Методы измерения степени удовлетворенности потребителя

Система сбора жалоб и предложений Организация, ориентированная на потребителя, упрощает порядок подачи жалоб и предложений. Многие рестораны и отели предлагают посетителям бланки, заполнив которые, клиенты могут сообщить свое мнение о качестве обслуживания. В больнице ящики для предложений могут располагаться в коридорах; пациентам раздаются бланки для комментариев. Некоторые компании устанавливают «горячие линии» (бесплатные телефонные звонки в компанию,) для связи с потребителями, что упрощает процедуры обращения за справками, внесения предложений или подачи жалоб. Как правило, такие информационные потоки приносят компаниям большое количество новых идей и позволяют оперативно решать возникающие проблемы.

Опросы о степени удовлетворенности потребителей. Обычно дорожащие репутацией компании получают данные о непосредственном удовлетворении потребителей из периодических опросов (рассылка анкет с вопросами, проведение репрезентативных телефонных опросов покупателей), выясняя, удовлетворены ли они полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика.

Покупатели-невидимки. Компания имеет возможность нанять специальный штат сотрудников, которые, выступая в роли потребителей, будут информировать ее о сильных и слабых сторонах товаров и услуг и поставщика, и его конкурентов. Подобные «покупатели-невидимки», кроме всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж компании. Так, «квазипосетитель» ресторана специально выражает негодование поданными ему блюдами, чтобы оценить реакцию его служащих на полученную претензию. Компания должна сотрудничать с покупателями-актерами, а ее менеджеры обязаны время от времени покидать офисы и непосредственно оценивать отношение и собственных сотрудников, и конкурентов к потребителям

Date: 2015-08-15; view: 721; Нарушение авторских прав