В деловом общении. Интерактивный аспект

Перейдем теперь к следующему аспекту делового общения — инте­рактивному. Это тот уровень анализа общения, который обозначается как микроуровень, подразумевающий изучение отдельных актов вза­имодействия в рамках общения, или транзакций. Как мы уже говори­ли в теоретической части нашей работы, в ходе общения партнеры не только воспринимают друг друга и обмениваются информацией, но и вступают во взаимодействие, планируя совместную деятельность, об­мениваясь действиями, вырабатывая как формы, так и нормы согласо­ванных действий. При этом интеракция, или взаимодействие в деловом общении, выступает как системный процесс взаимообусловленных действий, взаимовлияний партнеров, ориентированных на обоюдное изменение мыслей, установок, эмоций, предпочтений, поведения в це­лом. Цели, на которые направлен этот процесс, обусловлены необхо­димостью обеспечения результативности общения и выработки общей стратегии деятельности.

Наиболее общими характерными чертами всякого взаимодействия являются следующие:

1) включенность взаимодействия в систему:
» социальной активности;

«совместной деятельности;

2) обоснованность взаимодействия межличностными отношения­
ми и действиями:

» непосредственными;

* опосредованными;
«случайными;

* преднамеренными;
«частными;

» публичными;

* длительными;

* кратковременными;
» вербальными;

* невербальными.

3) цикличность взаимодействия;

4) взаимозависимость действий партнеров по взаимодействию.
Как видим, в процессе взаимодействия в рамках делового общения

и совместной трудовой деятельности каждый из партнеров должен стремиться ориентироваться как на свои цели, так и на цели партнера. При этом в зависимости от степени учета партнерами во взаимодей­ствии этих целей выделяются следующие стратегии взаимодействия:

1) сотрудничество, ориентированное на максимальное достижение
обоими партнерами своих и общих целей;

2) соперничество, ориентированное на достижение обоими партне­
рами только своих целей, конкуренция без учета целей партнера;

3) соглашение, ориентированное на промежуточное достижение
обоими партнерами своих целей, компромисс, для сохранения
стабильности отношений и соблюдения паритета;

4) приспособление, ориентированное на максимальное достиже­
ние целей партнера, в ущерб своим интересам и потребностям;

5) избегание, ориентированное на отказ от достижения своих це­
лей, для исключения возможности достичь цели партнером.

Целесообразность применения той или иной стратегии зависит от следующих факторов:

» конкретной ситуации общения;

» стратегических целей партнеров;

» актуальных задач партнеров;

» способов влияния партнеров друг на друга;

* психоэмоциональных состояний партнеров.

Вообще стратегии влияния, воздействия на массовое и индивиду­альное сознание в большой степени ориентированы на использование приемов манипуляции, выбор которых осуществляется в соответствии с задачами и целями инициатора влияния — манипулятора. Грамот­ный подбор психотехнологий позволяет добиваться запланированных результатов путем формирования в сознании наиболее приемлемых социальных алгоритмов. Под психотехнологиями понимают, как мы уже говорили, последовательную алгоритмизированную совокупность

средств, приемов, методов и способов проведения психосоматическо­го воздействия, направленного на решение какой-либо задачи. Насущ­ная потребность в научно обоснованных технологиях влияния на со­знание возникла в прошлом столетии, хотя отдельные исследования в области психологии убеждающего воздействия и социального влия­ния проводились давно. Развитие психологии позволило создать ин­струменты для социально-психологического воздействия, а отдельные элементы эмпирических и теоретических знаний объединить в эффек­тивные психотехнологии. Особенно далеко продвинулись разработки, направленные на манипулирование поведением, формирование обще­ственного мнения, установок. С их развитием убеждающая коммуни­кация и влияние в общении, адресующиеся к рациональной сфере со­знания и основанные на логических доводах, чем дальше, тем больше превращались в коммуникацию и влияние внушающие. В особую группу социальных концепций психологического влияния и воздействия, начало которым положили классические труды В. М. Бехтерева, Г. Ле-бона, Г. Тарда, Ф. Олпорта и др., можно выделить исследования сле­дующих групповых феноменов и эффектов:

» группового давления Ф. Ирвина, М. Старра;

» группового риска Р. Стоунера, Р. Кларка, Д. Яниса;

» группового выбора Дж. Брема, Е. Холандера;

» группового объема и состава Дж. Мейстера;

» группового конформизма М. Шерифа, С. Аша;

* групповой фасилитации Н. Триплета;

* групповой поляризации С. Московичи, М. Заваллони, Ч. Неме­
та, Ж. Пешеле и др.

Причем влияние группы, как испытывающей воздействие со сторо­ны субъекта, находящегося вне ее, так и вследствие внутригрупповых процессов, на индивидуума, являющегося ее членом, также весьма су­щественно. Перечислим далее некоторые известные закономерности, эффекты и феномены межличностного взаимодействия, позволяющие использовать их при разработке психотехнологий влияния:

» феномен «позитивного сдвига риска», или диффузия ответст­венности, — большая рискованность групповых решений в срав­нении с индивидуальными — «На миру и смерть красна»;» эффект «потолка» — принятие группой не более рискованного

решения, чем самым рискованным из ее членов;» эффект «поляризации риска» — руководитель минимизирует, подчиненные максимизируют риски;

» феномен Grouptbinnk — деформация мышления индивидов в груп­пе в сторону рискованность — рационализация — вера — ксено­фобия — самоцензура — групповой дух;

» феномен «выученного диссонанса» — снижение активности в хо­де принятия решения в силу предвидения диссонанса со своими интересами — «Что мне за дело, что я с этого буду иметь»;

» феномен асимметрии в оценке адекватности своих и чужих ар­гументов — переоценка своих и недооценка чужих — «В своем глазу бревна не видно, в чужом и соломинку»;

* эффект «объема» — оптимальность объема группы для приня­
тия решения — от четырех до восьми человек;

» эффект «состава» — оптимальность состава группы для приня­тия решения — средняя гомогенность;

» феномен «корпоративной замкнутости» — закрытость группы от внешних влияний;

