Влияние в процессе информирования в деловом общении. Коммуникативный аспект

«Люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует слова­ми с необычайной легкостью» [94].

Итак, как мы определили в теоретической части нашей работы, про­цесс общения, в том числе общения делового, — это, прежде всего, коммуникация, а одна из важнейших функций общения — коммуни­кативно-информационная. Суть его заключается в приеме и передаче информации, то есть состоит в обмене значимыми для партнеров по общению информационными сообщениями — мнениями, идеями, пред­ставлениями, переживаниями, соображениями, настроениями и т. д.

Наиболее важными чертами коммуникативной стороны делового общения становятся следующие пять его характеристик:

1) многоообразность форм и содержания коммуникации;

2) зависимость эффективности от коммуникативной компетентно­
сти партнеров;

3) значимость коммуникации для партнеров;

4) связанность избранных средств коммуникации с целью общения;

5) представленность воздействия в любой коммуникации.

При этом продуктивность коммуникации зависит прежде всего от следующих двух основных моментов:

* правильного выбора и адекватного использования партнерами

по общению средств, методов и приемов коммуникации;» способности партнеров по коммуникации своевременно осозна­вать и эффективно преодолевать коммуникативные барьеры. В теоретической части мы выделили несколько групп средств пси­хологического влияния, используемых в процессе общения, однако

в целях концентрации информации здесь мы остановимся только на двух из них, основных и наиболее употребляемых — вербальных и невербальных. Невербальные средства коммуникации и влияния мы подробно осветим в разделе, касающемся перцептивной сторо­ны общения, а в данном разделе остановимся на вербальных сред­ствах. Напомним в связи с этим следующую мысль А. Франса, хо­рошо передающую особую роль вербальной, речевой коммуникации в психологическом воздействии: «Нет ничего могущественней сло­ва. Ряды сильных доводов и высоких мыслей невозможно прорвать... Это невидимое оружие. Без него мир принадлежал бы грубой силе. Кто же держит ее в почтении? Одна мысль, безоружная и голая». Понятно, что в деловом общении преобладают именно вербальные средства в силу необходимости передачи в его процессе не столько эмоциональных состояний, переживаний и чувств, сколько обмена конкретной деловой информацией, прежде всего в вербальной, речевой форме.

Если сопоставить самые общие схемы мыслительного и коммуни­кативного процесса, окажется, что все они весьма близки по структу­ре, в чем можно убедиться с помощью таблицы, представленной ниже (табл. 2).

Таблица 2 Структура мыслительного и коммуникативного процессов

Таблица 2 (продолжение)

Следует заметить, что коммуникации в деловом общении имеют свою специфику, подразделяясь по следующим существенным осно­ваниям.

1. По форме коммуникативных процессов:» речевые коммуникации; «письменные коммуникации;» комбинированные коммуникации;» визуальные коммуникации;

* аудиальные коммуникации;

» комбинированные коммуникации;

» коммуникации через оперативную печать;

* коммуникации через наглядную агитацию и т. д.

2. По признаку того этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение:» при приеме на работу (собеседовании, интервьюировании, те­стировании, анкетировании);

«при ориентировке в кругу служебных обязанностей;» в процессе совместной трудовой деятельности;» в процессе оценки результатов трудовой деятельности;» в ходе дисциплинарного контроля за ходом трудовой деятель­ности.

При этом реализация коммуникативной функции в деловом обще­нии также представляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга и накладывающихся друг на друга процессов, которые независимо от особенностей имеют сходное строение и прин-

ципы организации. Попробуем далее коротко охарактеризовать ком­муникативную составляющую делового общения, основные ее особен­ности. Основные компоненты структуры коммуникативного процесса в деловом общении следующие [33]:

» инициатор коммуникации (лицо, группа);

» сообщение (информация, текст);

» получатель сообщения (лицо, группа);

» канал коммуникации (средство, система);

«помехи коммуникации (внешние, внутренние);

» обратная связь (свидетельство понятости сообщения);

«корректура сообщения (изменения, пояснения, дополнения).

Схема процесса коммуникации выглядит следующим образом:

» появление намерения передать информацию;

«кодирование информации в сообщении;

» выбор средства и системы передачи;

» передача информационного сообщения;

* декодирование информационного сообщения.

Основные пути оптимизации коммуникации в деловом общении — формулировка цели, составление плана, контроль. При этом наруше­ния процесса коммуникации проявляются в следующих основных ошибках:

» ошибки перцептивно-интерпретационные — специфика восприя­тия коммуникаторов;

» ошибки диспозиционные — различия социально-психологиче­ских установок коммуникаторов;

» ошибки статусные — отличия социального статуса коммуника­торов;

» ошибки вербальной природы, семантически-интерпретацион­ные — полисемичность, многозначность смыслов сообщения;

» ошибки невербальной природы, интерпретационные — много­значность смыслов сообщения в силу этно- и культуроспеци-фичности;

» ошибки неадекватной обратной связи — неумение коммуника­торов слушать;

» ошибки фальсификационные — фальсификация, небеспристраст­ность, необъективность информации;

* ошибки прелиминарные — преждевременности оценки и выво­
дов коммуникаторов;

* ошибки страха — страх коммуникаторов перед вышестоящими
инстанциями.

В соответствии с принципами продуктивной деловой коммуникации Г. Кунца — О'Доннела основой ее продуктивности в управленческой деятельности являются:

» принцип ясности — язык сообщения должен быть понятен слу­шателю;

» принцип целостности — цель сообщения должна состоять в со­действии взаимопониманию в процессе сотрудничества, направ­ленного на достижение целей совместной деятельности;

» принцип неформальности — неформальная организация долж­на использоваться в дополнение к каналам коммуникации фор­мальной организации.

Практические рекомендации. Цицерон сказал: «Как в жизни, так и в речи нет ничего труднее, как видеть, что уместно».

Правила эффективной коммуникации в деловом общении, разрабо­танные на основе методик К. Дэвиса, А. В. Карпова, Г. Бройнига, П. Грэйса и т. д., включают следующие основные постулаты ее эффек­тивности:

» правило уместности — учитывание своевременности сообщения и выбор адекватной обстановки для его изложения;

* правило контроля — приведение в соответствие сообщений, пе­
редаваемых с помощью разных знаковых систем;

» правило открытости — проявление готовности к пересмотру собственной точки зрения под влиянием вновь открывшихся обстоятельств;

» правило конструктивности — умение активно-конструктивного слушания;

» правило конкретности — избегание двусмысленности и неопре­деленности в сообщении;

» правило самокритичности — допускание неправильности собст­венной точки зрения;

* правило адресности — учитывание индивидуально-специфиче­
ских характеристик партнера.

