ISBN 5-04-009434-5 «ЭКСМО - Пресс», 2002

ББК 88.53

О 1996 by David Lewis

О Перевод. Ю. Гольдберг, 2001

О Издание на русском языке.

ЗАО «Издательство «ЭКСМО», 2002

Оформление. ЗАО «Издательство»

ISBN 5-04-009434-5 «ЭКСМО - Пресс», 2002

ВВЕДЕНИЕ

«Речь — это и есть цивилизация. Слово, даже самое враждебное, поддер­живает контакт; молчание разобщает».

Томас Манн, Волшебная гора

Мастерами общения не рождаются — ими становятся.

Способность четко, уверенно и убедительно излагать свои мысли — это искусство, научиться которому может каждый. Совершенство же дос­тигается практикой.

При написании этой книги я ставил перед собой цель снабдить вас удобным пособием, раскрывающим секреты эффективного общения. По­тратив время и силы на освоение предлагаемых навыков, вы быстро ста­нете мастером убеждать других людей усваивать ваши идеи, выполнять ва­ши просьбы.

Даже при наличии достаточного опыта общения вам не всегда удается изложить свои мысли так эффективно, как вы надеялись. Случается, что не хватает слов, и вы обнаруживаете, что не в состоянии выразить свои мысли так четко и убедительно, как вам этого хотелось бы. Бывает, что вы не можете найти достойного ответа на неожиданные возражения. Иногда вам не удается убедить слушателей согласиться с вашими идеями или при­нять ваши предложения. Бывает — такое происходит даже с самыми луч­шими и опытными ораторами, — что вы «проваливаете» выступление пе­ред критически настроенной аудиторией.

Существуют и общеизвестные ловушки, в кото­рые иногда попадают даже самые лучшие мастера общения. Однако и непредвиденных опасностей можно избежать, если вы понимаете, как, когда, где и почему они имеют обыкновение возникать.

Если у вас не получается четко и ясно излагать свои мысли начальству, коллегам или клиентам, эта книга поможет вам превратиться в человека, не испытывающего трудностей в общении.

Вы узнаете;

• Как говорить свободно и уверенно даже тогда, когда у вас было мало времени или не было его вообще на подготовку своего выступления.

• Как использовать язык тела, чтобы усилить действие своих слов. Знае­те ли вы, к примеру, что существует простой, но мощны и раздел языка тела, который буквально гарантирует, что слушатели безо всяких запи­сей будут помнить ключевые положения вашей речи по прошествии нескольких недель или месяцев?

• Как подготовить сообщения, которые мгновенно завладеют внимани­ем слушателей, и будут поддерживать его.

• Как излагать сложные предметы по памяти или с использованием ми­нимального количества записей.

• Как вести себя во время интервью с журналистами даже в тех случаях, когда придется иметь дело с самыми неприятными вопросами.

• Как эффективно общаться со слушателями из других регионов мира.

Как-то раз моего знакомого адвоката пригласили защищать грубого и упрямого арестованного, которому было предъявлено обвинение в пьян­стве. Проговорив с клиентом в течение трех часов, адвокат вернулся в суд и, извинившись, сказал, что, несмотря на все усилия, он не в состоянии помочь суду при рассмотрении этого дела. «Моего клиента, — объяснил он, — можно смело назвать немногословным человеком, а я удостоился всего лишь двух слов!»

Среди бизнесменов и коммерсантов я встречал многих людей, чьи на­выки общения были подобным же образом ограничены. Иногда, несмотря на свою невнятную речь, они добивались значительных успехов в жизни. Но гораздо чаще эти люди не могли в полной мере раскрыть свой потен­циал — как результат неспособности ясно и четко излагать свои мысли.

Освоив необходимые для эффективного общения навыки и обретя уверенность в себе, вы обеспечите успех своей карьеры. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда вам не будет хватать слов.

ГЛАВА 1

УМЕНИЕ ДОНЕСТИ ДО СЛУШАТЕЛЯ СВОИ МЫСЛИ

«Радость, слава и великолепие уже лежали перед вами на этой земле, но вы ползали вдоль дороги, с трудом выдавливая из себя избитые фразы — и оста­лись ни с чем».

Томас Вулф

«Смерть — гордая сестра»

ИСТОРИЯ ДВУХ СОТРУДНИКОВ

Рой и Кэтрин — специалисты по компьютерам. Обоим чуть за три­дцать, и оба работают в одной и той же компании, занимающейся разра­боткой программного обеспечения.

