Переодические издания

1. Сервис.

2. Сервис плюс.

Лекция 8. Теория организации обслуживания (2 часа)

Понятие «обслуживание». Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации послепродажного обслуживания. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Контрольные вопросы по теме:

1. Дайте объяснение понятию форма обслуживания?

2. Назовите прогрессивные формы обслуживания в совренном обществе.

3. Охарактеризуйте понятие культура сервиса.

4. Что такое «контактная зона»?

5. В чем особенности организации послепродажного обслуживания?

6. Значимость психологии в процессе обслуживания.

7. Конфликты и способы их разрешения в процессе обслуживания.

8. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

9. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.

Семинар 11. Анализ прогрессивных форм обслуживания по месту жительства(2 ауд. часа)

Цель семинара -научиться анализировать рынок сферы обслуживания и выполнять выводы.

Вопросы к обсуждению

1. Прогрессивные формы обслуживания.

Задания для самостоятельной работы и подготовке к семинару (0,5 час.):

1. Прочитать литературу и подготовиться к устному опросу на контрольные вопросы по теме.

2. Выполнить фотосъемку (5 штук) применения прогрессивных форм обслуживания в районе проживания по любой выбранной услуге.

3. Подготовить фотостенд или фотоальбом и доклад о выполненной работе.

Виды контроля: выступление с презентацией.

Date: 2015-09-24; view: 383; Нарушение авторских прав