Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?


Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону. Желательное впечатление клиента:





 

Желательное впечатление клиента:

Клиенту легко связаться с банком по телефону. Сотрудник, ответивший на звонок вежлив. Клиент знает, с кем говорит. Сотрудник компетентен и заинтересован в решении вопроса Клиента. Клиента не переключают на других сотрудников, в поисках необходимой для него информации, а предоставляют ответ, выяснив необходимые сведения самостоятельно. Информация правдива и достаточна. Сотрудник не отвлекается на другие дела.

Стандарты сервиса:

 

Обязательны к исполнению сотрудниками:

Все сотрудники ВСП.

Если прозвучал звонок:

1. В первую очередь обслуживайте Клиента, который находится перед вами или с которым вы уже разговариваете по телефону. Если звонит телефон, тогда нужно ответить и договориться о возможности перезвонить позже.

2. Если во время разговора по телефону к вам подходит клиент, то в зависимости от ситуации, необходимо попросить его подождать или передать клиента коллеге, предварительно извинившись перед Клиентом, разговор с которым происходит по телефону.

3. Снимите трубку, четко произнесите: «Добрый день!...(...утро, вечер)? Сбербанк России»,

4. Представьтесь: «Иванова Мария».

5. Назовите службу, которую Вы представляете: «Отдел вкладов», «Консультант», «Контролер»…

6. Произнесите: «Слушаю Вас!»

7. Исходящий звонок: “Здравствуйте, Вам звонит (имя, фамилия) из Сбербанка по поводу... у Вас есть время для разговора?

8. Разговаривая с Клиентом по телефону, Сотрудник улыбается, т.к. Клиент должен чувствовать в голосе Сотрудника улыбку.

9. Сотрудник перезванивает Клиенту в обещанное время.

10. Телефонный разговор конструктивный и короткий.

11. Сотрудник не занимается другими делами во время телефонного разговора. Необходимо, чтобы в помещении, из которого сотрудник звонит, было тихо. В случае необходимости попросите коллег соблюдать тишину.

По окончании беседы:

12. Поблагодарите клиента за звонок: «Спасибо за звонок»

13. Попрощайтесь и по необходимости, пригласите клиента в банк:

· «До свидания, всего доброго!»

· «До свидания, приходите к нам в банк, будем рады вам помочь!».

 

Каждый звонок клиента – плод усилий многих сотрудников Банка: относитесь к нему бережно!

Date: 2015-09-24; view: 894; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА...



mydocx.ru - 2015-2024 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию