Переговоры в деловом общении

Пифагор учил: «Беседу следует вести так, чтобы собеседников из врагов сделать друзьями, а не друзей — врагами». Переговоры, бесе­ды, совещания являются фактами и повседневной формой общения, и не только делового. Это обусловлено вполне понятными причина­ми: каждый индивидуум хочет участвовать в принятии решений, за­трагивающих его интересы, что можно обеспечить лишь путем участия в переговорах по актуальной проблеме. При этом переговоры исполь­зуются и в целях улаживания противоречий, в противном случае мо­гущих привести к конфликту. Большинство решений, принимаемых сегодня в бизнесе, политике и общественной жизни, возникают в ре­зультате урегулирования объективных разногласий, достигаемого в процессе переговоров. Процесс переговоров зависит от разных факто­ров, большинство из которых, например взгляды, мотивы, потребности партнеров, плохо поддаются психологическому влиянию и управляю­щему воздействию. Действие многих эффектов восприятия и меха­низмов социальной перцепции, таких, например, как эффекты — гало-, ореола, механизмы — стереотипизация, идентификация, личностная, обстоятельственная и стимульная атрибуция, способны негативно от­ражаться на ходе переговорного процесса. Затруднять его ход могут также и императивные, и манипулятивные стратегии воздействия, применяемые партнерами, использование ими манипулятивных тех­ник и неконструктивных видов влияния. Противопоставлены этому могут быть адекватные и эффективные техники противостояния влия­нию и снятия психоэмоционального напряжения, а также развиваю­щая, гуманистическая стратегия общения и соответствующая тактика конструктивного психологического влияния. Для успешного преодоления вышеназванных трудностей разрабатываются конкретные тактики ведения переговоров, создаются специфические техники \ и приемы ведения переговорного процесса и оказания психологического влияния в его ходе. В процессе переговоров необходимо использовать эффективные техники и приемы установления контакта, при­ема-передачи информации, аргументирования, нейтрализации заме­чаний, принятия решения, подведения итогов (см. соответствующие разделы). Для повышения продуктивности переговорного процесса используются и модификации известных видов и техник конструктив­ного психологического влияния (убеждения, расположения, увещева­ния и т. д.).

Одной из широко применяемых техник проведения переговорного процесса является предложенная Р. Фишером и У. Юри, по мнению которых, «тот факт, что вы при всякой возможности отдаете другим должное за выдвижение идей, побудит их ощутить свою личную от­ветственность за защиту этих идей». Чаще всего партнерами исполь­зуются только две тактики проведения переговоров — жесткость-ри­гидность и податливость-мягкость, однако существует и третий путь, объединяющий обе, и нам он кажется наиболее продуктивным. Это метод принципиальных переговоров [85], состоящий в решении про­блем, исходя из их сущности предполагающий жесткий подход к рас­смотрению существа дела — твердость, но мягкий к отношениям меж­ду партнерами по деловому общению — гибкость.

Практические рекомендации. Основные принципы проведения пе­реговоров следующие.

1. Не вести позиционный торг как неэффективный, приводящий к неразумным соглашениям, угрожающий продолжающимся от­ношениям, усугубляющийся при наличии нескольких сторон.

2. Делать разграничение между партнерами переговоров и сюже­том переговоров.

3. Сосредотачиваться на интересах а не позициях.

4. Разрабатывать взаимовыгодные варианты.

5. Настаивать на использовании объективных критериев. Авторы выделяют в процессе переговоров следующие стадии:

♦ анализ проблем;

♦ планирование дискуссии;

♦ разумное соглашение.

