Беседа в деловом общении

Беседа может считаться одним из ведущих методов управления и воздействия, когда посредством слова партнера по общению пыта­ются побудить к действию, способствующему изменению ситуации, или установлению новых отношений. Всякая деловая беседа прохо­дит ряд этапов, состоящих, как мы уже упоминали, в следующем:

* начало беседы со следующими задачами: установление контакта,
создание комфортной атмосферы, привлечение внимания к про­
блеме, при необходимости — перехват инициативы;

Ф передача информации, состоящая из обозначения проблемы, пе­редачи информации, закрепления информации, обозначения нового направления информирования;

» аргументирование, состоящее из высказывания аргументов, вы­слушивания доводов, принятия или опровержения доводов;

* подведение итогов;
» принятие решения.

Существуют разнообразные типологии партнеров по деловой бесе­де — собеседников, так специалист по управленческому консультиро­ванию психолог П. Мицич выделяет следующие типы собеседников в деловом общении: позитивист, нигилист, всезнайка, болтун, трусиш­ка, неприступный, незаинтересованный, сноб, почемучка.

Как правило, используются следующие стандартные приемы нача­ла беседы в деловом общении:

1) прием снятия напряжения для установления контакта (далее мы
остановимся на нем подробнее);

2) прием исходной точки для завязывания разговора;

3) прием стимуляции воображения для постановки ряда проблем;

4) прием прямого подхода для перехода к делу.

Часто конструктивному влиянию в деловой беседе мешает излиш­нее эмоциональное напряжение партнеров по общению, когда типич-

ной реакцией на агрессию (принуждение, понуждение, обесценива­ние) становится защита в форме ответной агрессии, оправданий или ухода из ситуации. Например, уклонение, игнорирование, пренебре­жение, опровержение, конфронтация. Навыки снижения эмоцио­нального напряжения, минимизирующие неконструктивное психо­логическое влияние, оказываемое партнером, позволяют перевести взаимодействие в другую форму и отсрочить конфронтацию. Они при­меняются наряду или вместо описанных нами выше приемов проти­востояния психологическому влиянию соответствующих видов.

Практические рекомендации. Предложим далее конкретную тех­нику снятия психоэмоциональной напряженности (с использованием описанных нами кинетических, проксемических, пара- и экстралинг­вистических средств общения и техник применения комплиментов, аргументов, вопросов и т. д.):

1) предоставление партнеру возможности высказаться;

2) вербализация эмоционального состояния обоих партнеров;

3) фокусирование внимания на общности с партнером;

4) проявление интереса к проблемам партнера;

5) демонстрация значимости партнера и его мнения;

6) признание неправоты в отдельных позициях;

7) предложение конкретного выхода из ситуации;

8) обращение исключительно к фактам;

9) использование адекватного темпа, ритма и тона речи;
10) поддержание оптимальной дистанции и позы.

В качестве ошибок при начале беседы могут выступать следующие используемые инициатором виды неконструктивного в данном кон­тексте психологического влияния:

» извинения и проявления неуверенности (влияние в виде проше­ния, расположения, увещевания) — «Извините, я, конечно, от­влек от важных дел, очень прошу вас выслушать»;» неуважение и пренебрежение (влияние в виде обесценивания, манипулирования, заражения) — «Я тут проходил мимо и загля­нул на часок решить пару вопросов»;

» психологическое давление (влияние в виде принуждения, вну­шения, понуждения) — «Мы должны немедленно обсудить эту проблему, как она может вас не волновать».

На этапе аргументации в деловой беседе главный применяемый вид психологического влияния — это убеждение, основанное на логиче-

ских доказательствах и адресующееся к рациональной сфере личности партнера, к когнитивному компоненту его сознания и самосознания. Вообще, доказательство является основой аргументации, но структура доказательств, полностью входя в структуру аргументации, не исчер­пывает ее, что связано с особенностями восприятия и межличностно­го познания. Целесообразно поэтому было бы говорить о логическом и психологическом компонентах структуры аргументации, но, по­скольку подобного рода анализ не входит в нашу задачу, ограничимся лишь констатацией имеющихся различий. Они состоят, в частности, в том, что в основе доказательства лежат логические средства, а в ос­нове аргументации — логические и психологические, вследствие чего аргументы в аргументации более разнообразны, чем в доказательстве.

В связи со всем вышесказанным весьма существенным становится знание партнерами основных правил логического доказательства и аргументации и владение навыками устранения ошибок, возникаю­щих при их нарушении.