Итак, для достижения продуктивности коммуникации необходимо формирование коммуникативной компетентности партнеров в дело-

вом общении. Для начала напомним высказывание М. Монтеня, име­ющее непосредственное отношение к предмету обсуждения: «Слова принадлежат наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слышит».

Известны следующие, применяемые на практике, основные техно­логии активного слушания и проведения беседы, выделенные на осно­вании известных методик [49].

1. Эффективные техники позитивного слушания и конструктив­
ного влияния, ведущие к взаимопониманию между партнерами:
» нроговаривание текста информационного сообщения — «Пра­
вильно ли я услышал, что вы сказали»;

» перефразирование информационного сообщения — «Если я пра­вильно понял, вы хотели сказать, что...»;

» интерпретация и развитие смысла информационного сообще­ния — <<Какмне кажется, вы имели в виду...»; «Насколько я по­нимаю, из ваших слов следует, что...».

2. Деструктивные техники негативного слушания и неконструк­
тивного влияния, затрудняющие взаимопонимание партнеров:
» негативизм по отношению к партнеру — «Как я вижу, вы слабо

разбираетесь в этом вопросе, вы мало компетентны в теме»;» эгоцентризм партнера — «Меня мало интересует эта тема,

есть вещи поважнее, это для меня несущественно>>;» игнорирование сообщения партнера — «Давайте поговорим на

другую тему, более существенную».

3. Индифферентные техники, нейтрального слушания, безразлич­
ные для установления взаимопонимания:

» проявление любопытства — «Продолжайте, это интересно, ка­кая любопытная мысль»;» замечания — «Born как, что вы говорите, в самом деле, кто бы

мог подумать»;

» поддакивание — «Да-да, так-так, ну-ну, угу, вот-вот». В качестве основных этапов делового общения, в том числе ком­муникации, мы вслед за большинством отечественных и зарубежных авторов выделяем следующие:

1) инициация и установление контакта;

2) прием информации — наблюдение и слушание;

3) передача информации — постановка вопросов и замечания;

4) аргументирование — нейтрализация замечаний и контраргумен­
тирование;

5) принятие решения;

6) подведение итогов и резюмирование;

7) выход из контакта.

Далее мы остановимся подробно на основных, на наш взгляд, эта­пах, наиболее значимых для продуктивности общения и конечной эф­фективности коммуникативного процесса, к которым, прежде всего, относятся прием, передача информации и аргументация.

Этап передачи информации, таким образом, является одним из глав­ных этапов делового общения. Основными его целями становятся сле­дующие семь:

1) сбор информации, касающейся проблем партнера по коммуни­
кации;

2) выявление целей партнера по коммуникации;

3) выявление мотивов партнера по коммуникации;

4) передача необходимой информации партнера по коммуникации;

5) формирование основ для последующей аргументации своей по­
зиции;

6) анализ и проверка позиции партнера по коммуникации;

7) прогноз возможных направлений предстоящих совместных дей­
ствий.

Каковы же основы обмена информацией как важнейшего этапа дело­вого общения? Для начала определим сам процесс передачи информа­ции как общение, в ходе которого партнеры пытаются достичь цели создания для себя и другого информационной базы для перехода к ар­гументированию своей позиции. Соответственно, структура его со­стоит из следующих пяти компонентов, которые мы выделяем на ос­нове представлений П. Мицича:

1) информирование партнера по коммуникации в соответствии

с планом;

2) формулировка и постановка вопросов партнеру по коммуни­
кации;

3) выслушивание информационного сообщения партнера по ком­
муникации;

4) наблюдение за невербальными реакциями партнера по комму­
никации;

5) анализ и интерпретация реакций партнера по коммуникации.

Успешное прохождение этого этапа коммуникации возможно при со­блюдении партнерами по коммуникации следующих основных условий:

» грамотного использования техники постановки вопросов;

* адекватного выбора техники активного слушания;

» владения техникой интерпретации информации.

Для облегчения понимания сути описываемых процессов и фено­менов мы будем в дальнейшем пользоваться для обозначения пози­ций партнеров по коммуникации следующими номинациями: иници­атор — субъект коммуникации, тот, от кого первоначально исходит сообщение, и адресат — объект, тот, кому предназначено первоначаль­ное сообщение. Понятно, что в дальнейшем он также может становить­ся субъектом и инициатором, однако при этом по-прежнему будет обо­значаться нами как адресат.

Как видим, первым шагом становится постановка вопросов, от кото­рых во многом зависит получение полноценной информации и конеч­ная продуктивность коммуникации. Важность владения навыками постановки вопросов подчеркивал еще И. Кант, сказавший: «Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности».

Используя эффективные техники постановки вопросов, можно ре­шить следующие задачи, состоящие:

1) в направлении самого процесса передачи информации в сторону,
необходимую для реализации стратегических целей инициатора;

2) в присвоении, перехвате или удерживании инициативы инициа­
тором в процессе коммуникации;

3) в мобилизации активности партнеров по коммуникации для при­
дания общению диалогического характера;

4) в предоставлении партнеру возможности демонстрации, проявле­
ния, раскрытия себя в общении;

5) в побуждение или провоцирование адресата к предоставлению
им необходимой для инициатора информации.

При этом следует учитывать тот факт, что прямые вопросы воспри­нимаются большинством негативно в силу следующих причин:» опасения передачи неверной информации;» недостаточного знания предмета сообщения;» ограничений делового характера; * затруднений в изложении позиции;» закрытости как свойства личности.

По этому поводу Ф. Ницше заметил: «Слышат только те вопросы, на которые в состоянии найти ответ».

Соответственно, для получения необходимой информации в полном объеме инициатору прежде всего потребуется предпринять следующее:

* вызвать заинтересованность партнера по коммуникации;

» прояснить для него причины, по которым инициатора интересу­ет тема сообщения;

» объяснить ему выгоды от предоставления им необходимой ини­циатору информации, то есть создать у адресата коммуникатив­ного влияния соответствующую мотивацию.

Теперь, обозначив цели и место вопросов в структуре коммуника­тивного акта, прежде чем перейти к следующей позиции, попробуем их классифицировать.

Обычно принято выделять следующие основные группы вопросов:

1) вопросы информирующие — для сбора сведений;

2) вопросы контролирующие — для проверки включенности парт­
нера в коммуникацию;

3) вопросы ориентирующие — для оценки верности партнера ранее
высказанному мнению;

4) вопросы подтверждающие — для обозначения взаимопонима­
ния, демонстрации одобрения;

5) вопросы ознакомливающие — для ознакомления с целями и мо­
тивами партнера;

6) вопросы повторяющие — для демонстрации партнеру понима­
ния и выигрыша времени;

7) вопросы уточняющие — для сужения темы сообщения и под­
ведения партнера к согласию;

8) вопросы направляющие — для возвращения партнера к теме со­
общения;

9) вопросы провоцирующие — для установления действительных
стремлений партнера;

10) вопросы заключающие — для подведения итогов коммуникации.

