Классификации услуг

Источник. Миронова Н. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. № 3.

Если рассматривать классификации, ориентированные на маркетинг, то можно привести следующие:

1) по типу обслуживаемого рынка (рынок конечных потребителей, рынок промежуточных продавцов, промышленный рынок, рынок государственных учреждений);

2) по уровню квалификации персонала (от услуг, требующих наивысшей квалификации персонала, например, услуг консультанта, врача, до услуг, требующих минимальных рабочих навыков у персонала, например, уборщик, смотритель гаража);

3) по объему капиталовложений (для открытия ресторана среднего уровня по мировым меркам требуется не менее 300 000 дол., а для того чтобы начать оказывать консультационные услуги, достаточно иметь компьютер и собственные знания);

4) по типу услуг (производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные);

5) по степени контакта между продавцом и покупателем (от услуг предельной степени контакта, например медицинских, до услуг с минимальной степенью контакта, например дистанционных банковских услуг или услуг дистанционного образования);

6) по степени механизации и автоматизации процесса оказания услуг;

7) по степени осязаемости;

8) по степени новизны услуг;

9) по степени присутствия материального компонента после оказания услуг;

10) по степени связанности услуг с товаром, уже приобретенным или предполагаемым к приобретению;

11) по степени доминирования персонала или технологий в процессе оказания услуг;

12) по частоте приобретения услуг покупателем;

13) в зависимости от мотива приобретения (личные услуги, деловые услуги);

14) по процедуре поставки;

15) по содержанию и предоставляемым благам;

16) по составу объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги). Пример такой классификации приведен в табл. 28.8.

Возможна классификация, в основе которой лежат два признака: степень осязаемости и степень непосредственного взаимодействия персонала с клиентом. При этом выделяются четыре группы услуг:

1) чистая услуга ¾ низкая степень контакта (профессиональные услуги, маркетинговые исследования, финансы и страхование, информационные технологии, дизайн);

2) овеществленная услуга ¾ низкая степень контакта (проверка оборудования, разработка специального программного обеспечения, аудио- и видеопродукция);

3) чистая услуга ¾ высокая степень контакта (инжиниринг, управленческое консультирование, правовые услуги);

4) овеществленная услуга ¾ высокая степень контакта (обучение на территории клиента, консультирование по применению сложного оборудования, гостиничное дело).

Таблица 28.8

Date: 2015-08-24; view: 494; Нарушение авторских прав