» эффект асимметрии качества решений — зависимость влияния группы на качество решений от положения субъекта в группе;

* феномен лидерства — явление гипертрофированного доверия
к лидеру;

» феномен избегания лидерства — стремление перекладывания полномочий на субдоминантных членов группы;

» феномен «ложного согласия» — демонстрация согласия с боль­шинством вследствие некомпетентности — «Присоединяюсь к об­щему мнению, я, как все»;

» феномен «демонстративного несогласия» — стремление выде­литься за счет несогласия для повышения статуса — «Я и тут молчать не буду»;

» феномен «виртуального решателя» — уверенность, что некто по­явится и решит проблему — «Вот приедет барин, барин нас рас­судит»;

» феномен «экспансии области решения» — преувеличенное пред­ставление о роли группы в решении задач — «Всем миром осилим»;

» феномен «замораживания потенциала» — блокирование меха­низмом иерархии проявления способностей членов — «Не от­рывайся от коллектива»;

» феномен «социальной фасилитации», или «публичный эффект влияния», — облегчающее влияние группы в роли зрителей на выполнение индивидуальных действий и решений;

» феномен «социальной фасилитации», или «коакционный эф­фект влияния», — облегчающее влияние группы в роли участни­ков на выполнение индивидуальных действий и решений;

» эффект Рингельмана — снижение индивидуальной активности в присутствии группы — «Не высовывайся»;

» эффект социальной блокады — блокирование индивидуальной активности в присутствии группы — «Прокрустово ложе»;

» феномен «групповой поляризации» — поляризация группы на консерваторов и радикалов с большим влиянием последних на завершающих этапах;

* феномен «возрастания экстремальности суждений» — увеличе­
ние категоричности суждений и индивидуальных альтернатив
под влиянием группы для повышения статуса;

» феномен «преднамеренной эскалации конфликта» — маскиров­ка некомпетентности членов группы эскалацией напряженности;

» феномен «идиосинкразического кредита» — разрешение группы на девиантное поведение пропорционально статусу и вкладу ее члена — << Что дозволено Юпитеру, не дозволено быку»;

* комплекс феноменов «нормативного поведения большинства
и меньшинства» — различие поведенческого стиля большинства
и меньшинства.

Все вышеперечисленные феномены тесно связаны между собой и взаимно влияют друг на друга. При этом они могут как попутно воз­никать в управленческих воздействиях и в процессе совместной дея­тельности, так и осознанно и целенаправленно использоваться в ка­честве специальных способов и средств психологического влияния, механизмов воздействия на индивидуума и группу. Как правило, все вышеназванные закономерности и эффекты имеют место в ходе совмест­ной деятельности, в частности выработки и принятия управленческих решений, индивидуального и группового характера, специфических и неспецифических, обусловленных в основном психологическими особенностями информационных процессов человека и межличност­ного взаимодействия. Вообще спектр группового влияния на инди­видуума достаточно широк. Группы могут оказывать выраженное воздействие на своих членов в вопросах соблюдения групповых стан­дартов в самых разных областях, причем сила воздействия группы может превышать силу воздействия руководителя и воздейственный потенциал трудового поста. Такие методы группового психологиче­ского давления, как осуждение, презрение, остракизм, отказ в защите,

переносятся субъектом тяжелее, чем методы влияния руководителя в виде принуждения, увещевания, порицания через такие санкции, как запрет, штраф, взыскание, и т. д.

В последние годы получили распространение разработки, основан­ные на знаниях из таких областей науки и практики, как:

1) психолингвистика и суггестивная лингвистика;

2) нейро-лингвистическое программирование;

3) эриксонианский гипноз;

4) психология восприятия;

5) тендерная психология;

6) психология развития;

7) психология масс.

Все они отличаются высокой продуктивностью влияния и рассчита­ны, прежде всего, на подсознательное восприятие. Некоторые компо­ненты этих систем, применяющихся для манипулирования индивиду­альным и массовым сознанием, следует рассмотреть более пристально.

Для начала остановимся подробнее на типах психологического вли­яния, или видах воздействия, в рамках интеракции, или взаимодействия, в контексте общения. Некоторые авторы обозначают их не как виды влияния или типы воздействия [28, 80], а как воздействующие фак­торы и механизмы, или группы приемов воздействия [32]. Как бы то ни было, все эти разновидности психологического влияния представля­ют разнообразные возможности использования описанных нами в теоретической части факторов и механизмов, например вариативной интерпретации действительности. При этом целью применения не­конструктивных или условно конструктивных видов влияния, как правило, является сокрытие, камуфлирование коммуникативного или интерактивного намерения. К ним относятся, прежде всего, внушение, заражение, уподобление, обесценивание, манипулирование. Выделе­ние в отдельный тип информирования кажется нам неправомерным в силу того, что, во-первых, оно является сущностью процесса комму­никации, во-вторых, используется в качестве приема в составе разных методов воздействия.

Мы, учитывая представления, и на основании работ отечественных и зарубежных авторов [28, 32, 38, 80], выделяем следующие распрост­раненные типы психологического влияния путем воздействия в обще­нии, в том числе деловом.

1. Убеждение. Сознательное воздействие инициатора на адресата, направленное на изменение суждения, отношения, намерения

или решения. Рассматривается как обращение к собственному критическому суждению путем отбора, логического упорядочи­вания фактов и выводов на основании личного опыта. Средства влияния — в основном вербальные и паралингвистические. Осу­ществляется при помощи следующих основных техник: получения согласия на каждом шаге аргументации — техника положитель­ных ответов; предъявления адресату четко сформулированных аргументов в адекватном темпе и понятных терминах — техника развертывания аргументации; открытое изложение позитивных и негативных сторон предлагаемого решения, позволяющее по­нять, что инициатор видит ограничения решения — техника дву­сторонней аргументации. Применяемые методы — управления активностью адресата. Направленность — на когнитивную сфе­ру адресата. Конструктивность — высока при ясной формули­ровке цели влияния и выборе адекватного метода аргументации. 2. Внушение. Сознательное воздействие инициатора па адресата, направленное на изменение его состояния или отношения к объекту, предмету. Рассматривается как бесконфликтное приня­тие информации при снижении ее сознательного анализа и не­критическом отношении с опорой на фонетико-фонологический, лексический, синтаксический, макроструктурный механизмы. Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (весь спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции реа­лизации потребностей и вовлечения в деятельность. Осущест­вляется разными методами, в том числе путем использования личного авторитета, соответствующих характеристик речи, вы­бора наиболее внушаемых партнеров. Условиями выступают: выбор внушаемых партнеров; личный авторитет; социальный статус; уверенность вербального и невербального поведения; со­здание обстановки, усиливающей суггестивное влияние; темпо-ритмальные характеристики сообщения — отчетливая разме­ренная речь. Применяемые методы — управления активностью адресата, модификации моделей действительности адресата. На­правленность — на аффективную сферу адресата. Конструктив­ность — неоднозначна и зависит от типа организации и контек­ста воздействия.

3. Заражение. Как прямая трансляция, сознательное или бессозна­тельное воздействие инициатора, направленное на передачу своего состояния или отношения адресату. Средства влияния — в основ-

ном вербальные, невербальные (пара-, экстралингвистические, такесические, кинетические, проксемические, ольфакторные), путем стимуляции сенсорной системы, вовлечения в деятель­ность. Осуществляется путем вовлечения партнеров в выпол­нение действия, прикосновений, вступления в телесный контакт и т. д. Условиями выступают: эмпатийность; наращивание ин­тенсивности; экспрессивность; вовлечение партнера в выпол­нение действий. Применяемые методы — управления активностью адресата, модификации психических состояний адресата. На­правленность — на аффективную сферу адресата. Конструк­тивность — неоднозначна и зависит от характера и направленно­сти передаваемого состояния и от контекста воздействия.

4. Манипулирование. Как скрытое побуждение, сознательное воз­
действие инициатора, направленное на побуждение адресата к
переживанию им определенных состояний, изменению отноше­
ния к чему-либо, принятию решений и выполнению действий,
необходимых для достижения инициатором своих собственных
целей. При этом принципиально, чтобы адресат считал эти мысли,
чувства, решения и действия своими собственными и признавал
себя ответственным за них. Средства влияния — в основном вер­
бальные, невербальные (весь спектр), путем стимуляции сенсор­
ной системы, регуляции реализации потребностей и вовлечения
в деятельность. Осуществляется путем нарушения личного про­
странства, выражающегося в приближении, касании, ускорении
или замедлении темпа беседы, введении в заблуждение. При­
меняемые методы — управления активностью адресата, моди­
фикации психических состояний и моделей действительности
адресата. Направленность — на аффективную сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей инициа­
тора и контекста воздействия. Могут выделяться следующие
формы реализации этого вида влияния.

» Запугивание — как угроза наступления последствий для адре­сата.

» Запутывание — как введение адресата в заблуждение.» Привлечение — как вовлечение адресата путем обещаний. * Поощрение — как немотивированная похвала, лесть адресату.» Эмотирование — как эмоционализация состояния адресата.

5. Принуждение. Как императивное требование, сознательное воз­
действие на адресата, направленное на то, чтобы заставить его

выполнять распоряжения инициатора, подкрепленное открыты­ми или подразумеваемыми угрозами, объявлением наказания, жестко определенных сроков или способов выполнения работы без объяснений. Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (пара-, экстралингвистические, такесические, ки­нетические, проксемические), путем регуляции реализации по­требностей и вовлечения в деятельность. Осуществляется путем наложения не подлежащих обсуждению запретов и ограниче­ний, запугивания возможными последствиями. Применяемые методы — управления активностью адресата, модификации психи­ческих состояний и моделей действительности адресата. Направ­ленность — на когнитивную, аффективную, оценочно-волевую сферу адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от типа организации и контекста воздействия. Выделяется несколь­ко форм реализации этого вида влияния.

» Побуждение — как стимуляция адресата к выполнению требо­вания инициатора путем создания разнообразной позитивной мотивации.

» Увещевание — как уговаривание адресата путем создания у не­го инициатором понимания необходимости подчинения и при­знания своих ошибок.

» Понуждение — как предоставление инициатором возможно­сти выбора, для самостоятельного отказа адресата от нежела­тельного варианта поведения.

» Игнорирование — как умышленное невнимание, рассеянность инициатора по отношению к адресату, его высказываниям и действиям, направленное на снижение самооценки, ухудшение самоотношения, дискредитацию самоидентичности партнера. Средства влияния — в основном невербальные (пара-, экстра­лингвистические, кинетические, проксемические). Чаще всего воспринимается и интерпретируется адресатом как признак пренебрежения и неуважения, иногда игнорирование высту­пает как тактичная форма прощения бестактности или нелов­кости, допущенной партнером. Осуществляется путем де­монстративного пропускания слов партнера, невербального поведения, указывающего на то, что присутствие партнера не замечается, молчания и избегания визуального контакта в от­вет на вопрос. Применяемые методы — управления активно­стью адресата, модификации психических состояний адресата.

Направленность — на аффективную, оценочно-волевую сфе­ру адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей инициатора и контекста воздействия.

7. Уподобление. Как побуждение к подражанию, способность ини­
циатора вызывать стремление быть подобным себе, направлен­
ное на возникновение у партнера желания уподобиться, стать
похожим, идентифицироваться с инициатором. Эта способность
может как непроизвольно проявляться, так и произвольно ис­
пользоваться. Средства влияния — в основном невербальные
(весь спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции
реализации потребностей и вовлечения в деятельность. Стрем­
ление подражать и подражание как копирование чужого поведе­
ния и образа мыслей также может быть как произвольным, так
и непроизвольным. Осуществляется путем использования фор­
сирующих режимов презентации, модификации образа мира ад­
ресата. Способствуют успеху функционально-ролевые, статус­
ные характеристики инициатора — демонстрация публичной
известности, высокого уровня профессионализма, предъявление
примеров социально одобряемого поведения. Применяемые ме­
тоды — управления активностью адресата, модификации психи­
ческих состояний и моделей действительности адресата. Направ­
ленность — на аффективную, оценочно-волевую сферу адресата.
Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей инициа­
тора и контекста воздействия.

