Управление конфликтами в организации. Субъективные и объективные причины, порождающие конфликты

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и др.

Существует 4 типа конфликтов:

1. Внутриличностный: может возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями;

2. Межличностный: чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т.п.

3. Между личностью и группой: если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

4.Межгрупповой: столкновение интересов двух групп как совокупных субъектов. (н-р, формальных и неформальных).

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Существуют субъективные и объективные причины.

Объективные:

1.ограниченность ресурсов, подлежащих распределению - в организации ресурсы всегда ограничены.

2.взаимозависимость ответственности и заданий - Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.

3.различия в целях.

4. плохие коммуникации.

5. нечеткое распределение прав и обязанностей.

6. некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

7. чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

8.плохие условия труда;

9. инновации, нововведения на производстве;

10.недостаточная разработанность правовых норм и процедур;

11.Различия в представлениях и ценностях

12.плохие условия труда и другие.

Субъективные причины:

1. мотивационные: связанные с удовлетворением потребностей или с нарушением структуры ценностей и нормы у субъектов взаимодействия.

2. коммуникационные, обусловленные искажением, усложнением информационных каналов, отсутствием обратной связи.

3. власти – когда структура организации является помехой для реализации личных целей.

4. пренебрежение со стороны управляющей системы организационной нормой, что ведет к её дискредитации и провоцирует рядовых сотрудников на аналогичные нарушения.

Выделяют 2 группы способов разрешения конфликтом:

- педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и др. меры воспитательного характера);

- административные (силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на др. работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

Организационная (корпоративная) культура. Определение, назначение, содержание, уровни, модели.

Орг. культура - это набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий, которые передаются через символические средства духовного и материального внутриорганизационного общения.

Орг. культура одно из самых эффективных средств привлечения и мотивации сотрудников. Как только человек удовлетворяет потребности первого уровня, у него возникает потребность в другом: положении в коллективе, общности ценностей, нематериальной мотивации. И здесь на первый план выходит корпоративная культура. Орг. культура имеет определённую структуру, являясь набором предположений, ценностей, верований и символов, следование которым помогает людям а организации справляться с их проблемами. Так орг. культуру следует рассматривать по трём уровням.

1. поверхностный – включает такие видимые внешние факты, как применяемая технология и архитектура, использование пространства и времени, наблюдаемое поведение, лозунги и т.п. 2.подповерхностный – это ценности и нормы, разделяемые членами организации. Однако, в компании очень часто существует "двойная мораль", те правила, о которых нигде не говорят, но все знают, что можно делать, а что - нельзя. Это - латентные, т.е. скрытые для стороннего наблюдателя нормы, которых уже не видно снаружи.3. глубинный – включает базовые предположения, которые трудно осознать даже самим членам организации. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогая им воспринять атрибуты, характеризующие организационную культуру.

Хар-ка орг. культуры охватывает: индивидуальную автономность, структуру, направление, интеграция, управленческое обеспечение, стимулирование, идентифицированность, управление конфликтами, управление рисками.

Модель Хофстида. 1. дистанция власти: степень неравенства м/у людьми.(большая дистанция власти- это орг. структуры с несколькими уровнями власти с ореолом таинственности; маленькая – количество уровней власти м/у исполнителем и руководителем). 2. индивидуализм, коллективизм: готовность человека быть одиночкой, либо работать в коллективе.3. принятие неопределенности – культура, которая предполагает, что организация не даёт никаких гарантий; непринятие неопределённости – ориентация на стабильность, предсказуемость

54. Маркетинг:сущность и содержание. Основные концепции маркетинга. Значение маркетинга в условиях рынка.

Маркетинг – вид дея-ти, направленный на удовл-ие потребностей людей посредством обмена. Маркетинг как эконом процесс обеспечивает контакт произ-ля и потреб-ля, способствует эф-ти совершаемых ими обменов. Конкретизируя роль маркетинга на п/п, можно указать на след-ие осн-ые нап-ия его исользования:

-опред-ие потреб-ей, нужд и запросов различных групп покуп-ей

-разработка и изготовление товара, к-ый необходим покупателю и способен удовл-ть его потреб-ти

-установление цен, приемлемых для пок-ля и обеспечивающих достаточную прибыль произ-лю

-устан-ие путей и форм активного возд-ия на рынок, форм-ие спроса и стимул-ие сбыта.