Самому процессу переговоров предшествует разработка тактики их ведения [85], состоящая в следующем:

♦ обозначение важности возникшей проблемы и необходимости ее разрешения на законном основании — «Вопрос принципиальный, проблема существует и требует решения»;

♦ приведение объективных данных, позволяющих смотреть на проблему комплексно, приглашение партнера к обсуждению, де­монстрация открытости позиции и предложение пойти навстре­чу — «Поправьте меня, если я ошибаюсь»;

♦ обсуждение интересов партнера как части проблемной ситуа­ции, демонстрация понимания его проблем и готовности их учи­тывать — «Как я понимаю, ваши интересы заключаются в том, чтобы»;

♦ формулирование проблемы перед предложением решения — приоритет доводов перед выводами для облегчения отслежива­ния партнером хода мысли — «Проблема состоит в том, что... — поэтому я предлагаю следующее»;

♦ ориентирование на достижение цели — направленность на coглашение по конкретному спорному вопросу, а не выяснение того, что явилось причиной возникновения проблемы — «Это так, что мы в связи с этим можем предпринять»;

♦ планирование возможных уступок и соглашения, продумывание вариантов их достижения и удовлетворения интересов при со­хранении открытости для новых идей, предлагаемых партне­ром, — «Мой план таков в связи со следующими соображениями, а что предлагаете вы?»;

♦ сохранение жесткости — твердости позиции при обсуждении проблемы и гибкости — мягкости отношения при общении с парт­нером — «Отделение человека от проблемы ».

Далее следуют: подготовка альтернатив, установление объективных критериев, определение процедур по разрешению противоречия, пере­бор вариантов решения и очерчивание выхода из проблемной ситуа­ции. Переговорочный процесс начинается после создания:

♦ перечня потребностей и интересов каждого из партнеров;

♦ рассмотрения альтернатив и возможных исходов переговоров;

♦ продумывания пределов и путей отступления.

Практические рекомендации. Рекомендации по его проведению мы и представим далее, основываясь на всем изложенном выше мате­риале.

♦ Получать максимально полную и достоверную информацию, применяя техники активного слушания (см. перефразирования, интерпретации, развития), используя техники расспрашивания (см. вопросы).

- Излагать суть имеющейся проблемы и свое видение ее решения четко, лаконично и коротко, используя техники аргументации (см. виды аргументации и правила логического доказательства).

- Представлять свое решение проблемы, учитывая интересы и по­требности партнера, опираясь на имеющуюся информацию, про­являя эмпатию и помня об эффектах (см. гало-, первичности, последовательности, новизны и т. д.) и механизмах восприятия (см. стереотипизации, атрибуции, идентификации и т. д.).

- Применять известные приемы противостояния психологиче­скому влиянию (см. контраргументация, избегание, уклонение, опровержение, игнорирование и т. д.) при использовании парт­нером манипулятивных техник и неконструктивных видов пси­хологического влияния (см. обесценивания, игнорирования, ма­нипулирования и т. д.).

- Переводить неконструктивную критику, направленную на лич­ность, на поиски решения проблемы, рационализировать дово­ды (см. техники внешнего согласия/несогласия, бесконечного уточнения/самоуточнения, негативного расспрашивания и т. д.).

- Перефокусировать внимание с невозможности или сложностей, сопутствующих решению проблемы, на действия и меры, кото­рые следует предпринять для ее разрешения (см. теоретическую часть).

- Использовать техники и приемы снижения психоэмоциональ­ного напряжения для разряжения обстановки и предоставления партнерам времени на обдумывание.

- Акцентировать внимание в ходе обсуждения проблемы на тех ее аспектах, в том числе сугубо формальных, в отношении которых более вероятно достижение согласия.

- Добиваться объективизации и конкретизации критериев отно­сительно требований и условий, выдвигаемых партнером. - Проявлять гибкость в обсуждении, не настаивая на неприемле­мом для партнера и потому непроходимом варианте и предлагая другой, заранее предусмотренный.

- Переформулировать мысль, выразить ее другими словами, обле­кая в новую форму при сохранении старого содержания.

- Учитывать социо- и этнокультурные стереотипы, свойственные партнеру, и тип корпоративной культуры организации, к кото­рой он принадлежит, нормы, традиции, обычаи, обряды, ритуа­лы, привычки.

- Фиксировать ход переговоров, записывая все наиболее важные, ключевые вопросы, предложения и выводы

- Формулировать четкие выводы по завершении переговоров и оп­ределять план и порядок последующих действий.

- Конкретизировать формат, время и место дальнейших деловых встреч по данной проблематике — следующая встреча состоит­ся: где, когда, кто, с кем, для чего, как.

