Общие стандарты обслуживания

1. Процесс обслуживания клиента состоит из этапов. Необходимо соблюдать последовательность этапов, не пропускать ни одного этапа в процессе диалога с клиентом, четко выполнять задачу каждого этапа, переходить к следующему этапу только после того, как выполнена задача текущего этапа.

2. Режим работы:

2.1. Сотрудник неукоснительно соблюдает режим работы своего подразделения. Режим работы подразделения регламентируется внутренним трудовым распорядком банка и регламентами подразделения, в т.ч., должностными инструкциями.

2.2. Сотрудник прибывает на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания клиентов.

3. Подготовка рабочего места:

3.1. Компьютерные программы открыты и готовы к работе за 5 минут до начала установленного времени обслуживания клиентов.

3.2. Рабочее место подготовлено для приема Клиентов: рабочие документы аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, игрушек и сувениров с логотипами других компаний.

4. Взаимодействие с клиентом:

4.1. При обслуживании клиента сотрудник равно положительно относится к каждому клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола.

4.2. Сотрудник первый устанавливает контакт с клиентом используя доброжелательную интонацию, улыбку.

4.3. Сотрудник поддерживает визуальный контакт с клиентом на всех этапах взаимодействия – от установления до завершения контакта.

4.4. Голос сотрудника звучит уверенно. Речь: четкая, грамотная, без слов-паразитов. Сотрудник использует подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи.

4.5. Сотрудник обращается к клиенту по имени и отчеству (если клиент знаком, на основании документов и т.п.). Не зная имени, отчества клиента, обращаться к клиенту следует исключительно на «Вы».

4.6. В общении сотрудник использует позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

4.7. Сотрудник говорит понятным языком, минимизирует использование узкопрофессиональных банковских терминов или доходчиво объясняет их значение клиенту.

4.8. Сотрудник не употребляет в общении с клиентом профессиональный сленг типа «юрик-физик», «пэдэшка», бытовые фразы, «уменьшительные» типа «документик», «анкеточка» и т.п.

4.9. В процессе взаимодействия с Клиентом сотрудник не отвлекается от общения с клиентом. При острой необходимости отвлечься, сотрудник выполняет три правила: предупреждает о намерении (Я должна выйти), объясняет причину (По Вашему делу), сообщает время отсутствия (на пять минут) и стремится максимально сократить время ожидания Клиента.

4.10. Во время обслуживания Клиента сотрудник не общается по мобильному телефону, не употребляет пищу и напитки, не обсуждает с коллегами вопросы, не относящиеся к обслуживанию Клиентов.

4.11. В случае возникновения необходимости у Клиента посетить туалет, в офисах банка, где клиентские зоны не оборудованы туалетом, до туалета и обратно, Клиента сопровождает сотрудник банка, к которому клиент обратился с данной просьбой.

4.12. С посетителями, создающими опасность для жизни, здоровья, имущества Клиентов и сотрудников банка, и мешающим обслуживанию других клиентов, необходимо поступать адекватно: оценивается ситуация, и данному клиенту, вежливо предлагается покинуть Банк. В случае крайней необходимости, привлекается сотрудник службы безопасности, действующий в рамках своей должностной инструкции.

4.13. К нежелательным посетителям, в отношении которых применяются действия согласно п. 4.12. настоящего Порядка относятся:

§ лица в неопрятной, пачкающей одежде или пачкающими продуктами питания,

§ лица в состоянии сильного алкогольного и наркотического опьянения,

§ лица, ведущие себя вызывающе, непристойно и мешающие обслуживанию других клиентов,

§ лица, использующие для передвижения по ВСП технические средства (роликовые коньки, скейты, велосипеды и т.п), за исключением лиц, передвигающихся на инвалидных колясках. За безопасность передвижение лиц в инвалидных колясках по территории ВСП, отвечают сотрудники данного ВСП,

§ лица с животными, не помещенными в специальные контейнеры (сумки) для транспортировки,

§ лица с химическими и взрывоопасными веществами.

5. Внешний вид и деловой имидж:

5.1. Сотрудник поддерживает стандарт профессионального имиджа. Обязательно наличие:

§ карточки – бейджа с указанием ФИО и должности,

§ значка Сбербанка России.

5.2. Сотрудник соблюдает деловой стиль в одежде (униформа, при ее отсутствии: белая рубашка/ блузка, галстук/ корпоративный шейный платок, темная юбка или брюки, колготки; в холодное время года допускается пиджак в цвет юбки или брюк), классическая обувь: для женщин – обувь с закрытым носком и задником; для мужчин – ботинки, соответствующие сезону (спортивная обувь не приветствуется).

5.3. Опрятный внешний вид: чистая, выглаженная одежда; аккуратная прическа / чистые волосы; ухоженные руки (чистые руки с аккуратными ногтями), неяркий макияж для женщин.

6. Обслуживающий персонал.

6.1. Обсуживающий персонал банка вежлив и предупредителен. Обслуживающий персонал присутствует в клиентских зонах только при выполнении своих непосредственных обязанностей.

6.2. Сотрудники службы безопасности опрятны, вежливы и предупредительны.

6.3. Если к сотрудникам службы безопасности обращаются с вопросами не входящими в область их компетенции, они должны направить клиентов к ближайшему администратору для получения необходимых разъяснений.

6.4. Уборщицы, работающие в помещении ВСП, должны быть опрятны, вежливы и предупредительны.

6.5. Уборщицы завершают плановую уборку клиентских зон за 15 минут до открытия ВСП.

7. Сотрудники не должны:

7.1. Смотреть мимо Клиента, в процессе общения.

7.2. Стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной и т.п).

7.3. Говорить Клиенту категорическое «Нет».

7.4. Раздражаться на вопросы Клиента, спорить с ним, проявлять не уважение.

7.5. Отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен»

7.6. Обращаться к Клиенту на «Ты».