Из их анкет можно сделать вывод о более высокой квалификации Роя. Он закончил Оксфорд и имеет диплом с отличием первой степени, а Кэт­рин получила диплом с отличием второй степени в менее престижном университете. Кроме того, у Роя на пять лет больше опыта работы в ком­мерции, потому что Кэтрин начинала свою карьеру в качестве учителя.

Рой — олицетворение ученого. Он невысок, бородат, часто бывает не­ряшливо одет, а его глаза за толстыми стеклами очков светятся умом. В компании его ценят за острый ум и превосходные аналитические спо­собности. У него есть дар быстро и точно вникать в суть самых сложных проблем, предлагая нестандартные решения на первый взгляд неразреши­мых проблем.

Будучи яркой и трудолюбивой, Кэтрин первая признает, что лишена острого как бритва ума Роя и его аналитических способностей. В от­личие от Роя ее не примут за «про­стачка», для которого не существует ничего, кроме компьютеров. Высо­кая, элегантная и всегда модно оде­тая Кэтрин — воплощение делающе­го успешную карьеру руководителя.

Несмотря на то, что Кэтрин при­шла в компанию на три года позже Роя, ее взлет по служебной лестнице был молниеносным. В то время как

дальнейшее повышение Роя по службе выглядело маловероятным, сотруд­ники компании прочили Кэтрин место на самом верху.

Она уже поднялась до уровня начальника отдела, и ее часто приглаша­ли представлять компанию на крупных конференциях по всему миру. Ко­гда необходимо было пообщаться с прессой или представителями телеви­дения, выбор неизменно падал на Кэтрин, которая появлялась перед мик­рофонами и камерами.

Почему же так произошло?

Все очень просто: Кэтрин — мастер общения. В любой ситуации, неза­висимо от степени напряженности обстановки или недостатка времени на подготовку, она всегда способна донести до слушателя свои мысли.

Рой же, наоборот, абсолютно не умеет общаться. Он запинается, мям­лит и заикается, пересыпая любую фразу бесконечными «гм» и «э». Его голос редко поднимается выше едва различимого монотонного бормота­ния, и он с трудом заставляет себя смотреть в глаза собеседнику. Он вол­нуется, теряет нить разговора и слишком углубляется в несущественные детали, за которыми теряется основная идея. Даже тогда, когда предмет разговора представляет интерес для слушателей, Рой умудряется вызвать у них скуку или довести их до состояния раздраженного безразличия.

В современном мире бизнеса способность ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли становится все более важной для успеха карьеры.

Даже при наличии, как у Роя, блестящего ума, таланта, образования и опыта неспособность к эффективному общению может превратиться в су­щественное препятствие на пути к успеху.

КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ - НЕДОСТАЮЩЕЕ КОРПОРАТИВНОЕ ЗВЕНО

Таких Кэтрин и Роя можно найти практически во всех слоях общества, от крупнейших корпораций и правительственных учреждений до самых маленьких уличных магазинчиков.

Беседовать с некоторыми людьми — одно удовольствие. Их речь ясна, открыта и точна; они внимательно, вдумчиво и сочувственно выслушива­ют то, что говорите вы.

Другие, к сожалению, являются последователями канадского физика сэра Уильяма Ослера, который давал следующий совет: «Напускайте на себя умный вид, не говорите ничего, и только бормочите себе под нос. Речь дана нам для того, чтобы скрывать свои мысли!»

К несчастью, во многих организациях большинство составляют такие, как Рой, а не такие, как Кэтрин. И проблема эта не обошла высшие эше-

лоны власти и управления. Обсуждая стиль общения Билла Клинтона, американский комментатор Трейси Ли Симмонс отмечала: «Это даже нельзя назвать ораторским искусством. Многие из его речей не только ли­шены элегантности и оригинальности, они почти безграмотны».

За более чем тридцатилетнюю деятельность профессионального лекто­ра, диктора и преподавателя я встречал множество умных, высокообразо­ванных мужчин и женщин, стиль общения которых можно смело сравнить с наблюдением за высыхающей краской.

Путаница, непонимание, ошибки и недоразумения, явившиеся резуль­татом этого недостающего корпоративного звена, ведут к тяжелым лич­ным и финансовым потерям как для отдельных людей, так и для организа­ций.

При обследовании 100 компаний фирма «Сэвидж-Льюис Корпс» из Миннеаполиса выяснила не только то, что руководители всех уровней не умеют излагать свои мысли, но и тот факт, что эффективность общения снижается по мере движения вниз по ступеням иерархической лестницы.