Особую группу вопросов составляют такие дополнительные вопро­сы, как:

» альтернативные — для предоставления возможности выбора;

* вступительные — для возбуждения интереса партнера;

» зеркальные — для придания коммуникации нового смысла.

Самый большой интерес, однако, представляют следующие виды вопросов, классифицируемых в качестве: закрытых, открытых, ри­торических и поворотных, или переломных. На них мы и остановимся несколько подробнее.

Закрытые вопросы. Или прямые вопросы, не предполагают воз­можности иного ответа, помимо «да» или «нет». Как правило, вслед­ствие создания ими необходимости для партнера по коммуникации быстро занять определенную позицию, их использование приводит к возникновению в процессе коммуникации психоэмоционального на­пряжения. Такого рода вопрос не может считаться информационным, поскольку закрывает диалог. Ситуация, в которой они могут быть пра­вомерны, — это ситуация необходимости получения от партнера со­гласия в форме однозначного ответа.

Применяют их, только руководствуясь определенными целями, до­стижению которых они могут способствовать, таких как:

» получения от партнера обоснованной аргументации ожидаемого от него же ответа;

» ускорения получения согласия партнера;

» подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Возможные информационно-коммуникативные потери, возникаю­щие при употреблении подобного типа вопросов:

* элиминация, или утрата фактов и информации, недополученных
из-за вынужденно массивной позиции одного из партнеров;

» центрация, или смещение оси коммуникации на одном полюсе, из-за невозможности для партнера высказать свое мнение.

«Вы не можете не согласиться с тем, что документация должна быть оформлена безупречно?»

Открытые вопросы. Требующие дополнительных пояснений, т. е. на которые невозможно ответить односложно. Вопросы подобного рода предполагают общение и монологического, и диалогического характера, с преобладанием первого и предоставлением возможности для партнера по коммуникации развернутого изложения своей по­зиции.

Основные особенности такого рода вопросов состоят в следующем:

* переход к высшей форме общения — диалогу;
» инициация проявлений активности партнера;

» необходимость для партнера обдумывания высказываний и от­ветов;

» предоставление партнеру возможности выбора по своему ус­мотрению, характера предлагаемой информации;

» снятие коммуникативных барьеров путем непосредственного обращения;

ф предоставление партнеру возможности генерировать идеи и пред­ложения по развитию коммуникативного процесса. Ситуации, когда наиболее адекватны открытые вопросы:» необходимость получения дополнительной информации;» необходимость прояснения позиции и мотивов партнера. Возможные информационно-коммуникативные потери, возникаю­щие при употреблении подобного типа вопросов:» утрата контроля за ходом коммуникации;

* утрата инициативы в коммуникативном процессе.

«Что заставляет вас считать прикладываемые нами усилия недо­статочными?>>

Поворотные вопросы. Способствуют удержанию коммуникации в строго определенном направлении или актуализации обсуждения новой проблематики.

Особенности поворотных вопросов могут быть следующими:

» допустимость доминирования партнера с целью перехвата ини­циативы на следующих этапах;

» возможность сведения партнером поворотных вопросов к за­крытым с сопутствующими информационными потерями.

Ситуации правомерности подобных вопросов могут быть следую­щими:

* достаточность полученной ранее информации;

» необходимость переключения на другую, более актуальную тему;» необходимость переломить возникшее сопротивление партнера. Возможные информационно-коммуникативные потери, возникаю­щие при употреблении подобного типа вопросов:» нарушение паритета между партнерами;» сдвиг динамического равновесия, сложившегося в диалоге. Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:» создание обстановки взаимопонимания;

* возможность повторения информации в концентрированной
форме;

» вменение партнеру необходимости обдумывания излагаемого мнения;

» предоставление возможности для коррекции высказанной по­зиции.

«Как вы полагаете, следует ли нам радикально менять структуру управленческих коммуникаций в организации?»

Риторические вопросы. В основном применяются в случае необ­ходимости углубленного рассмотрения проблемы.

Цель вопросов этого типа может состоять в следующем:

* инициация новых вопросов;

«указание на нерешенные проблемы;

» обеспечение поддержки позиции со стороны партнеров путем молчаливого одобрения.

<<Мы ведь вполне солидарны с вами в этом вопросе, не так ли?»

Ф. Бэкон подчеркивал: «Правильная постановка вопросов свиде­тельствует о некотором знакомстве с предметом>>. Хотя последова­тельность предъявления вопросов на рассматриваемом этапе деловой коммуникации нельзя назвать строго определенной, существует, од­нако, некая связь между основными типами вопросов и стадией ин­формационного этапа.

Она выглядит следующим образом:

1) начало обсуждения — закрытые вопросы;

2) сбор информации — открытые вопросы;

3) закрепление информации — риторические вопросы;

4) создание нового направления — поворотные вопросы.

Использование подобного рода схемы позволяет существенно сни­зить или вообще избегнуть опасности возникновения в дальнейшем интеракции по типу конкуренции. Происходит это благодаря нейтра­лизации неочевидных партнеру или противоречащих его представле­ниям высказываний путем придания им вопросительной формы. Таким образом, достигаются основные цели этого этапа коммуникации — по­лучение профессиональной информации от партнера и облегчение по­нимания его позиции.

Практические рекомендации. Итак, на начальной стадии деловой коммуникации побуждению партнера к общению способствуют сле­дующие специальные вопросы:

» о мнении по данному вопросу;

» о фактах трудовой деятельности;» о выдвигаемых инициативах.

Далее для развития успеха возможно использование следующих вопросов.

» Вопрос-согласие — «Хотели бы вы иметь такие возможности?»» Вопрос-объяснение — «В связи с чем?»

» Вопрос-мнение — «Так обстоят дела... А что вы думаете на этот счет?»

«Вопрос-ориентировка — «Каковы будут в этой ситуации ваши приоритеты?»

# Вопрос-заявление — «В случае успеха вы согласитесь со мной?»

* Вопрос-упреждение — «Могут ли еще возникнуть препятствия?»
Плутарх советовал: «Есть три способа отвечать на вопросы: сказать

необходимое, отвечать с приветливостью и наговорить лишнего». От­вечая на вопросы в процессе деловой коммуникации, целесообразно соблюдать следующие рекомендации:

1) выдерживание паузы перед ответом;

2) разделение сложного вопроса на составные части;

3) разбивание ответа на содержательно трудный вопрос на этапы:
* просьба о повторении вопроса;

» воспроизведение вопроса;

» просьба о времени на размышление;

» приведение аналогичной ситуации;

4) уточнение конкретно интересующей информации в случае воп­
роса открытого типа;

5) просьба о фиксации непредвиденного вопроса;

6) возвращение к теме в случае уводящего вопроса;

7) признание своей вины в случае неверного понимания или не­
удачной формулировки.