В случае особо сложных переговоров при проявлении обеими сто­ронами неуступчивости можно использовать процедуру одного тек­ста, позволяющую ограничить число решений и смягчить жесткую привязанность партнеров к своим позициям Суть его заключается в следующем:

1) привлечении посредника, составляющего текст соглашения, ко­торый мог бы устроить обоих партнеров;

2) поочередном направлении текста каждому из партнеров для не­обходимых уточнений и изменений.

Итак, суммируя остальные представления о ходе процесса делового общения, в частности деловых переговоров, основными этапами и смысловыми единицами переговорного процесса, подобно процессу вся­кой коммуникации, как одному из аспектов общения, можно назвать следующие (сопоставление из разных, обсуждавшихся нами выше, классификаций).

1. Установление контакта — стимулирование контакта. Вид конст­руктивного влияния: расположение, внушение, заражение (см. комплимент), неконструктивного: манипулирование, игнориро­вание. Техники и приемы: активного слушания (перефразиро­вания, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).

2. Достижение взаимопонимания и сбор информации — аргумен­тация и контраргументация. Вид конструктивного влияния: убеж­дение, внушение, увещевание, прошение (см. вопросы), некон­структивного — манипулирование, игнорирование, обесценивание. Техники и приемы: активного слушания (перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, укло­нение, опровержение, игнорирование и т. д.).

3. Осознание желаемого результата — замечания, доводы, опровер­жение доводов и нейтрализация замечаний. Вид конструктивного влияния: убеждение, внушение (см. ответы), неконструктивного — манипулирование, игнорирование, обесценивание. Техни­ки и приемы: нерефлексивного слушания, активного слушания (перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение и т. д.).

4. Перебор гипотез и выработка альтернативных решений — нейт­рализация замечаний. Вид конструктивного влияния: убеждение, внушение, заражение, прошение (см. критика), неконструктив­ного: манипулирование, игнорирование, обесценивание, принуж­дение. Техники и приемы: активного слушания (перефразиро­вания, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение и т. д.).

5. Обобщение результатов взаимодействия и выход из контакта — резюмирование и принятие решений. Вид конструктивного вли­яния: убеждение, прошение, внушение (см. резюмирование), не­конструктивного — манипулирование, игнорирование, обесцени­вание, принуждение. Техники и приемы: активного слушания (перефразирования, развития, интерпретации), противостояния (отвержение, уклонение, опровержение, мобилизация и т. д.).

Понятно при этом, что один и тот же вид влияния может быть в раз­ных ситуациях и конструктивным, и деструктивным, так, например, игнорирование в ответ на обесценивание иногда может оказаться весь­ма эффективным, выступая уже не как влияние, а в качестве противо­стояния негативному, патогенному влиянию.

Остановимся подробнее на отдельных моментах, необычайно важ­ных для успешности процесса — комплиментах, вопросах, ответах, критике, резюмировании. Наиболее существенные из тех, что мы не рассматривали ранее, в предыдущих разделах, это — установление контакта, конструктивная критика и обобщение результатов с выхо­дом из контакта.

Практические рекомендации. Итак, одним из эффективных способов оказания психологического влияния в деловом общении на начальной стадии установления контакта является следующая предлагаемая нами техника. Это развернутая техника использования расположения, или формирования благосклонности, как вида психологического воз­действия.

♦ Признание значимости партнера, состоящее в высказывании по­зитивной оценки по поводу его достоинств, положительных ха­рактеристик личности, — «Ваши познания весьма обширны, вы уди­вительно проницательны, ваша выдержка вызывает уважение».

♦ Признание достижений партнера, состоящее в высказывании позитивной оценки по поводу его конкретных успехов в деятель­ности — «Вы блестяще провели эти переговоры, вы убедительно аргументировали свою позицию, вы удивительно точно определи­ли характер проблемы».

♦ Подчеркивание общности между партнерами — «Мы с вами во многом схожи, наша позиция по ряду вопросов аналогична, нас объединяет чувство ответственности за порученное дело».

