Совещание в деловом общении

Деловое совещание является общепринятой формой делового об­щения в организации для обсуждения вопросов и проблем, требую­щих совместного осмысления и решения всеми участниками сов­местной деятельности и партнерами по общению. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют следующие виды совеща­ний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной органи­зации, контролю за деятельностью сотрудников. Все обозначенные нами выше требования к разным формам делового общения сохраня­ют свою правомерность и при осуществлении более формализованных контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых совеща­ний. Однако эта форма делового общения предъявляет к коммуника­ции ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и перегово­рах, — начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация встречных замечаний и аргументов, принятие решения.

Практические рекомендации. Соответственно, существует пять основных принципов проведения деловых совещаний — для каждого эта­па [51]:

1) привлечение внимания участников совещания к проблеме и мо­тивирование необходимости их участия в обсуждении;

2) пробуждение личного интереса участников совещания к воз­можно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3) обоснование и аргументирование всех высказываний, формули­руемых в ходе совещания его участниками;

4) раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех участников совещания перед контраргументированием и опро­вержением их доводов;

5) соблюдение на практике принципа максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке оконча­тельного решения.

Существует и ряд общих правил вербального, речевого общения во время совещаний, состоящих в следующем [33]:

1) профессиональность — ставить во главу угла не форму высказы­ваний, а их содержание, то есть конкретность, глубину, обосно­ванность и т. д.;

2) ясность — исходить не из того, что ясно и понятно самому ини­циатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его адре­сатов, участников совещания;

3) направленность — не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;

4) наглядность — привлекать понятные, доступные и эмоциональ­но окрашенные примеры и иллюстрации;

5) ритм — обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;

6) повторение — формулировать ключевые положения сообщения неоднократно и в различном виде;

7) внезапность — подготовить заранее неожиданные аргументы, повышающие эффективность убеждения;

8) рамки передачи — подчинять аргументацию требованию необхо­димости, а также достаточности для сохранения мотивационного заряда;

9) эффектная концовка — высказать веский аргумент по существу проблемы, но неожиданный для адресата, под конец совещания;

10) допустимая открытость — сообщать только необходимый объем информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду. Приведем здесь одну из известных практических типологий участ­ников совещания [48], номинации в которой столь образны, что не нуждаются в уточнении, — говорящие начистоту, мученики, каменные лица, заводилы болельщиков, ораторы, адвокаты дьявола, разрушите­ли, любители расслабиться, государственные мужи.

В заключение следует отметить, что вербальная коммуникация, ре­чевое поведение, наряду с формой письменного распорядительства, в деловом общении является, безусловно, одной из основных форм организации совместной деятельности, то есть формой непосред­ственного психологического влияния на сотрудников и партнеров. Конкретные разновидности весьма разнообразны и, как правило, упо­рядочиваются по так называемой шкале «директивности-демократичности» [33].

Приэтом в порядке возрастания степени директивности эти разновидности или формы властного воздействия в управленче­ской деятельности образуют следующую последовательность:

1) пожелание — вид влияния прошение;

2) наставление — вид влияния внушение;

3) косвенное одобрение — вид влияния внушение, заражение;

4) намек — вид влияния внушение, манипулирование;

5) совет — вид влияния убеждение, внушение;

6) порицание — вид влияния обесценивание;

7) распоряжение — вид влияния принуждение;

8) приказ — вид влияния принуждение;

9) запрет — вид влияния принуждение;

10) категорическое требование — вид влияния принуждение.

Как видим, большинство разновидностей управленческого воздей­ствия в рамках организации исполнительских действий подчиненных соответствуют императивной стратегии и видам психологического влияния, что, впрочем, вполне оправдано спецификой управленческой деятельности.