В случае озвучивания партнером вопроса некорректного, то есть имеющего следующие признаки: нарушение коммерческой тайны; вторжение в интимную сферу; оскорбление достоинства личности, -возможно использование следующих психологических и логических уловок, являющихся составной частью приемов противостояния пси­хологическому влиянию:

1) ответ вопросом на вопрос;

2) переадресация вопроса;

3) игнорирование вопроса;

4) изменение темы разговора;

5) уклонение от контакта;

6) обесценивание вопроса;

7) иронизирование над вопросом.

Существенным моментом коммуникативно-информационного про­цесса является установление обратной связи с партнером по комму­никации. Она необходима для проверки точности восприятия и пони­мания полученной информации.

Возможны следующие ситуации, когда возникает необходимость в ней:

1) употребление партнером незнакомого выражения;

2) неготовность партнера к продолжению коммуникации;

3) уклонение партнера от темы;

4) повторения партнером уже сказанного;

5) неточная формулировка;

6) противоречивое высказывание партнера, не согласующееся с пред­
шествующим;

7) игнорирование партнером полученной информации;

8) невысказанность мнения партнера по поводу сообщения;

9) возникновение у партнера подозрений;
10) общие утверждения партнера.

Практические рекомендации. В зависимости от типа ситуации воз­можно применение следующих способов установления обратной связи:

1) уточнение — «Не могли бы вы уточнить...»;

2) поощрение — «Вы говорили о том, что...»;

3) возвращение — «Разве вы не собирались сказать о...»;

4) резюмирование — «Позвольте мне резюмировать ваше высказы­
вание»;

5) домысливания — «Скажите, вы имели в виду, что...»;

6) пояснение — «Немогли бы вы пояснить, как...»;

7) выяснение причины — «Мне хотелось бы знать, почему...»;

8) выяснение мнения — «Что вы думаете по этому поводу?»;

9) рассеивание — «Что вас, собственно, обеспокоило в...»;

10) конкретизация — «Что именно, на ваш взгляд, неправильно в...»

Такого рода вопросы, чередуемые в соответствии с особенностями ситуации делового общения, способствуют активному слушанию, улучшению взаимопонимания, оптимизации взаимодействия. Поста­новка вопросов позволяет партнерам по коммуникации выйти на объективное обсуждение ситуации, избегнуть уклонений от темы, субъективности в оценках.

Немаловажные соображения, касающиеся техники, опроса и направ­ленности сознания инициатора коммуникации, состоят в следую­щем — инициатор должен предпринять попытку:

«поставить себя на место партнера;

» задуматься над тем, что является предметом его интереса;

* понять, с чем партнер, вероятно, может согласиться;

«представить, от чего партнер, скорее всего, откажется;

» взять на себя инициативу в разговоре с партнером;

» создать комфортную атмосферу закрытыми вопросами, не пред­полагающими отрицательного ответа.

«Хорошо слушать и хорошо отвечать — это одно из величайших со­вершенств, какое только возможно в разговоре», — сказал Ф. Ларошфу­ко. Следующее условие продуктивной коммуникации — владение тех­никой слушания. В свою очередь, она состоит в соблюдении следующих условий, способствующих концентрации внимания на предмете об­суждения во время слушания:

» отсутствие побочных мыслей, критический анализ и выводы из

непосредственно услышанного;» запрет на предварительное обдумывание следующего вопрос'а

и подготовку контраргументов;

» вытеснение второстепенных соображений по поводу несущест­венных особенностей партнера.

Основные цели слушания — знакомство с мнением партнера, пози­цией, проблемами для улучшения взаимопонимания и облегчения проведения деловой коммуникации и, в конечном счете, повышения продуктивности делового общения. «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо», — заметил Плутарх.

В процессе активного слушания коммуникатором возможно совер­шение следующих ошибок:

» ошибка — проявление дегрессии — отклонение, уход от предме­та обсуждения, связанное с превышением скоростью мышления скорости речи;

» ошибка — склонность к застреванию — заострение внимания, за­цикливание на фактической стороне вопроса, в ущерб ориента­ции его на существенной части;

» ошибка — повышенная сензитивность — чрезмерная чувстви­тельность, уязвимость к определенным маркерным словам, оп­ределениям;

» ошибка — центрация на себе — неспособность дать партнеру пол­ностью высказаться, неготовность выслушать все его соображения;» ошибка — леность мышления — уклонение от умственных уси­лий, нежелание совершить мыслительную работу. Основные условия обратной связи в рамках рефлексивного слуша­ния, таким образом, следующие:

» установка на корректность и доброжелательность;

» организация обратной связи по принципу здесь и сейчас;

* организация обратной связи по конкретному вопросу;

» организация обратной связи в соответствии с потребностями

партнера;

» ответ партнеру, содержащий описание собственных чувств, по принципу «Я-сообщения», а не «Ты-сообщения», когда вместо фразы: «Вы меня постоянно перебиваете, прекратите» произ­носится фраза: «Когда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с, мысли, попрошу вас этого не делать».

Нерефлексивное слушание: «Кто плохо видит, видит всегда меньше других, кто плохо слышит, слышит всегда кое-что лишнее», — сказал Ф. Ницше. До сих пор мы говорили об активном слушании, предпола­гающем заинтересованность и психоэмоциональную вовлеченность в коммуникацию, проявления активности адресата информации. Одна­ко, задавая вопросы, оценивая, анализируя, интерпретируя, уточняя, партнеры по общению, центрируя внимание на себе, искажают сооб­щение и нарушают процесс общения. В то же время существует техника слушания, которая, будучи простым приемом, не требующим актив­ного участия в коммуникации, в то же время не означает пассивного восприятия информации.

Особенности. Нерефлексивное слушание является активным процес­сом, предполагающим концентрацию и физического, и психического внимания слушателя и подразумевающим возможность выражения им понимания, одобрения и поддержки. «Выслушивая человека, мы вос­питываем в нем самоуважение», — заметил в связи с этим Ф. Честерфилд.

Ситуации адекватного использования нерефлексивного слушания:» проявление партнером экспрессивных эмоций и чувств;» желание партнера обсудить важные для него вопросы;

* проведение интервью или собеседования;

* выражение партнером испытываемых им трудностей в общении;
» сдерживание эмоциональных проявлений в общении с более

статусным партнером;» личностные особенности партнера;» профессиональная принадлежность партнера. Приемы нерефлексивного слушания:» сокращение высказываний;

* минимизация ответов;

* нейтрализация ответных реплик;

» использование невербальных компонентов общения.

» буферные фразы — «Вас что-то беспокоит, что-то случилось»;

» нейтральные ответы — «Понимаю, приятно слышать»;

» краткие ответы — «Почему же, отчего бы и нет».

