Маркетинг взаимоотношений. Уровни взаимоотношений с потребителями. Уровень удовлетворения потребителя

Маркетинг взаимоотношений – процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании. Ориентирован на долговременное сотрудничество. Его цель – предоставление потребителю долговременных ценностей, а мера успеха – высокий уровень удовлетворения потребителей в течение длительного периода времени. Он охватывает установление взаимоотношений на многих уровнях – экономическом, социальном, технические, юридическому.

Ж Ламбен дает такое определение маркетинга взаимоотношений: маркетинг взаимоотношений - это совокупность практических приемов удержания потребителя

Ф. Котлер: "маркетинг взаимоотношений - практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений.

Факторы, определяющие развитие концепции МВ. На развитие маркетинга взаимоотношений влияют следующие факторы:

а) создание и использование баз данных;

б)интерактивный (непрямой) диалог с клиентами: телефон, факс,
e-mail, чат, традиционная почта;

в)персонализация: возможность создания разнообразных форм предложений, их персонализация

Различают следующие уровни взаимоотношений с потребителями:

- пассивный (менеджер продает продукт и «забывает» о клиенте);

- реагирующий (менеджер продает продукт и просит клиента обращаться, если у него возникнут проблемы);

- ответственный (менеджер продает продукт и через некоторое время интересуется мнением клиента о качестве продукта);

- проактивный (менеджер периодически поддерживает отношения с клиентом – поздравляет с праздником, высылает к турсезону каталог предложений и пр.);

- уровень партнерства (менеджер непрерывно работает с клиентом чтобы добиться максимальной степени приверженности потребителя).

Для налаживания долгосрочного взаимодействия с потребителями, могут использоваться различные подходы, включающие: предоставление клиентам финансовых льгот (скидки, бесплатные экскурсии и пр.), наряду с финансовыми предоставление дополнительных льгот (скидка+ возможность продления срока пребывания в отеле, трансфер оплаченный и пр.).

Уровень удовлетворения потребителя. Определение удовлетворенности потребителя является актуаль­ной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значе­ние при определении уровня удовлетворенности.

1. полностью неудовлетворенные

2. неудовлетворенные

3. нейтральные

4. удовлетворенные

5. полностью удовлетворенные