Итак, перечислим коротко основные правила логических доказа­тельств, в соответствии с которыми выдвигаемые тезисы должны иметь следующие особенности.

1. Точность формулировки:

» точность количественных характеристик;» модальных характеристик;» ясность понятий.

Ошибка при нарушении (логическая) — возможность вариатив­ной интерпретации с помощью (см. вариативная интерпретация действительности) ложного истолкования.

2. Неизменность и постоянство — сохранность смысла и формы на

протяжении всего процесса обоснования.

Ошибки при нарушении:

» (логическая) «подмена тезиса» — за счет подмены используе­мых понятий;

» (логическая) «расширение тезиса» — за счет подмены исполь­зуемых понятий;

» (логико-психологическая) «обращение к человеку» — путем использования приемов психологического влияния, основан­ных на особенностях социальной перцепции, в частности эффек­тах гало-, ореола и т. д. (см. приемы авторитетности, коммуни-цирования, эмоционализации и т. д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение;

I

» (логико-психологическая) «обращение к публике» — путем использования приемов психологического влияния, осно­ванных на особенностях социальной перцепции, в частно­сти эффектах ореола и т. д. (см. -приемы апелляции, комму-нипирования, эмоционализации и т. д.), и ее механизмах (см. атрибуции, стереотипизации и т. д.), а также использования таких видов влияния, как внушение и заражение.

3, Истинность и доказанность аргументов-оснований — неоспори­
мость аргументов-оснований, их несомненность и очевидность.
Ошибки при нарушении:

» (логическая) «основное заблуждение» — обоснование тезиса ложными аргументами;

* (логическая) «предвосхищение основания» — приведение ар­
гументов, нуждающихся в собственном обосновании.

4, Независимость оснований от тезиса — доказательность аргумен­
тов-оснований вне зависимости от доказательности тезиса.
Ошибка при нарушении (логическая) «порочный круг» — ис­
пользование круга в доказательствах, то есть доказательство ар­
гументов посредством тезиса.

5, Выстроенность доказательств как умозаключения — построение
доказательства по общим правилам умозаключения.
Ошибки при нарушении:

* (логическая) «мнимое следование» — неследование тезиса из
приведенных оснований;

* (логическая) «от условного к безусловному» — приведение
аргументов, истинных при определенных условиях в качестве
истинных при любых условиях.

Практические рекомендации. Подводя итоги, следует коротко пе­речислить правила убеждающего воздействия в рамках психологичес­кого влияния на этапе аргументации в деловой беседе, основанные на использовании логико-психологических приемов:

1) открытость для убедительных аргументов — демонстрация ок­
ружающим открытости для любых доводов и предложений, при
сохранении собственной позиции, с привлечением, в частности,
такого вида влияния, как расположение — «Важнее не быть от­
крытым, а казаться им»;

2) условность принятия доводов партнера — стимулирование парт­
нера к раскрытию позиции, с привлечением, в частности, такого

вида влияния, как расположение — «Допустим, вы правы, пред­положим, это так»;

3) оттягивание возражений — с целью получения большего объема
информации о взглядах и позиции партнера — «Продолжайте,
продолжайте, не стесняйтесь»;

4) обращение за советом — здесь используется, в частности, такой
вид влияния, как формирование благосклонности или располо­
жение, и применяется такое средство психологического влияния,
как привлечение к деятельности — анализа информации, пере­
бора вариантов решения и т. д. — «Как вы полагаете, что следу­
ет в связи с этим предпринять, каково ваше мнение по этому воп­
росу?»;

5) вовлечение в совместную выработку решения — процесс совме­
стного поиска решения, как средство влияния путем привлече­
ния к деятельности, что дает возможность использовать такую
технику влияния, как «конвертация», постепенное преобразова­
ние взглядов партнера до приемлемых инициатору — «Говори -
послушаю, объясни — запомню, вовлеки — сделаю»;

6) использование метода Сократа — с самого начала общения не
давать партнеру возможности сказать «нет», применение техни­
ки психологического влияния «нога в дверях» — «Вы ведь заин­
тересованы в получении прибыли?»; «Вы же предпочитаете преж­
де всего гарантии?» — высказывания, предполагающие только
положительный ответ;

7) избегание категоричности в высказываниях — замена категори­
ческого высказывания диалектическим — «Вы всегда не дово­
дите дело до конца» — категоричное высказывание; «Бывают
случаи, когда вы не доводите дело до конца» — диалектическое
высказывание.