8. Расположение. Как формирование благосклонности, предъявле­
ние инициатором свидетельств компетентности, направленное
на то, чтобы быть оцененным адресатом по достоинству и полу­
чить сравнительные преимущества путем демонстрации своих
возможностей, предъявления документальных свидетельств до­
стижений. Развитие у адресата положительного отношения к
себе через самопрезентацию, демонстрацию инициатором соб­
ственной привлекательности и достоинств, высказывание бла­
гоприятных суждений об адресате (признание достижений, под­
черкивание значимости, комплимент), оказание ему услуги.
Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (весь
спектр), путем стимуляции сенсорной системы, регуляции реа­
лизации потребностей. Применяемые методы — управления ак­
тивностью адресата, модификации психических состояний и
моделей действительности адресата. Направленность — на ког-

нитивную, аффективную, оценочно-волевую сферу адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от целей инициа­тора и контекста воздействия. Различают, помимо высказыва­ния благоприятных суждений, следующие формы реализации этого вида влияния.

» Одолжение — как оказание услуги, уступки адресату. * Самопродвижение — как самопрезентация, самореклама ини­циатора.

9. Прошение, Как обращение с просьбой, обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или осуществить жела­ния инициатора воздействия, направленное на возникновение у партнера добровольного намерения выполнить просьбу. Сред­ства влияния — в основном вербальные, невербальные (пара-, экстралингвистические, проксемические, такесические), вовле­чения в деятельность. Иногда выступает в форме увещевания, уговаривания. Осуществляется путем предложения ясных и вежливых формулировок, мотивирования, признания права ад­ресата отказать в просьбе, если ее выполнение ему неудобно или противоречит его собственным целям. Применяемые методы — управления активностью адресата, модификации психических состояний и моделей действительности адресата. Направлен­ность — на когнитивную, аффективную, оценочно-волевую сфе­ру адресата. Конструктивность — неоднозначна и зависит от це­лей инициатора и контекста воздействия.

10. Обесценивание. Как неконструктивная критика, критическое высказывание инициатора, направленное на дискредитацию са­моидентичности адресата. Рассчитано на переживание адреса­том давления на него со стороны инициатора при высказывании пренебрежительных суждений о личности человека. Средства влияния — в основном вербальные, невербальные (пара-, экстра­лингвистические, кинетические, проксемические), вовлечения в деятельность. Осуществляется путем принижения значения его достижений, пейоративных высказываний в его адрес, осмеяния его деятельности и поступков. Особенность деструктивной кри­тики состоит в том, что она не позволяет человеку сохранить адекватную самооценку, отвлекает его силы на борьбу с возник­шими отрицательными эмоциями, отнимает у него веру в себя. Применяемые методы — управления активностью адресата, мо­дификации психических состояний и моделей действителыю-

сти адресата. Направленность — на когнитивную, аффективную,

оценочно-волевую сферу адресата. Конструктивность — невысо-

ка вне зависимости от целей инициатора и контекста воздей-

ствия, влияние патогенное, ведущее к дискредитации самоиден-

тичности, коррекции самоотношения, снижению самооценки и т. д.

Таким образом, мы выделяем десять основных и столько же сопут-

ствующих видов психологического влияния с помощью использова-

ния различных средств и методов. Следует заметить, что в процессе

межличностного общения происходит постоянное взаимное влияние

партнеров друг на друга, так что в большинстве случаев каждый из

них одновременно является и инициатором, и адресатом влияния.

Подводя итоги типологии видов психологического влияния, следу­ет сказать, что в процессе воздействия они в основном применяются комплексно, в различных сочетаниях, вступая во взаимодействие и между собой. Понятно, что качество конечного продукта процесса пси­хологического влияния предопределено сочетаемостью, взаимодопол­няемостью применяемых видов влияния. Снижение ожидаемого эф­фекта возможно вследствие разных причин, к числу которых относятся и разного рода диссонансы, возникающие при использовании эклектич­ных, внутренне противоречивых средств воздействия. Продуктив­ность и глубина влияния различных групп средств зависит от характера психологических механизмов, находящихся в основе производимых эффектов. Вопрос конструирования различных видов для достижения конкретных целей деятельности будет рассматриваться в дальнейшем в разделах, посвященных методам и приемам психологического влияния. Коснемся далее эффективности и особенностей двух основных ти­пов — убеждающего и внушающего воздействия в контексте процесса психологического влияния в межличностном общении, рассмотрев их специфику несколько подробнее.

Итак, эффективность убеждающего воздействия в процессе психо­логического влияния зависит от следующих факторов:

» степени адекватности коммуникативного намерения адресата;

* возможности осознания используемой инициатором аргумен­
тации;

* наличия общей информационной базы у инициатора и адресата;
» наличия предпосылок для реактивного сопротивления;

* характера социальных ориентиров.

Вообще формирование идеалов, ценностей, убеждений опирается на потребность всякого индивидуума в снижении уровня субъектив-

ной неопределенности, иначе говоря, в создании целостной и струк­турированной картины окружающей действительности. На основании использования субъектом или инициатором влияния разнообраз­ных средств возможно успешное воздействие на объект или адресата влияния. Оно может быть направлено на формирование образа ми­ра адресата за счет аргументации, которая апеллирует к общей для партнеров системе ценностей, стабильной рациональной или эмо­циональной структуре. В таком случае результат влияния его будет зависеть от активности адресата и наличия у него адекватного ком­муникативного намерения, то есть готовности адресата подвергнуть­ся действию убеждения, быть убежденным. В свете этого понятно, по­чему так важен диалогический характер общения и взаимодействия в рамках воздействия, становящегося при этом, как мы уже говори­ли, развивающим, а не императивным или манипулятивным. При этом в процессе убеждения инициирует внешний диалог, перево­димый адресатом влияния во внутренний, сам субъект влияния, по­буждающий объект к такому переводу. К факторам, изменяющим эффективность убеждающего воздействия, относятся, прежде все­го, социальные ориентиры и реактивное сопротивление. Проявля­ется это, в частности, и в том, что на отношение адресата к аргумен­тации как средству убеждающего воздействия способна влиять как степень общности позиций партнеров, так и активность окружения,. относящегося к ним позитивно или негативно, — работы Л. Слоуна, Т. Острома, Р. Лава, Ш. А. Надирашвили. Однако «убедить рассуж­дениями людей, думающих иначе, нельзя, надо прежде сдвинуть их чувство, предоставив им рассуждать о том, что они правы», — заметил Л. Н. Толстой.