Выделяют следующие концепции маркетинга, на основе к-ых коммерческие службы п/п ведут свою дея-ть:

1)конц-ия совершенствования пр-ва – п/п наращивает объем выпуска традиционных для себя т-ов и услуг, имеет конкурентное преимущ-во – постоянное снижение издержек пр-ва и реа-ии т-ра, что дает ему возм-ть реализ-ть т-р по доступным для потреб-ля ценам

2)конц-ия совершенствования т-ов – востребованы т-ры или услуги с наилучшими потреб-ми св-ми, поэтому п/п непрерывно совершенствует свои т-ры и услуги

3)конц-ия коммерческих усилий – предположение о том, что успешнопродавать т-ры можно только при значительных усилиях направленных на распространение, рекламу, стимул-ие потреб-ей

4)конц-ия «чистого»маркетинга-усилия п/п направлены на удовл-ие потреб-ей клиента. Успех п/п зависит от того, насколько эффективно оно изучает запросы потреб-ей и достаточно полно удовл-ет их, чем отличается от конкурентов. Базируется на 3 взаимосвязанных п-ах:

-нацеленность на долгосрочный успех дея-ти

-интеграция и корд-ия всех усилий п/п

-обязательное удовл-ие запросов потреб-ей.

4)управление и контроль – планирование, информац обеспечение марк-га, коммуникационное обеспечение марк-га, контроль с помощью ситуационного анализа.

55.Маркетинговое исследование:цели и методы проведения. информационное обеспечение маркетингового исследования.

Маркетинговое исследование – систематический поиск, сбор, анализ и представление данных и сведений, относящихся к конкретной рыночной ситуации, с к-ой пришлось столкнуться п/п. Цели:

-поисковые-сбор инф-ии для предварительной оценки проблемы и ее структурирования

-описательные – описание выбранных яв-ий, объектов ис-ия и ф-ов, оказ-их возд-ие на их сост-ие

-казуальные-проверка гипотезы о наличии некоторой причинно-следственной связи

-тестовые – отбор перспективных вариантов или оценка правильности принятых решений

-прогнозные – предсказание состояния объекта в будущем.

Основные методы маркетинговых исследований:

1)методы сбора качественных данных

-фокус-группа – групповое интервью, проводимое модератором в форме групповой дискуссии по заранее разработанному сценарию с небольшой группой людей, сходных по основным соц хар-ам

-глубинное интервью-слабоструктурированная личная беседа интервьюера с респондентом в форме, побуждающей последнего к подробным ответам на задаваемые вопросы.

-анализ протокола – помещение респондента в ситуацию принятия решения о покупке, в процессе к-го он должен подробно описать все ф-ры, к-ми он руководствовался при принятия этого решния

2)методы сбора количественных данных:

-опрос-выяснение мнения респондента по определенному кругу вкл в анкету вопросов путем личного либо опосредованного контакта интервьюера с респондентом. Опрос м б личный, телефонный, почтовый

-аудит-анализ ассортимента, цен, дистрибуции, рекламных м-ов в розничных точках по исслед-ой товарной группе

3)mix-методики-смешанные методы ис-ий,довольно удачно сочетающие в себе достоинства качественных и количественных методов

3)финн отчетность фирмы

56.Управление маркетингом на п/п. Комплекс маркетинга и его основные элементы.

Сис-ма уп-ия маркетингом на п/п подвержена воздействию многих ф-ов:полит неустойчивость, непредсказуемая внешняя среда, изменение конкурентных позиций и т.д.

Уп-ие маркетингом на п/п яв-ся большой частью руководящей работы. Оно состоит из 2 важных эл-ов:план-ия и орг-ии маркетинговой дея-ти. Процесс уп-ия маркетингом на п/п яв-ся непрерывным и представляет собой наблюдение за всеми изменениями внешней среды, функц-ия сис-мы маркетинга и выявления отклонений м/у фактическими и запланированными рез-ми марк-ой дея-ти.

