Способы преодоления конфликтных ситуаций

Любой конфликт связан с высоким эмоциональным напряжением и первоначально необходимо снятие напряжения. Рекомендации для снятия эмоционального напряжения в конфликте можно свести к следующему:

1. Начните разговор с описания конкретной ситуации, постарайтесь при этом быть максимально объективными. Это должно помочь нейтрализовать негативный эмоциональный фон противника.

2. Выскажите, что вы чувствуете в связи с этой ситуацией. Множество конфликтов осложняется наличием мыслей и чувств, которые не были высказаны. Иногда только одно их прояснение позволяет решить конфликт.

3. Постарайтесь выслушать противоположную сторону. Воспринимайте эти высказывания не как истину, а как выражение опыта говорящего. Если конфликт серьезный, обратитесь к нейтральному человеку, который помог бы вам выслушать друг друга. Как ни странно, но наиболее эффективный способ взаимодействия и решения конфликтных ситуаций - эмпатия. Особенно это проявляется в общении с трудными подростками. Как показывает опыт силовых структур, эта стратегия эффективна и в общении с лицами маниакального поведения, которые хотят, чтобы окружающие обратили внимание на их проблемы.

4. Удержитесь от комментариев, подводя черту под вашим разговором. Выделите те пункты, по которым ваши мысли совпали и по которым они различны. Ограничьте зону противоречий.

Контроль над конфликтными ситуациями состоит из ряда процедур:

1. Оперативный обмен достоверной информацией об интересах, намерениях и предполагаемых действиях участников возможного конфликта.

2. Воздержание от всех действий, способных придать конфликтной ситуации неуправляемый характер.

3. Подключение к разрешению конфликта беспристрастных авторитетных арбитров.

4. Выявление и использование всех возможностей взаимоприемлемого разрешения конфликта.

5. Создание и поддержание атмосферы делового партнерства, избежание постконфликтного отрицательного эмоционального состояния.

Принципы, разработанные австралийской организацией по разрешению конфликтов:

ВОЕВАТЬ - ТАК ЧЕСТНО.

(Приемы разрешения конфликтов)

ХОЧУ ЛИ Я РАЗРЕШИТЬ ЭТОТ КОНФЛИКТ?

(Будь готов решить проблему)

ВИЖУ ЛИ Я ВСЮ КАРТИНУ ИЛИ ТОЛЬКО СВОЙ УГОЛОК?

(Смотри шире)

КАКОВЫ НУЖДЫ И ОПАСЕНИЯ ДРУГИХ?

(Опиши их объективно)

КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СПРАВЕДЛИВОЕ РЕШЕНИЕ?

(Давайте поговорим об этом)

ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые

наиболее соответствуют нуждам всех участников)

МОЖЕМ ЛИ МЫ РЕШИТЬ ЭТО ВМЕСТЕ?

(Давайте вести дело на равных)

ЧТО Я ЧУВСТВУЮ?
(Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

ЧТО Я ХОЧУ ИЗМЕНИТЬ?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему)

КАКИЕ НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ОТКРЫВАЮТСЯ ПЕРЕДО МНОЙ?

(Смотри на плюсы, а не на минусы)

КАК БЫ Я ЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ В ИХ ШКУРЕ?

(Дай знать, что ты понимаешь их)

НУЖЕН ЛИ НАМ НЕЙТРАЛЬНЫЙ ПОСРЕДНИК?

(Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

КАК МЫ ОБА МОЖЕМ ВЫИГРАТЬ?

(Ищите решения, учитывающие нужды всех участников)

Кодекс поведения в конфликте [36].

Правила:

1. Дайте партнеру «выпуститъ пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек, независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.

Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом, и было очень приятным. Сделайте комплимент Выразите сочувствие: например, тому, что он потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы — грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо».

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных», Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»), Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать, даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие..

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента.

Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера. Подобные слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект разрушительной силы.

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры, как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера, Найти нового, надежного, неконфликтного — тоже задачка не из легких в условиях конкуренции.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации [16, 35, 39] можно свести к следующим:

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самим этих участников. Практически бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником. Иногда конфликт существует давно, каждый выбирает свою форму воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров, посреднике, устраивающем обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом последствий.

6. Принять согласованное решение после взаимного обсуждения. Целесообразно представить его в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве. В особо ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается принятием решения, а дальше ничего не меняется, то такое положение может явиться детонатором более сильных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.