Эффективность внушающего воздействия в процессе психологиче­ского влияния зависит от следующих факторов:

* характеристик суггестора-инициатора — прежде всего, высокий
социальный статус, волевое, интеллектуальное и характерологи­
ческое превосходство;

» характера построения сообщения — уровня аргументированно­сти, сочетания логических и эмоциональных компонентов;

* характера отношений между инициатором и адресатом — преж­
де всего, доверия, авторитета, зависимости;

» характеристик сугеррента-адресата — возраста, пола, интеллек­та, осведомленности, неопределенности ситуации, уверенности в себе, психосоматического состояния.

Вообще подавляющее большинство психологических влияний и воз­действий строится на внушении, суггестии, на вере, без предоставле­ния достаточной аргументации. «Люди никогда не рассуждают, а всегда верят другим, так как всякий более склонен верить, чем рассуж­дать», — заметил Сенека. С внушением приходится сталкиваться практически постоянно: изначально воспитание больше построено на внушении, нежели на убеждении, как, впрочем, пропаганда и агита­ция, независимо от их приверженности и направленности. Внушение, или суггестия, — это процесс воздействия на психику человека, свя­занный со снижением сознательности и критичности при восприятии внушаемого содержания, не требующий ни развернутого логического анализа, ни оценки. Внушение осуществляется с целью создания оп­ределенных состояний или побуждений к определенным действиям. Суть внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Предполагается, что процесс этот зависит от сте­пени ослабления сознательного контроля, осуществляемого по отно­шению к воспринимаемой информации. Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение, а сила воздействия во многом зависит от наглядности, доступности, образности и лаконичности ин­формации. Эффект особенно силен тогда, когда внушаемое в целом соответствует потребностям и интересам. Разные индивидуумы обла­дают разной степенью внушаемости, уровнем восприимчивости к вну­шению, субъективной готовностью испытать внушающее воздействие и подчиниться ему. К числу усиливающих внушаемость факторов от­носятся: неуверенность, тревожность, робость, низкая самооценка, чувство собственной неполноценности, повышенная эмоциональность, впечатлительность, слабость логического анализа.

Среди ситуативных факторов внушаемости выделяются следующие:

» некоторые психические состояния адресата (покоя, релаксации, аффекта, возбуждения при стрессе, утомлении, заболеваниях);

» низкий уровень осведомленности, компетентности адресата в во­просе;

» высокая степень значимости для адресата проблемы или иници­атора;

» неопределенность актуальной социальной ситуации адресата;

» дефицит у адресата времени на принятие решения.

Можно констатировать, что многие из перечисленных негативных факторов также свойственны большинству индивидуумов и часто ха­рактерны для обстоятельств межличностного общения. Но, естествен-

но, психологические особенности субъекта зависят во многом от спе­цифики и характера его деятельности, а потому с ее технологизацией и гуманизацией могут изменяться феномены и стереотипы общения и влияния.

Тем не менее «мы думаем по внушениям природы, говорим по вну­шению наших учителей, но действуем по привычке», — заметил Ф. Бэ­кон. Поэтому, говоря здесь об интерактивном аспекте общения и взаи­модействия, невозможно не упомянуть о концепции транзактного анализа Э. Берна, созданной во многом в ответ на возникшую в обще­стве потребность повысить эффективность психологической помощи людям, имеющим проблемы в общении. Исходя из нее, человек зани­мает в процессе общения одну из трех эго-позиций, транзакции же исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по обще­нию и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Эффективность взаимодействия, в том числе делового и управленче­ского, при этом зависит от установления параллельных транзакций. Подход, представленный транзактным анализом, предлагает регули­рование действий через позиции с учетом характера ситуаций и взаи­модействия, где каждый участник взаимодействия занимает одну из следующих позиций с характерной для нее стратегией взаимодействия.

«Родитель.

» Взрослый.

» Ребенок.

Таким образом, о продуктивности взаимодействия мы можем гово­рить тогда, когда:

* транзакции носят комплементарный, взаимодополняющий ха­рактер;

» участники общения адекватно понимают ситуацию;

» адекватно действуют в рамках ситуации.

Классификация стилей взаимодействия Э. Берна включает: ритуа­лы, полуритуалы и игры (сравните с официальными событиями, слу­чайными встречами, формальными контактами М. Аргайла).

Представим далее таблицу (табл. 3), описывающую основные ха­рактеристики эго-позиций, или эго-состояний человека (на основании описаний Э. Берна, Т. Харриса).

А теперь остановимся подробнее на каждом из состояний, расшиф­ровав и интерпретировав вербальные сигналы, свидетельствующие об актуальном эго-состоянии субъекта межличностного общения.

Таблица 3 Основные характеристики эго-состояний

Итак, субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Роди­тель, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выраже­ний (соответственно — вид влияния):

1) «Да я бы никогда» — осуждение, обесценивание;

2) «На вашем месте я бы» — указание, понуждение;

3) «Сколько раз я говорил» — порицание, обесценивание;

4) «Я собираюсь положить этому конец» — угроза, принуждение;

5) «Как вы посмели» — обесценивание, порицание.

А также для этой эго-позиции субъекта коммуникации характерны следующие слова-оценки, основанные не на зрелом, логическом рас­суждении, а на автоматических, архаичных реакциях — «Глупый, смеш­ной, дрянной, дурацкий, ленивый, чепуха, ерунда, умница, тихо-тихо, ну и что, нет-нет» и т. д. Употребление слов «всегда и никогда» также весьма характерно для этой позиции и отражает ограниченность, за­крытость для новой информации. Специфическое использование этих сигналов свидетельствует об активации Родителя.

Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Ребенок, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений (соответственно — вид влияния, противостояния влиянию или эф­фект взаимодействия):

1) <<А мне-то что» — уклонение;

2) «Ни за что не стану» — реактивное сопротивление;

3) «Этого я делать не буду» — реактивное сопротивление;

4) «Не хочу об этом знать» — реактивное сопротивление;

5) «Я догадался об этом», а также характерным вербальным сигна­
лом этой эго-позиции субъекта коммуникации является много­
словная, сбивчивая речь.

Субъект коммуникации, находящийся в эго-состоянии Взрослый, посылает следующие вербальные сигналы в виде слов и выражений (соответственно — вид влияния, противостояния влиянию или эф­фект взаимодействия) на основе Е. В. Сидоренко:

» информационные безоценочные вопросы — «Каким образом, за­чем, почему, исходя из чего, для чего»;» предметные констатации или вопросы — «Сравнительно с тем,

что было предложено вами ранее»;

» констатации фактов или их отсутствия — «Факты свидетель­ствуют»; «Неизвестно, каковы их намерения»;» выражение собственного мнения в предположительной форме —

«Вероятно, мы могли бы пойти им навстречу»;» выражение собственного мнения со ссылкой на источник — «Та­кое впечатление, что мы стали лучше понимать друг друга».

Итак, Родитель — самая ригидная часть личности, совокупность норм и требований, полученных в детстве и сохраняемых всю жизнь, а Ребенок — часть личности, сохраняющая особенности поведения в детстве. Взрослый же — часть личности, объективно оценивающая реальность, противостоящая как предубеждениям первого, так и по­рывам второго. Взрослому соответствуют психические состояния и поведение, наиболее адекватные ситуации. Например, во время слу­жебного совещания Ребенок сотрудника побуждает его встать и эмо­ционально высказать все, что он думает о деятельности руководства организации, Родитель побуждает к обесцениванию и порицанию кол­лег, однако его Взрослый удерживает от подобного поведения, побуж­дая к аргументации, конструктивной и сдержанной критике. Как вид­но, высказывания из эго-позиции Взрослого — это информационные вопросы, констатация фактов и сообщения о собственном мнении, ква­лифицируемом в качестве мнения, а не факта. Понятно, что именно последняя позиция является наиболее продуктивной во всяком меж­личностном общении, тем более в деловом. Реализация же первых двух позиций означает, как правило, попытку оказать психологиче­ское влияние манипулятивного характера, использовав одну из таких его разновидностей, как принуждение, увещевание, обесценивание, уклонение, игнорирование, прошение или продемонстрировав его эффек­ты и феномены. Поэтому, обозначив эго-позицию Взрослого как наи­более конструктивную и результативную, предложим ниже рекомен­дации по ее формированию и развитию.

Практические рекомендации. Итак, Т. Харрис, развивавший кон­цепцию Э. Берна, специально рассматривая вопрос о том, как можно развить в себе сильного Взрослого, выработал следующие рекоменда­ции, которые мы и представим далее в своей модификации.

1. Научитесь узнавать вашего Ребенка, его уязвимые места, его
страхи, основные способы выражения им чувств.

2. Научитесь узнавать вашего Родителя, его замечания, указания,
повеления, фиксированные установки и основные способы вы­
ражения этих указаний и установок.

3. Будьте чутки к Ребенку в других, разговаривайте с ним, одоб­
ряйте его, защищайте и высоко цените потребность в творческом
выражении, поймите тяжесть неблагополучия, гнетущего его.

4. Выждите время, если возникла необходимость дать Взрослому
возможность отделить реальность от Родителя и Ребенка, сомне­
ваясь, просто пропустите ход.

5. Выработайте собственную систему ценностей для того, чтобы принимать решения на основе этических представлений.

Интересным также является подход к построению делового обще­ния, исходя из принципов А. Адлера, адлерианской терапии, развитых в дальнейшем Т. Коттман и Дж. Уорлик, Е. В. Сидоренко и др. Диало­гическое общение и развивающее, продуктивное влияние в его кон­тексте предполагает необходимость построения демократических, парт­нерских отношений в процессе взаимодействия.

Представим далее коротко основные принципы и техники построе­ния партнерских отношений в деловом взаимодействии на этапе их налаживания, установления контакта.

1. Принцип концентрации внимания — «Все, что вы говорите и де­
лаете, заслуживает внимания».

Техника — констатирующие описания как словесное описание действий, воспроизведение действий и слов, отражение чувств партнера для обозначения понимания — «Вы выглядите по-на­стоящему сердитым, когда предъявляете ваши доводы >>.

2. Принцип поддержки самоутверждения — «Я признаю и поддер­
живаю твои попытки достичь самопознания и самоутверждения».
Техника — воодушевляющие высказывания как способ создания
ощущения, что его усилия признаются и поддерживаются — «Ты
действительно напряженно работал над этим проектом».

3. Принцип открытости в общении — «Я хочу, чтобы мы доверяли
друг другу».

Техника — открытые ответы на сложные вопросы партнера, ока­зывающего воздействие по типу обесценивания, принуждения, манипулирования, с использованием приемов психологической защиты и техник противостояния влиянию (см. ниже).

4. Принцип уважения права отказа — «Яуважаю твое право отве­
тить на мой вопрос или проигнорировать его».

Техника — сведение количества вопросов к минимуму, прямые вопросы как способ уточнения информации — «Что ты почув­ствовал, когда я сделал тебе замечание?», пробные вопросы как условные гипотезы — «А может быть так, что вы вообще не со­бираетесь решать эту проблему?»

5. Принцип готовности к взаимодействию — «Яготов активно вза­
имодействовать с тобой».

Техника — подсказывание партнером возможного и желательно­го ответа.

6. Принцип уважения границ — «Яуважаю ваше право обсуждать границы допустимого поведения».