И, наконец, весьма важны следующие аспекты коммуникации:

1) избрание адекватной техники:

» алгоритма передачи информационного сообщения;» задействование в его процессе всех имеющихся в распоряже­нии средств общения, коммуникации и влияния;

2) наблюдение за реакцией партнера на отдельных стадиях комму­
никации:

» ситуации выбора им оборонительной, наступательной по­зиции;

* соотношение рационального, эмоционального и иррациональ­ного компонентов мышления;

3) интерпретация реакций партнера на основании выявления его
мотивации:

» соотношения мотивов, рациональных и иррациональных;» оценки последствий силы и слабости мотивации в плане воз­можности вовлечения в дискуссию;» отказ от предубеждений.

Техники, включающие способы, применяемые для получения воз­можно более полной и достоверной информации о партнере:

* слушание активное — с использованием всех изложенных
приемов;

«слушание нерефлексивное — с использованием всех изложен­ных приемов;

«наблюдение за поведением — по отношению к другим партне­рам по общению;

* наблюдение за спонтанными реакциями — на неожиданные
стимулы-раздражители;

«информация об отношениях — с руководителями и подчинен­ными;

«информация об отношениях к социальным ценностям — се­мейным, статусным, материальным.

И, наконец, остановимся подробнее на обстоятельствах, препят­ствующих эффективной коммуникации. Для этого следует рассмот­реть модель коммуникаций в деловом общении [51].

Итак, информация, передаваемая каждым из партнеров по обще­нию, как инициатором коммуникации, так и ее адресатом, отлича­ется по интерпретации и у передающей стороны, и у принимающей. Происходит это вследствие так называемых дисперсионных потерь, возникающих первоначально у инициатора коммуникации. Причи­на этого явления находится в несовершенстве вербальной комму­никации в целом, в невозможности адекватно и полно выразить в разговорной речи нужную мысль. Величина потерь определяется «по­рогом воображения» инициатора и «активным языковым фильтром», который в зависимости от словарного запаса позволяет инициатору высказать то, что приобрело словесную форму. Далее возникают по­тери информации у адресата, принимающего сообщение. Воспри­ятие совокупности слов, имеющих символическое значение и несу­щих данную информацию, зависит от умения адресата слушать и концентрироваться на процессе, не отвлекаясь на побочные мысли. Умение это не абсолютно, и, таким образом, возникают потери при декодировании сообщения адресатом, переводящим совокупности слов-символов в мысли. Возникает так называемый «пассивный во­ображаемый фильтр», определяющий способность адресата пони­мать значения передаваемых слов. Потери информации возникают и из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, имею­щихся у инициатора сообщения и его получателя. Так называемый «языковой барьер», разделяющий партнеров по коммуникации, зави­сит от степени совпадения объема и содержания словарного запаса

каждого из них. И, наконец, следует принимать во внимание потери адресата вследствие его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов, когда часть информации задерживается «волевым фильтром». Исходя из вышеизложенного суммарные потери могут достигать почти половины объема исходной информации, в зависимо­сти от ее количества и смысловой и логической взаимосвязей в ней.

Эта остроумная модель хороша в качестве иллюстрации известных феноменов и эффектов восприятия, на которых мы останавливались в предыдущих главах нашей работы. Это эффекты восприятия, о кото­рых мы говорили в теоретической части и на которых основаны мно­гие методы и приемы психологического влияния. Следствиями из них становятся возникающие коммуникативные трудности, препятствия и барьеры, о которых мы и расскажем далее.

К ним относятся следующие психологические препятствия на пути адекватного восприятия информации партнерами по общению, обо­значаемые как коммуникативные барьеры.

Барьер авторитета. Когда адресат информации доверяет ей лишь в том случае, если она исходит из авторитетных источников, отнесе­ние к которым инициатора коммуникации зависит от следующих его характеристик:

» высокого социального статуса;

» позитивного внешнего облика;

» расположенности к адресату;

» компетентности в проблеме;

* искренности в общении.

Барьер избегания. Когда адресат предпочитает избегать эмоцио­нально негативных контактов с инициатором или ситуаций.

Преодоление этого возможно с использованием техники, включаю­щей набор следующих приемов:

* привлечения внимания с помощью нейтральной фразы, не име­
ющей отношения к основной теме;

» привлечения внимания с помощью завлечения акустическими средствами, снижением громкости речи, монотонности, нераз­борчивости;

* привлечения внимания с помощью зрительного контакта, с фик­
сацией взглядом нескольких человек в аудитории;

» удерживания внимания с помощью изоляции, уединения с адре­сатом, создания физических барьеров между партнером и окру­жающими;

» удерживания внимания с помощью навязывания ритма, измене­ния темпа речи, вынуждения партнера соблюдать предложенный ему темпоритм;

» удерживания внимания с помощью акцентировки, употребле­ния служебных фраз, призванных привлечь внимание.

Барьер непонимания. Когда информация не воспринимается адре­сатом по причинам наличия следующих препятствий.

1. Фонетические препятствия вследствие звуковых особенностей
речи инициатора информационного сообщения:

» дикции;» артикуляции;» паралингвистических;» экстралингвистических;» тона сообщения и т. д. Преодоление возможно путем использования:» вербальных средств обратной связи;

» приемов психологической защиты, которые могут быть как конструктивными, так и неконструктивными.

2. Семантические препятствия вследствие использования одина­
ковых знаков и символов для обозначения разных предметов
и явлений по причине:

» многозначности слов;

» несходства семантических полей у партнеров;» использования метаязыков, жаргона, диалекта;» социокультурных, национально-религиозных отличий парт­неров и т. д.

Преодоление возможно путем использования:» учета особенностей партнера; «максимально простого языка;

* предварительной договоренности об использовании терминов.

3. Стилистические препятствия вследствие несовпадения харак­
терных форм представления информации в процессе общения,
когда стилевые характеристики информации препятствуют ее вос­
приятию в силу:

* неуместности стиля;

» легко- или тяжеловесности;

* несоответствия ожидаемому;

» использования канцеляризмов;

» использования узкоспециальной терминологии и т. д. Преодоление возможно путем использования: * правила рамки, состоящего в четком очерчивании границ де­лового разговора;

» правила цепи, состоящего в структурировании информации;» ориентированности сообщения по векторам — внимания -

интереса — вопросов — ответов — выводов.

4. Логические препятствия, когда у партнеров не совпадают следу­ющие характеристики мыслительной деятельности:» доминирующие виды мышления — абстрактно-логического,

наглядно-образного, наглядно-действенного;» особенности протекания мыслительных операций — сравне­ния, анализа, синтеза, обобщения, абстрагирования и т. д. Преодоление возможно путем использования учета:» логики и позиции партнера;

» индивидуально-специфических особенностей партнера;» функционально-ролевых характеристик партнера;» адекватной выверенной аргументации.