♦ Высказывание комплимента партнеру, состоящее в высказыва­нии позитивной оценки тех его личностных и деловых качеств, которые он сам считает важными, сделанной с некоторым пре­увеличением, — «Вы безупречно выполняете сложнейшую рабо­ту, вы обладаете просто энциклопедическими знаниями, вы от­личный оратор, у вас великолепный контакт с аудиторией».

Остановимся на последнем приеме несколько подробнее. «Разница между комплиментами и лекарствами та, что первые можно без всякой опасности отпускать в увеличенной дозе», — заметила К. Бови.

Основ­ные правила техники высказывания комплимента состоят в следующем:

♦ сосредоточение внимания на внутренних качествах партнера;

♦ обращение внимания на неочевидные достоинства партнера;

♦ искренность высказывания и правдивость содержащегося в нем утверждения;

♦ конкретность содержащегося утверждения и его максимальная детализация;

♦ построение на фактической основе с использованием информа­ции, известной обоим;

♦ краткость и лаконичность утверждения, содержащего не более одной-двух мыслей;

♦ недвусмысленность утверждения, исключающая возможность не­правильной трактовки.

Таким образом, для установления контакта на первом этапе де­лового общения может быть использована соответствующая техника формирования благосклонности, с основными приемами которой мы ознакомились выше. В данном контексте она является не манипулятивной, а, скорее, развивающей. Однако следует вспомнить и выска­зывание О. Голдсмита, который уточнил: «Мы равнодушно принима­ем заслуженные комплименты и с признательностью выслушиваем те, на которые, насколько нам известно, не имеем никакого права».

Следующий важный аспект делового общения в формате перегово­ров — это конструктивная критика, о которой мы поговорим дальше. Итак, в отличие от манипулятивной техники психологического влия­ния посредством высказывания неконструктивных замечаний, исполь­зуя технику обесценивания, существуют правила конструктивной критики в процессе делового общения, вне зависимости от его форма­та.

Основными правилами конструктивной критики могут быть назва­ны следующие:

♦ умение терпеливо выслушивать партнера — «Говорите, мне ин­тересно»;

♦ сохранение ровного тона разговора — «Спокойствие, только спо­койствие»;

♦ предварение критики похвалой или комплиментом — «Вы в от­личной форме»;

♦ критика действий, а не личности партнера — «А в остальном, прекрасная маркиза...»;

♦ критика наедине, без свидетелей — «Все это останется между нами»;

♦ предоставление условий для отступления — «Почетная капиту­ляция».

Вообще же, критикуя, следует ориентироваться на слова А. Шопен­гауэра, который отметил: «Как лекарство не достигает своей цели, если было прописано в слишком большой дозе, так точно порицание и кри­тика, если они переходят меру справедливости».

Практические рекомендации. Приведем далее конкретные приме­ры конструктивных критических оценок в ситуации переговоров, бе­седы или совещания в деловом общении:

♦ критика-похвала — «Недурно, но не вовремя»; «В основном хоро­шо, но некоторые огрехи надо устранить»;

♦ критика-стимул — «Совсем неплохо, но вы способны на большее»; «Уже лучше, но есть над чем поработать»;

♦ критика-надежда — «Надеюсь, в очередной раз у вас получится лучше, уверен, что это не предел ваших возможностей»;

♦ критика-озабоченность — «Я озабочен тем, что вы не закончили отчет»; «Мы встревожены тем, что вы не стремитесь к анализу причин неудачи»;

♦ критика-укор — «Ну что же ты, я так на тебя рассчитывал»; «Никак не думал, что из-за вас придется переделывать работу»;

♦ критика-вопрос — «Как вы планируете исправлять промах»;«Что вы собираетесь предпринять, чтобы улучшить положение»;

♦ критика-безличность — «Среди нас есть те, кто еще не сдал от­чет»; «Похоже, не все осознали важность темы»;

♦ критика-недоверие — «Не уверен, что смогу доверить вам это еще раз»; «Не знаю, способны ли вы справиться с этой проблемой»;

♦ критика-соучастие — «Наверное, в этом есть и моя вина»; «Ви­димо, мы не все рассчитали, давая вам поручение»;

♦ критика-аналогия — «Помню, в юности я допустил такую же ошибку»; «Вспомните, ваш коллега сделал то же самое, и что из этого вышло»;