Техника — переговоры в обсуждении границ — «Как вы думае­те, можно ли поступать подобным образом, прибегать к подоб­ным аргументам?».

Вообще на практике подавляющее большинство партнеров, всту­пая в общение, в том числе деловое, и рассчитывая повлиять на ре­шение или отношение партнера, раздумывают прежде всего об инфор­мации, которую следует передать, о словах, которые они произнесут. Между тем правильнее было бы поразмышлять прежде всего о том, как произнести необходимые слова, чтобы донести информацию в полном объеме, и какими действиями их сопровождать, а также про­анализировать, как это делает партнер. Конфуций заметил: «Раньше я слушал слова людей и верил в их дела. Теперь же я слушаю слова людей и смотрю на их дела». Влияние в межличностном общении и, в частности, деловом общении во многом нацелено на удовлетворе­ние своих мотивов и потребностей с помощью других людей или через их посредство. Например, когда руководитель добивается от подчиненных решения важной задачи или достижения цели, он не только достигает какого-то социально значимого результата. Он так­же реализует собственную потребность добиваться успеха, избегать неудачи, избегать неопределенности и т. п. Во многих случаях вли­яние может быть направлено.на удовлетворение личных потреб­ностей, хотя совершается оно под видом пользы для дела, для обще­ства, для других людей. Выше были представлены различные виды влияния, большая часть из которых может быть использована не­зависимо от дистанции власти. При этом вовсе необязательно обла­дать официальными властными полномочиями или быть авторите­том, для того чтобы влиять на других людей. Более того, некоторые виды влияния более эффективно используются как раз теми людьми, кто не обладает властными полномочиями. К числу таких видов влия­ния относятся прошение, расположение, игнорирование, манипулиро­вание.

Понятно, что все вышеизложенные методы и приемы, будучи в боль­шинстве своем манипулятивными, обладают неоднозначным и порой патогенным влиянием на адресат воздействия. «Слова — самый силь­ный наркотик, который использует человечество», — сказал Р. Кип­линг. Попробуем поэтому далее коротко обрисовать структуру нега­тивного психологического воздействия в деловом общении, которую

в дальнейшем проиллюстрируем конкретными примерами. Посколь­ку оценка психологической безопасности влияния не входила в число задач нашей работы, мы лишь конспективно изложим здесь информа­цию о механизмах и симптоматике неконструктивного, патогенного воздействия. Итак, нами оценивались: результаты, эффекты, патоген-ность, безопасность психологического влияния, данные о которых мы и попытались представить в виде таблиц (табл. 4 и 5).

Таблица 4

Эффекты применения технологий психологического влияния в общении (стиль сообщения)

Результатом психологического влияния такого рода может стать психофизическая дезадаптация адресата: стресс, утомляемость, не­адекватные реакции и т. д.

Результатом психологического влияния такого рода может стать психосоциальная дезадаптация адресата: депрессия, неадекватное по­ведение и т. д.

Таким образом, существует целый блок приемов и методов психо­логического влияния, действующих на психику адресата, его психи­ческие состояния и процессы негативно и деструктивно.

Таблица 5

Эффекты применения технологий психологического влияния в общении (семантика сообщения)

В противовес им имеется и ряд приемов психологической самообо­роны, способствующих противостоянию негативному влиянию парт­неров по общению, пытающихся манипулировать, оказывать психо­логическое давление. Ознакомимся с ними, с тем чтобы освоить и применять в дальнейшем на практике, в ежедневном общении как межличностном, так и деловом.

Практические рекомендации. Итак, рассмотрим выделенные нами основные из них, наиболее распространенные.

1. Игнорирование (что-то у меня плохо со слухом) — открытое пре­небрежение словами или действиями инициатора влияния. Воз­можная ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Когда

вы наконец вымоете окна в помещении», вид воздействия — при­нуждение, прошение.

2. Уклонение (ну, мне пора бежать по делам) — стремление избе­
гать контакта и взаимодействия с инициатором влияния в лю­
бой форме. Возможная ситуация взаимодействия: реплика ини­
циатора «Ты не умеешь правильно работать в этой программе,
давай я тебя научу», вид воздействия — самопродвижение, про­
шение.

3. Отвержение (увы, ничем не могу вам помочь) — выражение не­
согласия исполнить просьбу инициатора влияния. Возможная
ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Будете сегод­
ня дежурным, всем остальным некогда», вид воздействия — про­
шение, самопродвижение.

4. Мобилизация (нет, не на того напали) — сопротивление попыт­
кам внушения инициатором влияния состояния, отношения,
действий. Возможная ситуация взаимодействия: реплика ини­
циатора «Как вам не стыдно отказываться, все же остаются
сверхурочно», вид воздействия — внушение, в данном случае,
чувства стыда и вины, увещевание, обесценивание.

5. Блокирование (постойте, постойте, разберемся...) — примене­
ние вербальных и невербальных средств, позволяющих выиг­
рать время и сохранить самообладание при манипулировании и
давлении инициатора влияния. Возможная ситуация взаимо­
действия: реплика инициатора «Вы посмотрите, на кого вы по­
хожи в этом галстуке, оденьте завтра другой», вид воздействия —
обесценивание, внушение, заражение.

6. Контраргументация (а у меня есть прямо противоположные све­
дения) — аргументирование ответных доводов, опровергающих
тезисы инициатора влияния. Возможная ситуация взаимодей­
ствия: реплика инициатора «Вы должны извиниться перед всеми,
поскольку, опоздав, отвлекли нас от работы», вид воздействия —
убеждение, увещевание.

7. Пренебрежение (я с детства не любил овал, я с детства угол ри­
совал) — создание новой модели или образца в противовес ис­
пользуемому инициатором влияния. Возможная ситуация взаи­
модействия: реплика инициатора «Все разумные люди делают
производственную гимнастику, давай сделаем сейчас пару упраж­
нений», вид воздействия — заражение, уподобление.