Таким образом, мы рассмотрели как условия возникновения ком­муникативных барьеров, так и основные приемы их преодоления. Сле­дует отметить, что коммуникативные барьеры возникают, как правило, бессознательно и непроизвольно, защищая индивидуума от информа­ционного воздействия. Они имеют амбивалентный характер, с одной стороны, защищая психику от избытка ненужной информации, с дру­гой — искажая полезную информацию. Исключение или снижение негативного влияния коммуникативных барьеров возможно при зна­нии приемов их преодоления.

Одним из приемов, как уже упоминалось, является аргумента­ция, которая одновременно выделяется иногда в качестве этапа ком­муникации и которую мы, наряду с замечаниями, рассмотрим далее подробно. Итак, партнеры по коммуникации успешно миновали ее на­чальный этап — информирование и переходят к следующему — аргу­ментации.

Таким образом, следующий этап деловой коммуникации, который мы рассмотрим, это аргументация, когда формируется предваритель­ное мнение и партнерами занимается определенная позиция, которая может быть в процессе протекания этого этана:

» модифицирована;

» закреплена;

» заменена новой.

Целями его являются устранение или смягчение противоречий, проверки изложенных партнером фактов и теоретических положений. Аргументирование требует четкого определения задач, владения ма­териалом, понимания мотивов партнера, оценки его намерений. В ар­гументировании выделяют две главные составляющие:

* доказательная аргументация;

* контраргументация.

Для реализации того и другого используются одни и те же приемы, состоящие в следующем:

» изучении материала, используемого в дальнейшем в аргументи­ровании;

» исключении вероятных противоречий в материале;

» формулировании логичных и доказательных заключений.

Проведение этапа аргументирования возможно при соблюдении следующих условий прохождения ее отдельных этапов:

* профессионализма;

» доказательности аргументов;

* согласования с партнером;
» знания партнера;

» позиции;» объема аргументов;» формы изложения аргументов;» структуры аргументов; Ф достоверности аргументов;» сопротивления партнера;» контакта с партнером;» убедительности аргументов;» оттенков смысла;» выбора аргументов;» контроля за ходом;» окончания аргументации.

Построение аргументации предполагает использование коммуника­тивных приемов аргументирования, относящихся к разным типам психо-

логического влияния, — убеждению в рамках развивающей, и манипу­лированию в рамках манипулятивной стратегии общения и влияния.

Рассмотрим далее каждый из них.

Убеждающее влияние. Путем использования следующих ритори­ческих приемов аргументации.

1. Фундаментальный — прямое обращение к собеседнику для оз­
накомления его с используемыми доказательствами и имеющи­
мися в распоряжении фактами, предпочтительным является
использование цифровых данных как наиболее точного и конк­
ретного доказательства.

При контраргументации — оспаривание и опровержение дово­дов партнера.

2. Противоречия — исключение противоречий из собственного со­
общения.

При контраргументации — выявление противоречий в аргумен­тации партнера.

3. Выведения — точная поэтапная аргументация, приводящая пос­
ледовательно и постепенно к необходимому выводу.

При контраргументации — опровержение ошибочных выводов партнера и требование приведения им корректных доказательств.

4. Сравнения — подбор сравнений, придающих сообщению образ­
ность, яркость и символизм.

При контраргументации — рассмотрение сравнения партнера критически и доказательство его неадекватности.

5. Противопоставления — исключение из конструкции сообщения
возможности противопоставления.

При контраргументации — рассмотрение отрицательных сторон предлагаемого варианта при согласии с наличием положительных.

6. Фрагментов (кусков) — расчленение сообщения на фрагмен­
ты с последующей дифференцированной оценкой каждого из
них с использованием описанной ниже техники пошаговой аргу­
ментации.

7. Возвращения (бумеранга) — использование аргументов партне­
ра против него самого — с использованием описанной выше тех­
ники бумеранга.

8. Игнорирования (ухода) — констатация низкой ценности пред­
ставленного партнером неопровержимого факта — «Ну и что,
собственно, из этого следует, а разве это что-нибудь доказывает».

9. Потенцирования (акцента) — смещения акцента с выдвижением на первый план приемлемых фактов — «Это возможно и так, но существенным моментом здесь является совсем другое».

10. Выведения — постепенное изменение существа дела — с исполь­
зованием описанной выше техники конвертации точек зрения.

11. Опрашивания — предварительный опрос партнера в целях про­
яснения его позиции — «Было бы интересно знать, что вы дума­
ете об этой проблеме в целом».

12. Поддерживания (видимости) — создание впечатления о деталь­
ном знакомстве с аргументами партнера и убежденности в их
несостоятельности — <<Я прекрасно владею этой темой и пола­
гаю ваши аргументы слабыми •>.

Как видим, при использовании риторических приемов аргумента­ции в процессе оказания убеждающего влияния на партнера прихо­дится прибегать и к амбивалентным по своей сути приемам, которые могут быть отнесены к манипулятивным. Такого рода отнесение мо­жет быть сделано в зависимости от степени соответствия декларируе­мых в них утверждений действительности.

Манипулятивное влияние. Путем использования следующих рито­рических приемов аргументации.

Далее мы рассмотрим полностью конкретные манипулятивные при­емы аргументации в рамках психологического влияния в процессе коммуникации. Приемы эти известны и весьма распространены, мы предлагаем здесь свою версию их перечня в контексте нашей работы.

В соответствии с нашими представлениями к ним могут быть отне­сены следующие спекулятивные приемы оказания влияния на этапе аргументации.

1. Преувеличения — обобщение любого рода и преувеличение -
«Вот вы всегда так, вы постоянно опаздываете».

2. Осмеяние — обесценивание утверждений партнера путем вы­
сказывания замечаний в шутливой форме и тоне, даже не имею­
щих отношения к сути доказательств — «Что он может в этом
понимать, с его-то образованием».

3. Авторитета — цитирование известных авторитетов, даже не име­
ющих отношения к сути доказательств — «Платон по этому по­
воду сказал».

4. Дискредитации — обесценивание личности партнера при невоз­
можности предъявления доказательств по существу — «Да у него
проблемы с памятью, в его-то возрасте».

5. Изоляции — извлечение отдельных фраз из контекста сообще­
ния, их изоляция и преподнесение — «Можете себе предста­
вить, он это произнес».

6. Изменения направления — переведение разговора в другое рус­
ло, переход к вопросу, не имеющему отношения к теме, — «Это
все пустое, вы мне лучше скажите вот о чем».

7. Введения в заблуждение — сообщение большого количества пу­
таной информации, непроверенных фактов, истинных и лож­
ных — «Вы еще многого не знаете, сейчас я вам расскажу обо всем
подробно».