Барьеры общения, создаваемые путем высказывания определенных суждений, могут помешать эффективной коммуникации в рамках де­лового общения. Представим их далее [6 ]-

1) приказ, указание, команда — «Не говорите со мной подобным об­разом»;

2) предупреждение, угроза, обещание — «Вы об этом пожалеете»;

3) поучение, указание — «Вам не следует так поступать»;

4) совет, рекомендация, решение — «Попробуйте поступить так»;

5) нравоучение, аргументация — «Посмотрите на это иначе»;

6) осуждение, критика, обвинение — «Я предупреждал, что это случится»;

7) похвала, согласие — «Я считаю, что вы правы»;

8) обобщение, унижение, брань — «Все женщины одинаковы»;

9) интерпретация, анализ, диагностика — «Теперь мне ясно, почему вы это сделали»;

10) успокаивание, сочувствие, поддержка — «Все делают ошибки»;

11) выяснение, допрос — «Кто вас надоумил?»;

12) увод от проблемы, отвлечение внимания — «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

Заканчивая обсуждение проблемы влияния в деловом общении, коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров, совещания. Этап принятия решений и завершения делового общения предполагает решение следующих задач:

♦ достижение основной или альтернативной цели;

♦ обеспечение благоприятной атмосферы;

♦ стимулирование собеседника к выполнению намеченных дей­ствий;

♦ поддержание при необходимости контактов;

♦ составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.

Решение этих задач требует определенной логики и формы завер­шения делового общения. Влияние в деловой коммуникации пресле­довало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение партнера принять определенные предложения, на это должен работать и финал общения. В конце общения должна преобладать единствен­ная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и убеди­тельно. Приступать к последнему этапу следует в момент, когда пред­принятое воздействие на собеседника было особенно эффективным, результат налицо и он готов к принятию предложения.

Если при этом время не терпит, применяются следующие методы ускорения принятия решений и завершения делового общения:

♦ прямое;

♦ косвенное;

♦ гипотетический подход;

♦ поэтапные решения;

♦ альтернативные решения;

♦ ключевой вопрос.

Соответственно, основные правила завершения делового общения в формате беседы, совещания, переговоров таковы:

♦ проявление инициативы;

♦ отслеживание реакций собеседника;

♦ начинание всех действий с резюмирования;

♦ ориентация на принятие решения;

♦ соблюдение тактических тонкостей;

♦ планирование альтернатив;

♦ соблюдение общих правил.

Заключение

Завершая книгу, посвященную психологическому влиянию в дело­вом общении, следует сказать, что проблема влияния, безусловно, имеет междисциплинарный характер, вследствие чего не только психология, но и социология, менеджмент, лингвистика, педагогика и сопутствую­щие им области научного знания давно уже обладают колоссальным материалом, имеющим отношение к теме. Однако в число наших за­дач не входило создание подобия хрестоматии, словаря или справоч­ника по вопросам использования средств психологического воздей­ствия в управлении или деловом общении. Мы лишь выделили те основные, на наш взгляд, моменты, которые существенны для анализа причин и механизмов тех явлений, феноменов и эффектов, что возни­кают при применении средств, методов и приемов психологического влияния, и представили некоторые наиболее употребляемые его тех­ники и технологии. Подводя итоги работы, надо заметить, что и в де­ловом общении, и в процессе управленческого воздействия средства и методы влияния в основном применяются комплексно, в различных сочетаниях, вступая во взаимодействие и между собой. При этом дол­жно быть понятно, что результативность процесса психологического влияния, его конечный продукт предопределен как адекватностью их применения с учетом специфики ситуации и личностей партнеров, так и сочетаемостью, комплементарностью используемых средств и при­емов воздействия. Уменьшение необходимого и ожидаемого эффекта возможно вследствие разных причин, к числу которых относятся и разного рода диссонансы, возникающие при использовании эклектич­ных, внутренне противоречивых средств воздействия. Продуктив­ность и глубина влияния с помощью различных групп средств, мето­дов и технологий зависит от характера психологических факторов и механизмов, находящихся в основе производимых эффектов. Вопрос конструирования и использования различных средств и методов для достижения конкретных целей деятельности, в частности делового общения, решается каждым из профессионалов в соответствии с акту­альными целями и задачами. Однако следует понимать, что без зна­ния психологических закономерностей, феноменов и эффектов влия­ния, пренебрегая психологическими законами, невозможно добиться как желаемых результатов воздействия в процессе делового общения, так и создания оптимальных условий для развития личности, ее само­актуализации в целом. Поэтому столь важны как понимание необхо­димости использования конструктивных видов психологического влияния в рамках гуманистической, развивающей стратегии воздей­ствия в диалогическом общении, так и владение эффективными психотехнологиями, наряду с умением их адекватно применять.

Литература

1. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. — М.,,'. 1993.

2. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1998.

3. Андреева Г. М., Богомолова Н. Н., Петровская Л. А. Современная социальная психология на Западе. — М., 1980.

4. Аронсон Э. Общественное животное. — М., 1998.

5. Асмолов А. Г. Основные принципы психологической теории дея­тельности/А. Н. Леонтьев и современная психология. — М., 1983.

6. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правиль­но слушать собеседника. — М., 1988.

7. Баранов А. Н., Паршин П. Б. Языковые механизмы вариативной интерпретации действительности / Роль языка в средствах мас­совой коммуникации. Сб. статей. — М., 1986.

8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - М., 1988.

9. Бехтерев В. М. Избранные произведения. — Л., 1954.

10. Блейк Р., МоутонД. Научные методы управления. - Краснодар, 1990.

11. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.

12. Бодалев А. А. Личность и общение. — М., 1995.

13. Бодалев А. А., Шерковин Ю. А. Некоторые проблемы идеологи­ческой работы и задачи психологии / Психологический журнал, 1977. - № 3.

14. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. — М., 1996.

15. Брудный А. А. К теории коммуникативного воздействия / Тео­ретические и методологические проблемы социальной психо­логии. — М., 1977.

16. БрунерДж. Психология познания. — М., 1977.

17. БрушлинскийА. В., Поликарпов В. А. Мышление и общение. — М., 1990.

18. Бэндлер Р., ГриндерД. Семинар по НЛП. Передовые психотехно­логии в психотерапии и бизнесе. — М., 1997.

19. Введенский Н. В., Лабунская В. А. Семиотический подход к ана­лизу изображений человека / Вопросы психологии познания людьми друг друга и общения. Вып. 2. — Краснодар, 1978.

20. Выготский Л. С. Психология искусства. — М., 1977.

21. Гальперин П. Я. Введение в психологию. — М., 1976.

22. Гальперин Я. Г., Жданов О. И. Технология психологической са­мозащиты. Стресс-дистресс — проблема XX века. — М., 1997.

23. Гозман Л. Я. Психология эмоциональных отношений. — М., 1987.

24. Голъдварг И. А. Функциональная музыка. — Пермь, 1968.

25. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб., 2003.

26. Грачев Г. В. Личность и общество: информационно-психологи­ческая безопасность и психологическая защита. — М., 2003.

27. Донцов А. И. Психология коллектива. — М., 1984.

28. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. — М., 1996.

29. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обуче­ние. - Л., 1985.

30. Ермолаева Е. А. Психосемантический анализ жестикуляций как знакового средства общения в соотношении с языком / Психосе­миотика познавательной деятельности и общения. — М., 1983.

31. Знаков В. В. Понимание в познании и общении. — М., 1994.

32. Кабачеико Т. С. Методы психологического воздействия. — М., 2000.

33. Карпов А. В. Психология менеджмента. — М., 1999.

34. Келли Г. Процесс каузальной атрибуции / Современная зарубеж­ная социальная психология. — М., 1984.

35. Климов Е. А. Введение в психологию труда. — М., 1998.

36. Ковалев Г. А. Психология личности. — М., 1977.

37. Ковалев Г. А. Три парадигмы в психологии — три стратегии пси­хологического воздействия / Вопросы психологии, 1987. — № 3.

38. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме. — М., 1997.

39. Кричевский Р. Л. Если вы — руководитель. Элементы психоло­гии менеджмента в повседневной работе. — М., 1993.

40. Кунц Г., О'Доннел. Управление. Системный и ситуационный ана­лиз управленческих функций. — М., 1981.

41. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов-н.-Д., 1986.

42. Лебедев В. И. Психология и управление. — М., 1990.

43. Левин Ю. И. О семиотике искажения истины / Информацион­ные вопросы семиотики, лингвистики и автоматического пере­вода. Вып. 4. - М., 1974.

44. Леонтьев А. Н. Избранные психологические произведения. — М., 1983.

45. Леонтьев А. А. Психология общения. — Тарту, 1974.

46. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы пси­хологии. — М., 1984.

47. МайерсД. Социальная психология. — СПб., 2000.

48. Маккормак М. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школе. — М., 1998.

49. Макшанов С. И., Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге. — СПб., 2001.

50. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 1992.

51. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.