Уп-ие марк-ом на п/п нацелено обеспечить максимально эффективное исп-ие материальных, финн и прочих рес-в.

Уп-ие марк-ом состоит из след-их этапов:

1)анализ рыночных возм-ей,к-ый нужно начинать с того, что установить долю п/п на товарном рынке

2)следует выбрать целевой рынок

3)разрабатывается комплекс маркетинга, предостав-ий собой сов-ть параметров, к-ые управ-ся п/п и использ-ся, чтобы наиболее полно удовл-ть потреб-ти целевого марк-га

4)план-ие и контроль

Комплекс марк-га – сов-ть поддающихся контролю ф-ов, на к-ые фирма способна повлиять для максимального сбыта т-ра (услуг) на целевом рынке.

Эл-ты комплекса марк-га:

1Р-продукт(product)-товар или услуга,св-ва т-ра, его кач-ва, конкурентосп-ть, ассортимент, упаковка, товарная марка, сбыт, сервисное обслуживание, рпазработка новых моделей. Служба марк-га должна отслеживать и своевременно вносить коррективы в товарную политику, опред-ть осн-ые товары фирмы на текущий момент, ЖЦ, на какие рынки необходимо внедрение новых т-ов и их позиц-ие.

5Р-люди(people)-кадры,клиенты. Кадровый состав фирмы, его квал-ия, профессионализм, а также особенности и склонности пок-ей и их групп(демограф-ие, поведенческие, соц,психограф-ие харак-ки)

57.Продвижение товара:основные эл-ты продвижения. Значение продвижения для форм- ия спроса и стимул-ия сбыта

П/п различного вида дея-ти постоянно продвигают свою дея-ть к потреб-ям, стремясь реализ-ть несколько целей

1)информ-ть перспективных потреб-ей о своем продукте, услугах, ус-ях продаж

2)убедить пок-ля отдать предпочтение именно этим товарам и маркам, делать покупки в определенных магазинах

3)заставлять пок-ля дейсьвовать-поведение потреб-ля направл-ся на то, что рынок предлагает в данный момент, а не откладывать покупку на будущее.

Эти цели достигаются с помощью рекламы, продавцов, ярким оформлением витрин, упаковки, раздачи бесплатных образцов, купонов и др. коммуникационных и продвиженческих вдов дея-ти.

Вышеупомянутые мер-ия наз-ся уп-ие продвижением или марк-ми коммуникациями.

Продвижение т-ра-дея-ть по план-ию, орг-ии и контролю за физическим перемещением м-ов и готовых изделий от мест их права к местам потреб-ия с целью удовл-ия нужд потреб-ей и выгодой для себя..

Фирма может передавать нужные ей сообщения через фирменные наз-ия, упаковку, витрины,лотереи,СМИ,объявления, журналы и др формы. Эти сообщения могут делать упор на информ-ие, убеждение, страх, общит-ть, эксплуат хар-ки прод-ии, юмор или сравнения с конкурентами.

О новой прод-ии и ее хар-ах пот-ей нужно проинформ-ть, пока у них еще нет к-л отношения к ней.

Для т-в, о к-ых потреб-ям хорошо известно, главное в продвижении - трансформация знаний о товаре в благожелательное отношение к нему.

Для прочно утвердившейся на рынке прод-ии упор делается на напоминание-укрепление сущ-го отн-ия потреб-ей.

Важнейшие ф-ия продвижения с т.з. комплекса маркетинга:

-создание образа престиж-ти фирмы, ее прод-ии и услуг

-форм-ие образа инновации для фирмы и ее прод-ии

-информ-ие о хар-ах т-ра

-обоснование цены –ра

Стим-ие сбыта-единовременные побудительные меры,стим-ие покупки потреб-ей и отличные от рекламы,форм-ия общ-го мнения и персональных продаж. Это выставки, дем-ии, презент-ии, а также различные др сбытовые усилия, не входящие в стандартные процедуры продвижения.