Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону. Желательное впечатление клиента:
Желательное впечатление клиента: Клиенту легко связаться с банком по телефону. Сотрудник, ответивший на звонок вежлив. Клиент знает, с кем говорит. Сотрудник компетентен и заинтересован в решении вопроса Клиента. Клиента не переключают на других сотрудников, в поисках необходимой для него информации, а предоставляют ответ, выяснив необходимые сведения самостоятельно. Информация правдива и достаточна. Сотрудник не отвлекается на другие дела. Стандарты сервиса:
Обязательны к исполнению сотрудниками: Все сотрудники ВСП. Если прозвучал звонок: 1. В первую очередь обслуживайте Клиента, который находится перед вами или с которым вы уже разговариваете по телефону. Если звонит телефон, тогда нужно ответить и договориться о возможности перезвонить позже. 2. Если во время разговора по телефону к вам подходит клиент, то в зависимости от ситуации, необходимо попросить его подождать или передать клиента коллеге, предварительно извинившись перед Клиентом, разговор с которым происходит по телефону. 3. Снимите трубку, четко произнесите: «Добрый день!...(...утро, вечер)? Сбербанк России», 4. Представьтесь: «Иванова Мария». 5. Назовите службу, которую Вы представляете: «Отдел вкладов», «Консультант», «Контролер»… 6. Произнесите: «Слушаю Вас!» 7. Исходящий звонок: “Здравствуйте, Вам звонит (имя, фамилия) из Сбербанка по поводу... у Вас есть время для разговора? 8. Разговаривая с Клиентом по телефону, Сотрудник улыбается, т.к. Клиент должен чувствовать в голосе Сотрудника улыбку. 9. Сотрудник перезванивает Клиенту в обещанное время. 10. Телефонный разговор конструктивный и короткий. 11. Сотрудник не занимается другими делами во время телефонного разговора. Необходимо, чтобы в помещении, из которого сотрудник звонит, было тихо. В случае необходимости попросите коллег соблюдать тишину. По окончании беседы: 12. Поблагодарите клиента за звонок: «Спасибо за звонок» 13. Попрощайтесь и по необходимости, пригласите клиента в банк: · «До свидания, всего доброго!» · «До свидания, приходите к нам в банк, будем рады вам помочь!».
Каждый звонок клиента – плод усилий многих сотрудников Банка: относитесь к нему бережно!
|