Характеристика основных видов сервиса. Основные задачи и организация сервиса

Сервис - (англ. service - служба) - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни.

Сервис – качественное обслуживание клиентов.

1. По времени осуществления:

Предпродажный сервис связан с г подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

• проверка;

• консервация;

• укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них;

• проверка перед продажей;

• демонстрация;

• консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

2. По содержанию работ:

· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

· Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара).

3.По направленности услуг:

• Прямой сервис - комплекс услуг, непосредственно связанных с

эксплуатацией купленного товара

• Косвенный сервис— комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги, обычно направлен на оздание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

• дилерский сервис — прямой договор с зарубежной фирмой- производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой техники и послегарантийному обслуживанию и ремонту бытовой техники данного типа (модели). Таким образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма-производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники.

4.По степени адаптации к потребителям:

• Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

• Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

6. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.

Date: 2015-08-15; view: 3260; Нарушение авторских прав