8. Вытеснения — преувеличение значимости второстепенных про­
блем, выдвижение их на передний план — «Конечно, это не глав­
ное, но как характеризует».

9. Отсрочки — создание препятствий для ведения дискуссии путем
ее затягивания и получения отсрочки — «Давайте вернемся к это­
му вопросу попозже, сейчас мне некогда его обсуждать».

10. Апелляции — вытеснение предмета обсуждения на периферию
дискуссии путем взывания к сочувствию, психологического воз­
действия через обращение к эмоциональной сфере партнера -
«Неужели вам не жаль, не обидно, не стыдно».

11. Искажения — прямое искажение сообщения партнера или изме­
нение расставленных им акцентов — «На самом деле все было не
совсем так, вы не поняли главного».

12. Капканов — создание предпосылок, рассчитанных на внушение,
к которым относятся:

» повторение — многократное воспроизведение одного утверж­дения, которое постепенно начинает казаться истинным;

» вымогательство — формулировка принудительных вопросов, за­ставляющих согласиться с содержащимся в них утверждением;

» альтернатива — предложение в вопросе неприемлемой аль­тернативы, предоставление формальной возможности выбора между равно нежелательными партнеру вариантами;

* контрвопросы — предложение встречного вопроса вместо от­вета на вопрос, заданный ранее.

Таким образом, мы рассмотрели основные приемы аргументирова­ния, его методические аспекты, являющиеся, по сути, приемами логи­ческого и психологического манипулирования, как одного из видов воздействия. Тактика аргументирования, представляющая собой вы-

бор из всего арсенала приемов аргументирования самых психологи­чески действенных, развивает умение применения приемов.

Рассмотрим далее тактику аргументации в коммуникации, состоя­щую в следующем:

«выбор техники;

» избежание обострений;

» стимулирование интереса;

» двусторонняя аргументация;

» очередность преимуществ и недостатков;

» персонификация аргументации;

» составление заключений;

» применение контраргументации.

Таким образом, структура коммуникативного этапа аргументации сводится к следующим уровням:

1) уровень главных аргументов — изложение основных доводов;

2) уровень вспомогательных аргументов — подкрепление главных
аргументов;

3) уровень фактов — доказательство главных аргументов через
вспомогательные на основе фактов.

Итак, при помощи аргументов возможно оказание психологическо­го влияния на партнера по коммуникации с целью изменения его по­зиции и мнения. При необходимости продолжения Бездейственного процесса после этана аргументации можно перейти к этапу нейтра­лизации, или опровержения доводов партнера по коммуникации, ко­торый мы вкратце и рассмотрим далее.

Целями данного этапа являются повышение продуктивности влия­ния путем развития успеха, достигнутого на предыдущих этапах:

«усиление убедительности аргументации;

» закрепление полученных результатов;

* ликвидация сомнений и недоверия партнера;

* углубление знаний о мотивах возражений партнера;
» прояснение представлений партнера.

Они могут быть достигнуты за счет решения следующих практи­ческих задач:

* дифференциация возражений в соответствии с субъектами, объек­
тами, местом, временем, последствиями;

* объяснение явных и скрытых возражений, замечаний, сомнений;

* нейтрализация замечаний;» опровержение возражений.

На рассмотренном нами ранее этапе коммуникации — аргумента­ции описывалось применение приема контраргументации как сред­ства оперативного влияния на партнера, способного помешать ему отстаивать свои интересы. При этом предполагалось, что задачи и стратегия действий его известны и противоположны имеющимся у инициатора. Ситуация, рассматриваемая нами ныне, отличается тем, что в ней отсутствует оппозиция задач партнеров по коммуникации. В ней присутствует, скорее, позиция партнера, сопровождающаяся ко­лебаниями в связи с наличием сомнений перед принятием окончатель­ного решения.

Таким образом, принципиально отличается подход: если контр­аргументация основана на логическом, рациональном, с применением убеждающего воздействия в рамках развивающей стратегии влияния, то нейтрализация доводов — на иррациональном, с применением вну­шающего и иных манипулятивных видов влияния.

Итак, психологические причины, которые заставляют партнера по коммуникации оказывать сопротивление, возражать, не всегда носят рациональный характер.

Попробуем перечислить основные из них:

» защитная реакция;

» конкуренция;

ф ролевая позиция сверху;

» тактическое обдумывание;

» различия стереотипов сознания;

•» отличие методологии решений.

Функционально-ролевые позиции, которые склонен занимать ин­дивидуум в ситуации коммуникации, могут быть, например, следую­щими:

» колеблющийся — «Ни нашим, ни вашим»;

» традиционалист — «Не нами заведено, не нам и менять»;

» прагматик — «Не стоит отрываться от земли»;

* профессионал — «Интересы дела прежде всего»;

» сверхзанятой — «Позвоните завтра, день расписан по минутам»;

» статусный — «Помните, с кем вы имеете дело».

При этом индивидуум представляет партнеру разные компоненты своей личности, образа «Я»:

* Я-идеальное, или желательное;
» Я-реальное, или настоящее;

* Я-динамическое, или ретроспективное;
«Я-фантастическое, или возможное.

При этом образ «Я» личности, будучи продуктом процесса сознания и самосознания, определяется во многом взаимодействием с социаль­ным окружением, влияниями, оказываемыми значимыми другими.

Практические рекомендации. Опыт, приобретенный индивидуу­мом на протяжении жизни, влияет на поведение, представления и мышление в целом, заставляя стремиться к оправданию своих дей­ствий и поступков, пытаться его рационализировать. Это приводит к появлению замечаний и возражений, которые могут быть условно обо­значены следующим образом (замечание — тактика ответа):

» замечания невысказанные — «Что вы думаете об этом»;

» замечания-отговорки — «Тем пе менее продолжим»;

» замечания-предубеждения — «Вы так думаете, отчего же»;

» замечания ироничные — «Это теория, а какова практика»;

» замечания вопросительные — «Что ж, давайте подумаем вместе»;

» замечания презентационные — «Соответствует ли это вашему мнению»;

» замечания субъективные — «В чем заключается ключевая про­блема»;

» замечания объективные — «Мы понимаем ваш подход»;

» замечания-сопротивление — «Предлагаю ознакомиться с на­шими аргументами»;

» замечания вдогонку — «Думаю, нам следует определиться».

