Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Объем дисциплины и виды учебной работы (очная форма обучения)
|
|
Таблица 1
| Вид учебной работы | Всего часов | семестры | |||
| Аудиторные занятия (всего) | |||||
| В том числе: | |||||
| Лекции | |||||
| Практические занятия (ПЗ) | |||||
| Семинары (С) | |||||
| Интерактивные семинары (С) | |||||
| Самостоятельная работа (всего) | |||||
| В том числе: | |||||
| Курсовая работа | |||||
| Подготовка к семинарским занятиям | |||||
| Подготовка к интерактивным занятиям | |||||
| Написание рефераты | |||||
| Подготовка к докладам с презентацией | |||||
| Выполнение производственных ситуационных заданий | |||||
| Подготовка к рубежному контролю 1 | |||||
| Подготовка к рубежному контролю 2 | |||||
| Подготовка к экзамену | |||||
| Вид промежуточной аттестации | Экзамен | + | |||
| Общая трудоемкость | |||||
| Часы | |||||
| Зачетные единицы |
Содержание дисциплины
3.5.1 Перечень разделов и их краткое содержание
Таблица 2
| № п/п | Наименование раздела дисциплины | Содержание раздела |
| 1. | Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека | Предмет и задачи курса «Сервисная деятельность». Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервисной деятельности в России. Система бытового обслуживания в СССР. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития сервисных услуг как особой социальной сферы. Поведение человека как потребителя. Маслоу о потребностях. Определение, значение, содержание поведения потребителей. Сервис как особый вид деятельности и его характеристика. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Культурные ценности и потребительское поведение. Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей. Поведение потребителей.Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей |
| 2. | Раздел 2. Характеристика разновидностей услуг на рынке | Состав и структура сферы услуг. Специфика рынка услуг. Отличие услуги от товара. Сегментация рынка потребительских услуг. Понятие маркетинга сферы услуг, его структура и функции. Маркетинговые исследования. Исследование мотивации потребителей. Особенности внешней и внутренней среды маркетинга. Специфика рынка услуг. Отличие услуги от товара. Модели маркетинга услуг (Ф. Котлер, М. Битнер, К. Гренрооса и др.). Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Классификация услуг по функциональной направленности. Мировой рынок услуг и его значение. Социальная услуга: общая характеристика. Динамика и структура мировой торговли услугами. Международная торговля услугами. Роль и место России на мировом рынке услуг. Специфика сервисных услуг. Общероссийские классификаторы услуг населению. Классификация услуг по отраслевому принципу. Комплексная классификация услуг. Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу. Позиционирование сервисных услуг. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Сфера бытового обслуживания населения. Посреднические услуги в предпринимательстве. Характеристика досуговых услуг. Сервисная деятельность гостиничного бизнеса. Туризм – сфера сервисной деятельности. Спортивно-оздоровительные услуги |
| 3. | Раздел 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности | Регулирование сервисной деятельности на федеральном уровне. Проблемы региональной кадровой политики малого предпринимательства в сервисной деятельности. Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг. Сертификация услуг. Лицензирование видов деятельности. Методы регулирования рынка услуг |
| 4. | Раздел 4. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги | Особенности предоставления сервисных услуг. Природа и характер сервисной деятельности. Особенности сферы сервиса. Характеристика социально-культурной сферы. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей. Типы предприятий, ><оказывающие ><услуги ><населению. Типология сервисных организаций. ><Конкуренция, ><репутация, ><имидж, фирменный стиль ><предприятия ><(организации, фирмы) сервиса. Индустрия ><и ><инфраструктура ><сервиса. ><Производственные ><объединения ><в ><сфере ><сервисной ><деятельности. Классификация видов сервисной деятельности.> Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации послепродажного обслуживания. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании. Культура сервиса. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания |
| 5. | Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом | Инновационный менеджмент в сервисной деятельности. Ресурсы для развития сферы услуг. Особенности жизненного цикла услуги. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности. Инновационные технологии в сервисном обслуживании Требования к кадрам сервисной деятельности. Управление трудовыми ресурсами. Должностная инструкция. Нормы производительности в сфере услуг. Подбор кадров в сфере услуг. Комплектование и отбор кадров. Профессиональное обучение и карьера. Система стимулирования труда в сфере услуг |
3.5.2. Распределение изучаемых тем и содержания по видам занятий (очная форма обучения)
Таблица 3
| Тема | Лекции | Семинары | Практические занятия | Лабораторные работы | Самостоятельная работа | Всего часов |
| Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека | ||||||
| Тема 1. Эволюция развития сервисной деятельности | 0,5 | 4,5 | ||||
| Тема 2. Потребность человека, предмет сервисной деятельности | 0,5 | 4,5 | ||||
| Раздел 2.Характеристика разновидностей услуг на рынке | ||||||
| Тема 3. Рынок услуг и их особенности | 0,5 | 6,5 | ||||
| Тема 4.Особенности функционирования отдельных групп услуг | 0,5 | 6,5 | ||||
| Раздел 3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности | ||||||
| Тема 5. Проблемы правового регулирования сферы сервиса | 0,5 | 4,5 | ||||
| Тема 6.Качество услуги основа сервисной деятельности | 0,5 | 4,5 | ||||
| Раздел 4. Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги | ||||||
| Тема 7. Организация деятельности в сфере сервисной услуги | 1,5 | 7,5 | ||||
| Тема 8.Теория организации обслуживания | 1,5 | 9,5 | ||||
| Раздел 5. Инновации в сфере сервисной деятельности и управление персоналом | ||||||
| Тема 9. Инновационные технологии в сервисном обслуживании | 0,5 | 4,5 | ||||
| Тема 10. Подбор кадров в сфере услуг | 0,5 | 4,5 | ||||
| Подготовка к экзамену | ||||||
| Подготовка к рубежному контролю 1 | ||||||
| Подготовка к рубежному контролю 2 УМУ | ||||||
| Выполнение курсовой работы | ||||||
| Итого |
Date: 2015-09-24; view: 408; Нарушение авторских прав