На уровне совета директоров, например, один директор при разговоре с другим может рассчитывать, что до собеседника дойдет примерно 90 процентов его идей. Но когда председатель совета директоров обращается к вице-президентам, только две трети его сообщений можно считать ус­пешными. Вице-президенты, пытающиеся изложить свои мысли гене­ральным менеджерам, добиваются успеха примерно в половине случаев (56 процентов). При общении руководства с рабочими только одна пятая часть сообщений достигает слушателя. Причины таких существенных раз­личий будут изложены в главе 2.

Хорошей же новостью можно считать то, что такое положение дел не является чем-то непреодолимым, Как уже отмечалось во введении, масте­рами общения не рождаются — ими становятся.

Вы можете научиться излагать свои мысли так, чтобы информировать и одновременно убеждать слушателей, будь то коллега, небольшая группа, совет директоров или аудитория конференции.

«ПОМОЩНИКИ» И ПРЕПЯТСТВИЯ

Обучая бизнесменов искусству и науке общения, я часто сталкивался со следующими жалобами: «Я теряюсь перед большой аудиторией», или «Мне трудно смотреть в глаза собеседнику», или «У меня не очень гром­кий голос, и, похоже, в нем недостает властности».

Люди, высказывающие подобные жалобы, считают эти свои особенно­сти слабостью, чем они в определенном смысле чаще всего и являются.

Но даже в этом случае полезно рассматривать любой аспект вашего стиля общения в комплексе.

В большинстве случаев значение какой-либо вашей особенности — «помощник» или препятствие — в эффективном общении зависит от целого комплекса обстоятельств, включая вид сообщения, которое вы хотите передать, контекст, в котором передается это сообщение, а также тип аудитории, с которой вы общаетесь, и цель, которую вы пepeд собой поставили.

Другими словами, за исключением нескольких особенно заметных дефектов — на­пример, сильного заикания — не существует правильных или неправильных способов излагать свои мысли. Позвольте привести пример, иллюстрирующий данное положение.

Насколько лет назад я помогал обучать агентов по сбыту в фармацев­тической компании. Эти мужчины и женщины, имеющие обычно научное или медицинское образование, посещали врачей в клиниках, чтобы сооб­щать информацию о новейших лекарствах.

В моей группе был необыкновенно уверенный в себе и умеющий пре­восходно выражать свои мысли молодой человек чуть моложе тридцати лет. Назовем его Джон. Он гладко и непринужденно излагал свои коммер­ческие предложения. На занятиях, посвященных ролевым играм, когда другой студент играл роль сварливого регистратора или враждебно на­строенного врача, Джон никогда не смущался и всегда умел найти нужные слова. Остальные студенты испытывали по отношению к нему чувство, похожее на смесь восхищения и благоговения. Все без исключения, но с разной долей успеха пытались копировать легкий, уверенный и убеди­тельный стиль общения Джона.

Сильнее всего стремилась превратиться в Джона самая молодая сту­дентка группы, скромная и тихая бывшая нянечка по имени Энни. Ее ма­неры казались, если можно так выразиться, зеркальным отображением стиля общения Джона. Там, где он проявлял самоуверенность, гранича­щую с нахальством, она была тиха и застенчива. В ситуациях, где он ловко и с некоторым щегольством излагал свои коммерческие предложения, Эн­ни выглядела нерешительной и виноватой. Толстокожий Джон мог снести любое оскорбление и самое невежливое обращение, тогда как Энни теря­лась при малейшем намеке на отказ.

Неудивительно, что при таких разных темпераментах все старания Эн­ни перенять манеру поведения Джона окончились провалом.

Понаблюдав на протяжении нескольких занятий за этими безуспеш­ными попытками мимикрии, я отозвал Энни в сторону и посоветовал больше не пытаться стать клоном Джона.

— Будьте самой собой, — убеждал ее я. — Общайтесь так, как вам представляется удобным и правильным.

— Но я совершенно безнадежна! — запротестовала она. — Наверное, мне следует прямо сейчас бросить занятия и больше не тратить впустую ни мое время, ни ваше. Мне никогда не сделать карьеры торгового пред­ставителя фармацевтической фирмы. Я просто не создана для этого.

Я объяснил девушке, что ее пораженчество и пессимизм чрезмерны. Наряду с определенными препятствиями на пути эффективного общения, которые необходимо устранить, в ее стиле содержится множество пози­тивных аспектов» которые помогут ей донести свои идеи до слушателей.

К счастью, Энни позволила уговорить себя и окончила курс обучения.

Три года спустя меня пригласили в качестве основного докладчика на посвященную продажам ежегодную конференцию компании, где вруча­лись премии лучшим торговым представителям. Лучшей в этом году — как и в предыдущем — была признана скромная Энни, а не честолюбивый Джон.

