Термины, определения и сокращения

Банк – Сбербанк России ОАО.

Внутреннее структурное подразделение – Операционные управления (отделы/секторы) Отделений, внутренние структурные подразделения Отделений (дополнительные офисы, операционные кассы вне кассового узла), обслуживающие частных Клиентов.

Жалоба – в рамках настоящего Положения включает в себя заявление о качестве обслуживания -обращение Клиента, содержащее указание на ненадлежащее, по мнению Клиента, качество обслуживания (в том числе режим работы подразделений Банка, наличие очередей и неудовлетворительное, с точки зрения клиента, поведение сотрудников) и прочие заявления Клиентов негативного характера, несвязанные с финансовыми претензиями (например, недовольство отказом Банка в выдаче кредита, сбоями в работе технических устройств и удаленных каналов обслуживания, порядком осуществления компенсационных выплат).

Клиент – физическое лицо, обратившееся в Банк с целью приобретения банковских продуктов и услуг, предназначенных для населения.

ОКР – операционно – кассовый работник.

Отделение – отделение Сбербанка России, организационно подчиненное территориальному банку Сбербанка России.

Претензия – обращение Клиента, содержащеефинансовые претензии и требования Клиента, связанные, по мнению Клиента с неправильным совершением операций в подразделениях и устройствах Банка.

Сервис – набор стандартных действий сотрудника банка, реализуемых в процессе обслуживания клиентов, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в банковском обслуживании и создание комфортной атмосферы в офисах банка.

Сотрудник – руководитель (в том числе заместитель) ВСП, операционно-кассовый работник, консультант, специалист по продажам, начальник сектора.

Специалист по продажам – сотрудник банка отвечающий за детальное консультирование клиентов банка по условиям приобретения продуктов банка и их продажу (включая кредитные продукты).

Стандарт – принцип или правило, регулирующее деятельность Сотрудников и определяющее систему деловых отношений и поведения.

ВСП – внутреннее структурное подразделение.

ОСБ – Отделение.

ФИО – фамилия, имя и отчество.