Главная Случайная страница


Полезное:

Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как противостоять манипуляциям мужчин? Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног? Как сделать наш разум здоровым? Как сделать, чтобы люди обманывали меньше Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили? Как сделать лучше себе и другим людям Как сделать свидание интересным?

Категории:

АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника






Маркетинг взаимоотношений. Уровни взаимоотношений с потребителями. Уровень удовлетворения потребителя





Маркетинг взаимоотношений – процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании. Ориентирован на долговременное сотрудничество. Его цель – предоставление потребителю долговременных ценностей, а мера успеха – высокий уровень удовлетворения потребителей в течение длительного периода времени. Он охватывает установление взаимоотношений на многих уровнях – экономическом, социальном, технические, юридическому.

Ж Ламбен дает такое определение маркетинга взаимоотношений: маркетинг взаимоотношений - это совокупность практических приемов удержания потребителя

Ф. Котлер: "маркетинг взаимоотношений - практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений.

Факторы, определяющие развитие концепции МВ. На развитие маркетинга взаимоотношений влияют следующие факторы:

а) создание и использование баз данных;

б)интерактивный (непрямой) диалог с клиентами: телефон, факс,
e-mail, чат, традиционная почта;

в)персонализация: возможность создания разнообразных форм предложений, их персонализация

Различают следующие уровни взаимоотношений с потребителями:

- пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);

- реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);

- ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);

- проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);

- уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями, могут использоваться различные подходы, включающие: предоставление клиентам финансовых льгот (скидки, бесплатные экскурсии и пр.), наряду с финансовыми предоставление дополнительных льгот(скидка+ возможность продления срока пребывания в отеле, трансфер оплаченный и пр.).

Уровень удовлетворения потребителя.Определение удовлетворенности потребителя является актуаль­ной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значе­ние при определении уровня удовлетворенности.

1. полностью неудовлетворенные

2. неудовлетворенные

3. нейтральные

4. удовлетворенные

5. полностью удовлетворенные








Date: 2015-08-15; view: 238; Нарушение авторских прав

mydocx.ru - 2015-2018 year. (0.007 sec.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав - Пожаловаться на публикацию