8. Преодоление (что за гадость эта ваша заливная рыба) — проти­
вопоставление иного примера взамен предлагаемого инициато­
ром влияния. Возможная ситуация взаимодействия: реплика
инициатора «Посмотри на Иванову, всегда модно одета, почему бы
тебе не сменить гардероб, не узнать, где она покупает вещи», вид
воздействия — уподобление, расположение, заражение.

9. Опровержение (я вижу тебя насквозь) -— обсуждение целей ини­
циатора влияния и обоснование их несовпадения с вашими собст­
венными. Возможная ситуация взаимодействия: реплика инициа­
тора «Мы так продуктивно поработали, устали, а еще столько
важных дел, надо выпить кофе, сходите и принесите его нам», вид
воздействия — самопродвижение, внушение, манипулирование.

10. Конфронтация (я объявляю вам войну) — последовательное про­тивопоставление своих требований тем, что навязываются ини­циатором влияния. Возможная ситуация взаимодействия: реплика инициатора «Давай ты будешь приносить нам пальто из раздевалки, ты же самый сильный», вид воздействия — мани­пулирование, внушение.

Повседневные ситуации делового и межличностного общения часто предполагают использование манипуляций, исходящих от партнеров и направленных на то, чтобы вызвать чувство вины, беспокойства, ощу­щение своего невежества, некомпетентности. Таким образом, требуется высокая компетентность в специальных разделах психологических зна­ний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и рациональ­ного взаимодействия партнеров в условиях, предполагающих проти­водействие и провоцирующих психоэмоциональную напряженность. Практические рекомендации. Представим далее техники и приемы противостояния, которые могут применяться для противодействия и ослабления негативной реакции на критику со стороны партнера-оппонента, разработанные на основе работ авторов, использующих при­емы адлерианской терапии — М. Смита, Л. Фрая, С. Котлера, П. Бат-лера, Е. В. Сидоренко, Н. В. Цзен, Ю. В. Пахомова и др.

1. Техника самоуточнения, прием «заигрывание пластинки» — вы­держивание своей линии в разговоре, строгое следование ей через:» настойчивое озвучивание желаемого;

» повторение своей мысли снова и снова, без повышения голо­са, гнева и раздражения. Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.

2. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «обволакивание
туманом» — создание психологической дистанции с партне­
ром через:

» соглашение с утверждением оппонента, которое является прав­дой: полностью, отчасти или при определенных условиях, в принципе или в общем и целом.

Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.

3. Техника внешнего согласия/несогласия, прием «проявление не­
согласия» — создание психологической дистанции с партнером,
продолжающая предыдущую, через:

» прибавление реплики о своем намерении и дальше следовать выбранной линии или критических замечаний, формальных или по существу, в адрес оппонента.

Эффект — преодоление попыток влияния путем заражения.

4. Техника бесконечного уточнения, прием «негативное расспра­
шивание» — противостояние манипулированию, построенному
по системе «правильно-неправильно» через:

» наступательное поведение, в ответ на критику со стороны партнера, побуждающее его пояснить истинные причины и мо­тивы замечания;

» оборонительное поведение, в ответ на критику со стороны партнера, направленное против оппонента.

Эффект — преодоление попыток влияния путем принуждения.

5. Техника взвешенного согласия, прием «обезоруживающее заяв­
ление» — признание факта совершения ошибки или негативного
качества в себе при понимании того, что ощущение вины не дол­
жно ассоциироваться с допущенным промахом или имеющимся
недостатком.

Эффект — преодоление попыток влияния путем обесценивания.

6. Техника разумного компромисса, прием «встречное движение» -
предложение, удовлетворяющее отчасти обоих оппонентов при
условии, что ничего не угрожает их чувству собственного досто­
инства, а конечной целью коммуникации является не повыше­
ние самооценки.

Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения.

7. Техника самораскрытия, прием «свободное информирование» —
взаимный обмен информационными сообщениями партнеров по
коммуникации при условии, что ничего не угрожает их чувству

собственного достоинства, а конечной целью коммуникации яв­ляется не повышение самооценки.

Эффект — преодоление попыток влияния путем убеждения. Приведем здесь конкретный пример применения разных техник психологически корректной самозащиты в ответ на попытку оказания влияния.

Влияние — путем обесценивания, внушения, манипулирования с использованием неправомерного обобщения, вопрос-утверждение - «Вы вечно даете неточные и непонятные формулировки».

* Противостояние — в технике бесконечного уточнения. Ответ -
<<Вы думаете, что эта формулировка неточна? Что именно вам
кажется в ней неясным? Каковы критерии точности формули­
ровки? Какого рода уточнения вам требуются? Какую бы вы
предложили вместо нее?»

«Противостояние — в технике внешнего согласия/несогласия. Ответ: «Я полагаю, что иногда эта формулировка действительно может восприниматься как недостаточно точная. Согласен с тем, что кому-то она может представляться непонятной. До­пускаю, что есть еще некто, кому не все в формулировке ясно. Думаю, однако, что для подготовленного и внимательного слуша­теля все в ней внятно. Считаю ее поэтому вполне корректной». Одним из основных моментов здесь является уклонение от спора, пререкания, конфронтации — непродуктивных способов общения. Вспомним Ювенала, который советовал: «Воздержись от спора — спор есть самое невыгодное условие для убеждения. Мнения как гвозди: чем больше по ним колотить, тем крепче они вонзаются». Таким обра­зом, применение этих техник помогает участникам взаимодействия остаться в рациональном пространстве при обсуждении проблемы, активизируя интеллектуальную сферу обоих партнеров и уменьшая эмоциональную напряженность ситуации (см. техники снижения пси­хоэмоционального напряжения).

Практические рекомендации. И еще одна практическая рекомен­дация по противостоянию манипуляциям, которую дает М. Смит, все постулаты его начинаются со слов «вы имеете право»:

» судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать от­ветственность на себя;

* не оправдываться и не извиняться за свое поведение;

* решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие
проблемы;

» передумать, изменить свое мнение;

* быть нелогичным в решениях;

» делать ошибки и отвечать за них;

» признаться в своей некомпетентности;

* не зависеть от отношения других;
» признать свое непонимание;

* продекларировать свою незаинтересованность.