Стандарты сервиса в проблемных ситуациях

Желательное впечатление Клиента:

Клиент выслушан и понят. Банк открыт к решению проблем клиента. Мнение клиента принято во внимание, клиент уверен, что подобные ситуации в будущем не повторятся. Клиент способствовал сделанным выводам. Жалоба рассматривается оперативно. Клиента известят о результате. Клиент получил разъяснение, ответ, предложено решение. Если банк ошибся, он способен признать свои ошибки. Ошибка в работе банка – исключение, а не закономерность.

Обязателен к исполнению сотрудниками:

Всеми сотрудниками ВСП.

ОБОСНОВАНИЕ ВВЕДЕНИЯ СТАНДАРТА:

Любое обращение клиента, даже жалоба - это уникальный источник, показывающий, действительно ли мы создаем ценность для клиента, и что следует изменить, чтобы наши продукты и услуги соответствовали ожиданиям. В ВСП Сбербанка должна быть создана атмосфера позитивного восприятия жалоб наших клиентов.

Стандарты сервиса:

1. Сотрудник заинтересован в получении от клиентов обратной связи по качеству обслуживания, т.к. понимает, что полученная обратная связь позволит банку лучше понять ожидания клиентов, выявить существующие недостатки и повысить удовлетворенность клиентов от работы с банком.

2. Сотрудник старается решить проблему/ ответить быстро, «не переводит стрелки на других», старается упростить процедуру решения проблемы клиента.

3. Сотрудник ведет себя таким образом, чтобы клиент осознал, что его запрос услышан и воспринят всерьез/ первая реакция сотрудника направлена на то, чтобы показать клиенту, что его воспринимают всерьез.

4. Сотрудник проявляет уважение и доброжелательно настроен к клиенту, желающему оставить жалобу.

5. Сотрудник проявляет интерес к мнению клиента, оказывает клиенту знаки внимания, проявляет доброжелательность в общении, в результате действий сотрудника, клиента должен понять, что возникшая проблемная ситуация банку не безразлична и будет обязательно разрешена.

6. Сотрудник предлагает решение проблемы. Если возможно, проблема решается немедленно.

7. В случае невозможности разрешения спорной ситуации в ВСП в присутствии клиента, сотрудник должен предложить клиенту оформить жалобу в письменном виде и уведомить его о процедуре рассмотрения жалоб.

8. Сотрудник, принимающий жалобу, должен сохранять спокойствие и быть положительно настроенным.

9. Сотрудник не вступает в полемику с клиентом и позволяет клиенту высказывать свое мнение, желательно так, чтобы другие клиенты не слышали, желательно в отдельном помещении.

10. Сотрудник обязан подробно выяснить ситуацию, уточнить факты для последующей проверки данной информации.

11. Сотрудник сравнивает сказанное клиентом с имеющейся в распоряжении банка информацией и версией других сотрудников (не раскрывая клиенту нюансы, но принимая их во внимание).

12. Регистрация и рассмотрение жалоб клиентов происходит в соответствии с действующими нормативными документами банка (смотрите приложения №…).

13. В день поступления жалобы клиент извещается о дальнейших действиях банка и ответственном лице, а также о сроке ответа на жалобу.

14. Сотрудник информирует клиента о доступных каналах подачи обращений:

a. Книга жалоб и предложений в ВСП.

b. Личный прием у ответственного сотрудника в ВСП, ОСБ, ГОСБ, ТБ. Информация с указанием ФИО ответственных, а так же времени и месте приема размещена в открытом пространстве клиентского зала ВСП, а так же на сайте банка.

c. Интернет, почта, телефонный разговор, электронная почта.

d. Анкеты оценки качества обслуживания

e. Прочие каналы при наличии в ВСП.

15. Если клиент высказывает адресованные Сотруднику личные упреки, Сотрудник не вступает в спор, а предлагает говорить с вышестоящим руководителем.

16. Если спорная ситуация не может быть разрешена в присутствии клиента, за ее рассмотрение, разрешение и извещение клиента отвечает руководитель ВСП, если это действующими нормативными актами не предусмотрен иной порядок.

17. Отрицательный ответ должен быть обоснован и клиенту предложено альтернативное решение.

18. При возникновении спорной ситуации между сотрудником банка и клиентом и отсутствии/недостаточности фактов подтверждающих правоту одной из сторон конфликта, виновным в возникшей конфликтной ситуации считается сотрудник банка.

Перечень документов - корреспондентов:

1. Бренд – бук Сбербанка России.

2. «Положение о единых требованиях к рекламному и информационному обеспечению филиалов Сбербанка России и их внутренних структурных подразделений» от 17.04.2003г. № 1092-р.

3. Письмо «О порядке обеспечения филиалов Сбербанка России печатными рекламными материалами» № от.

4. Методические указания по реализации Программы улучшения качества обслуживания физических лиц в ОПЕРУ ЦА и ВСП филиалов Сбербанка России.

5. Порядок работы с «Книгой отзывов и предложений» в Сбербанке России № 973-р от 12.07.2002.

6. Временный Порядок централизованной обработки жалоб, претензий, консультационных обращений и благодарностей, поступающих в Сбербанк России от физических и юридических лиц.

7. Распоряжение № 324 от 04 марта 2010г. «Об организации работы по приему клиентов – физических лиц в подразделения Сбербанка России».