♦ критика-сопереживание'— «Готов войти в ваше положение, но и вы войдите в мое»; «Понимаю ваше разочарование, но ведь вы виноваты в происшедшем сами»;

♦ критика-сожаление — «Жаль, но это не совсем то, что требо­валось»; «Сожалею, но вы совершили непростительную ошибку»;

♦ критика-смягчение — «Не вините во всем, что случилось, лишь се­бя»; «Это обычная рабочая ошибка»;

♦ критика-удивление — «Как же так, вы не замечаете очевидных ошибок»; «Странно, что вы не пытаетесь исправить явные упу­щения»;

♦ критика-предупреждение — «Пеняйте на себя, если это повто­рится»; «Настоятельно рекомендую сделать выводы из случив­шегося»;

♦ критика-требование — «Это задание требует незамедлительно­го исполнения»; «Я требую, чтобы вы сейчас же все исправили»;

♦ критика-подбадривание — «Ничего, кто не ошибался, в следую­щий раз получится»; «Не огорчайтесь, завтра добьетесь успеха»;

♦ критика-опасение — «Боюсь, что это становится дурной тра­дицией»; «Меня беспокоит то, что вас это ничему не научило»;

♦ критика-замечание — «Вы были самонадеянны, в следующий раз советуйтесь»; «Вы были невежливы, вам следует извиниться».

Как мы убедились, существуют разнообразные техники конверти­рования критики из деструктивной в конструктивную. Это вышеиз­ложенные приемы, способствующие сохранению адекватной самооцен­ки объекта критики, позволяющие ему «сохранить лицо». Они ведут к снижению психоэмоционального напряжения и мотивированию партнера на решение проблемы и преодоление трудностей, способствуя конечной продуктивности коммуникации и делового общения в целом.

Американская ассоциация речевой коммуникации подготовила раз­вернутые рекомендации по ведению дискуссий и развитию навыков говорения, слушания, наблюдения, которыми должен владеть всякий выпускник школы.

В соответствии с ними необходимо уметь:

♦ внимательно слушать речь;

♦ использовать слова, грамматику и произношение, адекватные ситуации;

♦ использовать мимику, пантомимику и прочие невербальные средства, адекватные ситуации;

♦ использовать голос для выделения главного;

♦ отличать факты от мнений;

♦ различать информирующие и убеждающие сообщения;

♦ выражать идеи точно и ясно;

♦ убедительно представлять и аргументированно защищать свою точку зрения,

♦ задавать вопросы с целью получения информации и эффектив­но отвечать на них;

♦ быстро, критично и конструктивно включаться в дискуссию и обмен мнениями;

♦ развивать идеи на заданную тему;

♦ выбирать и организовывать соотносимые идеи, представляя их ясно и стандартно;

♦ угадывать намерения говорящего и давать себе отчет в той тех­нике, которую он использует с целью произвести впечатление на окружающих;

♦ участвовать в дискуссии в той манере, которая легче всего вос­принимается остальными участниками;

♦ давать точные и краткие указания;

♦ эффективно отвечать на вопросы;

♦ осуществлять социальные ритуалы и т. д.

Представим здесь правила эффективной коммуникации, изложен­ные в руководстве по ведению переговоров Г. Бройнига:

- создание грамотной, понятной и негромоздкой конструкции пред­ложения;

- использование коротких предложений, в которых сформулиро­вана законченная мысль;

- использование голосовых выразительных средств, отказ от мо­нотонности речи;

-использование пауз, выполняющих функции усиления внима­ния, успокоения, подчеркивания сказанного и предоставления возможности передышки;

- расширение активного словаря, объем и качество которого уси­ливают влияние сказанного;

- использование в речи вместо существительных, часто абстракт­ных, глаголов, придающих высказыванию активность и форми­рующих конкретную картину,

- использование активной формы глагола, а не пассивной, созда­ющей дистанцию между партнерами и несущей минимальную эмоциональную нагрузку;

- отказ от безличных формулировок, создающих дистанцию меж­ду партнерами; разъяснение понятий в самом начале разговора.