписью.

· Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом смо­гут ознакомиться и которую могут понять ваше руководство или коллеги.

· Следите, особенно при междугородных разговорах за стоимо­стью вашего звонка.

· Будьте кратки: завершайте разговор, как только будет достиг­нута его цель.

· Обратите внимание: последнее впечатление должно быть наи­лучшим.

· Если звонят вам.

· Мы разобрались с подготовкой и проведением исходящих звон­ков. Не меньше хлопот доставляют входящие звонки. Если звонят вам, то соблюдайте следующие правила:

· Кому снимать трубку? (руководителю / секретарю)

· Как правило, это почетное право остается за секретарем. Или дополнительно согласуйте этот вопрос с вашим шефом.

· Когда снимать трубку?

· Оптимально — после первого звонка, но не позже четвертого.

· Первые слова, которые вы произносите, должны соответство­0вать корпоративным стандартам вашего предприятия.

· «Вы позвонили в организацию... Меня зовут... Чем могу быть вам полезной?» — подобные речевые шаблоны и формулировки прак­тически идентичны на большинстве предприятий. Важно избегать фраз типа «Алло! Слушаю!», не предоставив информацию, кто имен­но слушает (то есть представитель какой организации). Не менее важно, чтобы в вашем голосе сквозила улыбка и ощущалась заинте­ресованность в контакте.

· Кому отдать предпочтение — телефонному звонку или чело­веку, с которым ведется беседа?

· Если беседу ведете вы (общеизвестно, что ответ на телефон­ные звонки является одной из базовых функций офисного работ­ника), можно извиниться и временно прервать беседу для ответа на звонок.

· Если же звонок адресован руководителю, а он ведет беседу с дру­гим человеком, можно придерживаться следующих рекомендаций:

· конец беседы — попросите подождать несколько минут теле­фонного абонента;

· беседа еще на 10—15 минут — попросите абонента перезвонить после того, как руководитель освободится (назовите время);

· у руководителя продолжительная беседа или много посетите­лей — запишите номер телефона, пообещайте перезвонить после того, как руководитель освободится.

Исключением являются отдельные случаи, когда руководитель ждет звонка конкретного человека. Как правило, эти случаи им же оговариваются.

1. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

2. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в ка­бинете?

Не говорите. Найдите возможность поговорить позднее на­едине.

3. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону?

3 минуты:

· взаимное представление — 20+/—5 сек;

· ведение собеседника курс (сущность) дела — 40 =/—5 сек;

· обсуждение дела — 100 +/—5 сек;

· заключение — 20 +/—5 сек.

4. Кто должен первым закончить разговор?

Тот, кто позвонил. В конце разговора — этикетные фразы: изви­нения, прощание и т. п.

И ВСЕ ЗВОНЯТ, ЗВОНЯТ, ЗВОНЯТ!

///. Заключительный этап — подведение итогов, запись телефон­ного разговора.

Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных раз­говоров!

Таким образом, вы можете зафиксировать полученную инфор­мацию и будете иметь важный документ (доказательного характе­ра) для последующей работы.

Для этих целей можно разработать свои личные формуляры как средство рационализации. Приводимый ниже формуляр пригоден как для подготовки, так и для записи и последующей обработки те­лефонного разговора.

ПРАКТИКУМ УЛУЧШЕНИЯ НАВЫКОВ «ТЕЛЕФОННОГО ПЕРЕГОВОРЩИКА»

Предлагаем вашему вниманию несколько несложных упражне­ний, выполнение которых может существенно улучшить качество вашего общения по телефону.