52. Мюнстерберг Г. Основы психотехники. — СПб., 1996.

53. Надирашвили Ш. А. Социальная психология личности. — Тбили­си, 1975.

54. Обозов Н. Н. Межличностные отношения. — Л., 1979.

55. Общение и деятельность. — Пермь, 1981.

56. Общение и оптимизация совместной деятельности. — М., 1987.

57. Петровская Л. А. Компетентность в общении. — М., 1989.

58. Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология кол­лектива. — М., 1978

59. Петровский В. А. Активность / Психология. — М., 2000.

60. Пиз А. Язык жестов. — Воронеж, 1992.

61. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. — М., 1988.

62. Познание и общение / Отв. ред. Б. Ф. Ломов и др. — М., 1988.

63. Проблемы общения в психологии / Отв. ред. Б. Ф. Ломов. — М., 1981.

64. Проблемы психологического воздействия: Межвузовский сбор­ник научных трудов. — Иваново, 1979.

65. Пронина Е. Е. Психологическая экспертиза рекламы. — М., 2002.

66. Психология влияния. Хрестоматия / Сост. А. В. Морозов. — СПб., 2001.

67. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении. М., 2001.

68. Перспективы социальной психологии / Под ред. М.Хьюстон и др. М., 2001.

69. Психологические исследования общения / Отв. ред. Б.Ф. Ломов и др. -М., 1985.

70. Поршнев Б. Ф. Социальная психология и история. М., 1966.

71. Психологический словарь. — М., 1990.

72. Пугачев В. С. Руководство персоналом организации. — М., 1998.

73. Пузырей А. А. Культурно-историческая теория Л. С. Выготского и современная психология. — М., 1986.

74. Решетина С. Ю., Смолян Г. Л. Информационно-психологическая безопасность личности (Контуры проблемы) / Проблемы инфор­мационно-психологической безопасности. — М., 1996.

75. Роджерс К. Взгляд на психотерапию: становление человека. — М., 1994.

76. Рощин С. К. Западная психология как инструмент идеологии и политики. — М., 1980.

77. Рубинштейн С. Л. Проблемы общей психологии и педагогики. — М., 1972.

78. Совместная деятельность / Под ред. Б. Ф. Ломова. — М., 1988.

79. Социальная психология личности. — М., 1979.

80. Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. В кн. Психологические проблемы самореализации лич­ности / Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. — СПб., 1997.

81. Смит Дж. Тренинг уверенности в себе. — СПб., 1995.

82. Современная психология / Под ред. В. Н. Дружинина. — М., 1999.

83. Топоров В. Н. Миф. Ритуал. Символ. Образ. Исследования в об­ласти мифопоэтического. Избранное. — М., 1995.

84. У майский Л. И. Психология организаторской деятельности школь­ников. - М., 1980.

85. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без пораже­ния. - М., 1992.

86. Франкл В. Человек в поисках смысла. — М., 1990.

87. Фромм Э. Человек для себя. — М., 1992.

88. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. — М., 1986.

89. Хрящева Н. Ю. Деловое общение руководителя. — Л., 1990.

90. Цзен Н. В., Пахомов Ю. В. Психотехнические игры в спорте. — М., 1985.

91. Чалдини Р. Психология влияния. — СПб., 2002.

92. Шепелъ В. М. Управленческая психология. — М., 1984.

93. Шерковин Ю. А. Психологические проблемы массовых инфор­мационных процессов. — М., 1975.

94. Шибутани Т. Социальная психология. — М., 1961.

95. Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. — М., 1980.

96. Щепаньский Я. Элементарные навыки понятия социологии. — М., 1969.

97. Энциклопедия афоризмов / Под ред. Э. Борохова. — М., 2000.

98. Юнг К. Г. Архетип и символ. — М., 1991.

99. Язык и моделирование социального взаимодействия. — М., 1987. -100. Argyle M., Furnham, GrahanJ. A. Social situations. — L., N. Y., 1981.

101. Bales R.F. Personality interpersonal behavior. — N. Y., 1979.

102. Hall E.T. Hidden dimension. - N. Y., 1966.

103. Kendon A. Studies in the behavior of social interaction. — Blooming-ton, 1977.

104. Parsons Т., Shils E. Towards a General Theory of Action. — Cam­bridge, 1962.