— Первые полгода мы думали, что у нее ничего не получится, — рас­сказывал мне заведующий отделом сбыта. — Казалось, у нее отсутствует какой-либо прогресс. Но вот что удивительно — врачам и регистраторам нравятся ее тихие и вежливые манеры. В результате перед ней открывают­ся двери, закрытые для других торговых представителей. Она установила близкий личный контакт с людьми, связанными с нами деловыми отно­шениями.

То, что Энни считала слабыми сторонами своего стиля общения, на самом деле оказалось преимуществом в конкретных обстоятельствах и в конкретной аудитории (регистраторы и врачи), где ей пришлось излагать свои идеи.

Важно рассматривать свой стиль общения именно с этих позиций. Ни­когда автоматически не отправляйте ни одну из его особенностей в мусор­ную корзину и не считайте, что кажущиеся преимущества всегда помогут вам сделать общение эффективным.

Невозможно предложить универсальный рецепт эффективного обще­ния — все ораторы отличаются друг от друга, а у каждой аудитории свои ожидания и потребности.

Возьмем, к примеру, легкое заикание. Его часто считают препятствием

для успешного общения, поскольку оно замедляет речь, раздражает неко­торых слушателей и затрудняет понимание вашего сообщения. Но в то же самое время отсутствие плавности поможет сделать фразу более яркой и запоминающейся. В таких условиях заикание становится скорее помощ­ником, чем препятствием для эффективного общения. Именно легкое заикание помогло, например, Патрику Гордону Кэмпбелу стать популяр­ным телевизионным ведущим в Соединенных Штатах.

То же самое можно сказать о многочисленных диалектах и акцентах. В недавнем прошлом существовала тенденция презрительно относиться к таким местным признакам и считалось, что единственный допустимый английский — это четкое и усредненное произношение дикторов Би-би-си. Сегодня как в эфире, так и в среде профессиональных лекторов можно услышать большое количество различных диалектов и акцентов. Нисколь­ко не отвлекая внимания от смысла, эти различия в стиле, интонации, звучании и модуляциях являются мощным подспорьем для выработки личного стиля и достижения эффективности в общении.

Поэтому следует помнить, что существует лишь ограниченное количе­ство жестких правил общения. Главное, чтобы ваша мысль была изложена четко, понятно и убедительно.

Все особенности вашей речи и поведения, облегчающие процесс об­щения, могут считаться плюсом. Аналогичным образом любой аспект ва­шего речевого или неречевого стиля общения, мешающий четко и ясно излагать свои мысли, является препятствием, которое необходимо устра­нить.

Сигнал и шум

Один из способов взглянуть на проблему — это инженерный подход, оперирующий понятиями «сигнал» и «шум».

Сигнал — это часть сообщения, которую вы хотите донести до аудито­рии, тогда как к шумам относится любой фоновый звук — подобно треску разрядов статического электричества при слабом радиосигнале мешаю­щий восприятию сообщения.

Вас, как и специалистов в области звука, должно волновать соотноше­ние «сигнал/шум». Если это соотношение высоко, ваше сообщение будет громким и ясным, что снижает риск неправильного понимания и сущест­венно усиливает его эффективность и убедительность. Если же соотноше­ние «сигнал/шум» низкое, аудитория может быть до такой степени отвле­чена или сбита с толку, что ваше сообщение до нее попросту не дойдет.

В целом помимо таких очевидных ошибок, как тихий голос, невнятное

произношение или неподходящий язык тела, не существует конкретного верного или неверного способа изложения своих мыслей,

Тем не менее, не поддавайтесь искушению копировать стиль оратора, который служит предметом вашего восхищения. То, что помога­ет ему или ей, почти всегда окажется бесполез­ным, если не вредным, для вас.

Вы уникальная личность со своими особен­ностями и стилем общения.

Определите подход, который представляется вам самым естественным и удобным, а затем по­тратьте время и силы на его развитие и совер­шенствование.

Это не только способ успешно донести ваши идеи до аудитории, но и то особенное, что будет отличать ваш персональный стиль общения.

Выявление барьеров и «помощников»

Следующая анкета поможет вам идентифицировать особенности сво­его стиля общения, являющиеся барьерами или «помощниками», помо­гающими или мешающими донести свои идеи до аудитории.

Для этого вы должны представить себя в каждой из описанных ниже ситуаций и определить, какое из утверждений наиболее точно отражает ваши чувства и поведение в данных обстоятельствах.