Таким образом, мы перечислили основные типы замечаний, встре­чающихся в деловой коммуникации, на этапе опровержения доводов, причем техника нейтрализации этих замечаний постоянно развива­ется и на сегодняшний день включает следующие приемы [51]:

» нейтрализация-свидетельствование — «Какзаявляютэксперты...»;

» нейтрализация-возвращение — «Вы сами признаете, что...»;

» нейтрализация-концентрация — «Ответ на все сразу»;

» нейтрализация-одобрение/уничтожение — «Ну конечно, но вы упускаете из виду, что...»;

«нейтрализация-перефразирование — «Правда, мы молодцы» -воспроизведение со смягчением;

* нейтрализация-условное согласие — «Не могу не согласиться, но
не кажется ли вам...»;

* нейтрализация-эластичная оборона — «Поживем — увидим»;

* нейтрализация-принятые предпосылки — «Каковы в этом слу­
чае последствия...»;

«нейтрализация-сравнение — «Используя аналогию,..»;» нейтрализация-опрос — «Ответьте на ряд вопросов»;

» нейтрализация-противопоставление — «В целом вы правы, но учли ли вы...»;

«нейтрализация-упреждение — «Хочу упредить ваши возражения следующим замечанием...»;

» нейтрализация-предупреждение — «Предупреждаю вас заранее...»;

* нейтрализация-доказательство бессмысленности— «Что с то­
бой спорить»;

» нейтрализация-отсрочка — «Решим проблемы по мере возникно­вения».

Не следует забывать и об изречении Публилия Сира: «Не каждый вопрос заслуживает ответа».

Таким образом, мы можем предложить следующую тактику про­хождения индивидуумом этапа нейтрализации аргументов партнера по коммуникации:

1) локализация;

2) уважение;

3) сдержанность;

4) лаконичность;

5) корректировка;

6) демократичность;

7) подготовка;

8) предупреждение;

9) своевременность;
10) избирательность.

Итак, подводя итог, можно сказать, что важнейшим направлением психологического влияния в процессе прохождения этапа нейтрали­зации аргументов партнера при вербальной коммуникации является рационализация мотивов. Основные цели, приемы, технику и тактику нейтрализации мы изложили выше.

Практические рекомендации. Следует еще раз подчеркнуть осо­бенности тактики психологического влияния, характерные для этого этана:

* готовность к признанию правоты партнера по несущественным
аспектам проблемы с целью сохранения его позитивного само­
отношения — «Ну, конечно, в этом случае вы совершенно правы»;

«готовность пойти на серьезные уступки вначале с целью форми­рования благоприятного отношения партнера и получения воз­можности отыграться — «Мы готовы пойти вам навстречу»;

* умение сохранить позитивное самоотношение и адекватную са­
мооценку, несмотря на критику, — «Не ошибается тот, кто ни­
чего не делает»;

•* умение эмпатийно слушать и отзеркаливать действия партнера, демонстрируя его безусловное принятие и безоценочность, — «Все люди братья», «Мы с тобой одной крови, ты и я»;

» умение контролировать и регулировать экспрессивные эмоцио­нальные проявления своей реакции на сообщение партнера - «Учитесь властвовать собою», «Сохранять неподвижную ниж­нюю челюсть»;

» умение определить общую самооценку партнера и те его част­ные самооценки, которые низки, и избегать в дальнейшем их ак­туализацию — «Я думаю, что вы думаете, будто я думаю»;

» способность вычленить главные существенные моменты в со­общении партнера, абстрагировавшись от второстепенных де­талей, — «Все высказались, а теперь перейдем к существу во­проса»;

» способность объективно и непредвзято подойти к оценке парт­нера и представленной им информации — «Благожелательность и «презумпция невиновности» в отношении соображений парт­нера»;

» способность к отказ}' от социокультурных стереотипов мышле­ния, мешающих адекватному восприятию и оценке партнера, - «Если на клетке осла написано лев, не верь глазам своим»;

» способность рационально мотивировать свои действия в понят­ных для партнера выражениях — «Я попытаюсь вам доходчиво объяснить мотивы своих действий и поступков».

Вышесказанное не следует понимать буквально, делая всякий раз поправку на личностные особенности партнера.

На основании сказанного попробуем предложить правила эффек­тивной коммуникации, основываясь на рекомендациях Г. Бройнинга, П. Мицича, В. В. Горанчука и т. д.:

» создание оптимальной конструкции предложения в сообщении;

«чередование кратких и длинных предложений в тексте;

» использование фраз, содержащих законченную мысль;

» владение голосовыми данными;

Ф использование пауз в речи;

» расширение активного словаря;

» употребление глаголов вместо существительных:

» употребление активной формы глагола вместо пассивной;

» отказ от безличных формулировок;

» отказ от отрицательных формулировок;

» согласование тезауруса в начале коммуникации.

Перечисленные правила еще раз подчеркивают неразрывность вер­бальных и невербальных средств коммуникации и влияния. Для про­дуктивного делового общения необходимо адекватное использование как тех, так и других, применяемых в целях убеждения партнера по коммуникации в истинности сообщения, правильности точки зрения, правомерности действий и для склонения к сотрудничеству.

В то же время следует устранять причины, затрудняющие коммуни­кацию, к которым можно отнести следующие:

» неточность высказывания;

» несовершенство кодирования мыслей в слова;

» необоснованное употребление специальной терминологии;

» неверное истолкование намерений партнера;

* чрезмерное использование иноязычных выражений;

* неполное информирование партнера;
» повышенный темп изложения;

* присутствие смысловых пустот и скачков мысли;
» недостаточная концентрация внимания;

* невнимание к разным каналам информирования;

* нелогичность, неясность мысли;

» наличие логических противоречий в аргументах;

* неадекватность вербальных и невербальных средств.

Таким образом, в процессе делового общения главные требования, предъявляемые к вербальным средствам коммуникации, следующие:

1) убедительность;

2) адекватность;

3) диалогичность.

Однако, как мы уже говорили, общение, и деловое общение в част­ности, нельзя свести лишь к коммуникации и обмену информацией, сколь бы ни была велика ее значимость. Не менее важной составляю­щей общения как совместной деятельности является собственно взаи­модействие — интеракция, или интерактивная составляющая про­цесса.

Практические рекомендации. Диоген заметил, что «у нас два уха и только один язык, для того чтобы мы могли больше слушать, чем говорить».

Представим далее требования к партнерам по коммуникации, каса­ющиеся умения слушать, которые дал К. Дэвис в своей книге «Пове­дение человека на работе»:

1) перестаньте говорить;

2) помогите говорящему раскрепоститься;

3) покажите говорящему, что готовы слушать;

4) устраните раздражающие моменты;

5) сопереживайте говорящему;

6) будьте терпеливы;

7) сдерживайте свой характер;

8) не допускайте споров или преимущественной критики;

9) задавайте вопросы.

И, наконец, всегда следует помнить изречение Н. Мальбранша: «Че­ловек, проникнутый тем, что он говорит, заставляет обыкновенно про­никаться этим других: охваченный страстью, всегда способен взвол­новать других, и хотя бы риторика его была часто неправильна, это не мешает ей быть очень убедительной».