Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека полифункционально. Оно позволяет создавать образ партнера по общению; является индикатором актуальных психических состояний личности; выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, направления его истолкования в нужную сторону.

В социально-психологических исследованиях разработа­ны различныеклассификации невербальных средств об­щения.

Прежде всего, выделяют оптико-кинетическую(визуальную) систему знаков, которая включает в себя жесты, мимику, пантомимику. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время помимо традиционных научных областей ее исследования – мимики, изучающей движения мышц лица, жестики, исследующей жестовые движения отдельных частей тела, пантомимики, изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку) – выделилась особая область — кинесика,. которая изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций.

Таким образом, кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятив­ную функцию в общении.

Особая роль в передаче информации отводится мимике - движениям мышц лица, которое недаром называют зерка­лом души. Мимика отра­жает внутреннее эмоциональное состояние и способно дать истинную информацию о том, что переживает чело­век.

Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, стра­дания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоор­динированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмо­циональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл. 3.2.)

Таблица 3.2 -Мимические коды эмоциональных состояний

По своей специфике взгляд может быть:

ü деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполага­ет создание серьезной атмосферы делового партнерства;

ü светский — когда взгляд опускается ниже уровня ниже глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию ат­мосферы светского непринужденного общения;

ü интимный — когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд иско­са — говорит о критическом или подозрительном отноше­нии к собеседнику.

Очень многое могут говорить движения глаз.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе.

Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — сигнал к установлению контакта.

Попеременный контакт глазами говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полному к нему доверию.

Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное на­строение заставляет зрачки сужаться.

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры,элементарная единица пространствен­ного поведения человека.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высо­ким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

«Закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как мож­но меньше места в пространстве, — «наполеоновская» поза, стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упира­ются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недо­верия, несогласия, противодействия, критики.

«Откры­тые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологи­ческого комфорта.

Походкачеловека — это стиль передвижения, по кото­рому довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая «тяжелая» походка наблюдается при гневе, самая «легкая» - при радости, самая большая длина шага при гордости, вялая, угнетенная походка – при страдании.

Особую роль как невербальные средства общения играют жесты – разнообразные движения руками и головой.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

1) коммуникативные - жесты приветствия, прощания, при­влечения внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, воп­росительные и т.д. Они, как правило, понятны вне речевого контекста и имеют собственное значе­ние;

2) модальные - выражающие оценку и отношение (жесты одоб­рения, неодобрения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.).

3) описательные - имеющие смысл только в контексте речево­го высказывания.

Существуют также специальные (искусственные) языки жестов, например язык глухонемых. Здесь же речь идет о естественных языках жестов, которые составляет важную часть экспрессивного ре­пертуара человека.

Существуют самые различные классификации жестов, которые позволяют с разных позиций рассматривать все многообразие жестовых средств человека. Обратимся к некоторым из них.

Согласно одной из классификаций жесты разбиваются на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: ука­затели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигура­ций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные дви­жения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отно­шение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, ки­вок, направление взгляда, целенаправленные движения ру­ками.

3. Жесты-эмблемы — это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне груди означают во многих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — свидания».

4. Жесты-адапторы —это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б)касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

6. Микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя счи­тать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги.

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рам­ками той или иной культуры или местности, причем эта спе­цифичность может проявляться двояко.

Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жести­куляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять при­чину неудобства и раздражения.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регу­ляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма при­ветствия. Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необхо­димость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные - показывают заинтересованность в беседе, согласие с парт­нером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адапторы, опровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, ста­новятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок.

Е. Аллан в книге "Лицом к лицу" предлагает таблицу межкуль­турных различий, несомненно полезную всем деловым людям.

Таблица 3.3 - Межкуль­турные различия в деловом общении

Иногда эти культурные различия порождают стереотипы, типа: "шумные американцы", "чванливые британцы", "агрессивные немцы", "уклончивые японцы". Следует помнить, что это не при­знаки национальной культуры, а различные стили делового обще­ния, которые необходимо распознавать и понимать при деловом взаимодействии.

Пространство и время организации коммуникативного процес­са выступают также особой знаковой системой, несут смысловую на­грузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, размеще­ние партнеров лицом друг к другу способствует возникновению кон­такта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину может иметь определённое значение отрицательного поряд­ка.Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом. Осно­ватель проксемики Э. Холл назвал её «пространственной психологи­ей».

Дистанцирование - это дистанция, которой придерживается один человек относительно другого (иногда и по отношению к животным или предметам), а также неожиданные движения, которые имеют целью изменение дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в зависи­мости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно подразде­лить окружающее нас пространство на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную (рис 3.3).

В английском языке интимная зона называется "buble", что озна­чает "пузырь". Людей, которых мы не подпускаем к границе интим­ной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытяну­той от тела руки (не менее 45 см).

Личная зона -равняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные процессы, проис­ходящие между деловыми партнерами. И только из личной зоны может произойти вторжение в интимную зону, при этом переход должен быть плавным.

Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой - 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, сове­щании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе" и пр.

Рис 3.3 -Зоны общения

Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при взаимо­действии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, пре­зентации, публичные лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона начинается от 3,5 метров, и чем больше расстояние между коммуни­катором и слушателями, тем важнее использовать разнообразные аудио-визуальные средства, как для усиления громкости голоса, так и для демонстрации на экране лица говорящего. Это необходимо для того, чтобы аудитория могла не только слышать слова, но и считывать" невербальную информацию.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – через стол (см. подробнее в деловых переговорах).

Например, по европейским правилам этикета в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт.

Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения.

Также важную роль играют тактильные или такесические невербальные средства. Их изучением занимается специальное наука – такесика. Предметом ее исследования выступают такие прикосновения в ситуации общения, как рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, от­талкивание и пр. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что ди­намические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения, а не просто сентиментальной осо­бенностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнера, воз­раст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ла­донь развернута вверх) и равноправное.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, воз­можен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.

Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индика­тора статусно-ролевых отношений, символа степени близости об­щающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

4. Коммуникативные барьеры

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров (рис 3.4.).

Рис. 3.4 -Коммуникативные барьеры

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль; эти варианты можно обозначить как информационно-дефицитный барьер.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста.

Барьеры общения – это уже чисто психологический феномен, возникающий в ходе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Список литературы:

1. Бодалев А.А. Психология общения: Избранные психологические труды. – 2-е изд. – М.: НПО «МОДЭК», 2002. – 256 с.

2. Злобина С.Н., Семерич О.А. Основы делового общения. Учебно-методическое пособие для подготовки студентов и преподавателей, Брянск, Издательство БГПУ. 2000. – 107 с.

3. Коноплёва Н .А. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.А. Коноплёва. - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 408 с.

4. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних учебных заведений. – СПб.: Издательство «Союз», 2002. – 576 с.

5.Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие.- 2-е изд.- СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004.- 495 с.

6.Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления.. — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.-(СПО).