Профессиональное поведение работника сферы обслуживания. Кодекс профессиональной этики

Работа менеджера всегда связана с коммуникациями, т.к. в процессе своей трудовой деятельности он взаимодействует с другими людьми, руководит подчиненными, выполняет указания руководства, общается с коллегами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей. В своей деятельности специалист по сервису должен опираться на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, что побуждает его к определенной форме поведения. Задача работника сферы сервиса - выявить и удовлетворить эту потребность. Следовательно, установившийся таким образом деловой контакт носит нравственно-психологический характер.

Объектом психологии являются психические процессы, побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспечению влияния на поведение человека, а также развитию коммуникативной компетентности, что является необходимым условием эффективной сервисной деятельности. Коммуникативная компетенция означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

Сервисная деятельность регулируется:

• государственно-правовыми нормами - поступки и решения человека ограничены законами, установленными государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны.

• культурными - человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что влияет на выбор методов и средств деятельности.

• нравственными нормами — человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности.

Государственно-правовые и культурные нормы существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости.

Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.

Этика как философская наука о морали призвана ответить на этот вопрос. Мораль или нравственность представляет собой совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются и к работникам сферы сервиса. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Отметим некоторые этические принципы и нравственные категории, которых должен придерживаться специалист по сервису в своей трудовой деятельности: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребителями; уважение к их достоинству; осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) - это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых - «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины. ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываются на различных уровнях. На уровне фирмы, предприятий, организаций это корпоративные этические кодексы - этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам, закрепленные в письменном виде ПК могут создаваться также на региональном уровне, отраслевом, международном уровнях (например Глобальный этический кодекс туризма, одобрений на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации).

Профессиональный кодекс специалиста по сервисной деятельности должен определяться спецификой предоставления услуг, а конкретные положения кодекса должны регламентировать:

· качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т.п.);

· форму оказания услуг (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т.п.);

• профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т.п.).

Эти требования будут составлять специальную часть кодекса. Другие части кодекса могут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы; формы взаимоотношений с коллегами, администрацией (внутренняя) и с партнерами, потребителями (внешняя), описание систем поощрений и порицаний; внешний облик специалиста и др.

Сервисная деятельность регламентируется и правилами этикета. Понятие «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере. Сфера сервиса регулируется нормами делового этикета и представляет собой систему детально разработанных правил, включающих культуру речи и умение вести беседу; внешний вид, формы знакомства, приветствия и прощания, правила поведения при устройстве на работу, правила обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса. Служебный этикет работников сферы сервиса - совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы сервиса:

• внимательность, вежливость;

• доброжелательность;

• тактичность, выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а при их возникновении - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.

Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др. Деловая этика (в широком смысле) представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел. Задачей сервисной организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в дело, что является концепцией социально-этичного поведения. Каждая организация должна четко сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.

Таким образом, если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.

Культура обслуживания включает и эстетический компонент. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов. Материальные предметы, сопровождающие процесс обслуживания или окружающие клиента в процессе обслуживания (микроклимат помещения, интерьер, элементы декора, организация рабочих мест специалистов сервисной деятельности). Эстетическая аспект сервисной деятельности охватывает работника сервиса, его внешний вид (одежда, обувь, прическа, макияж, аксессуары, манеры поведения), который должен соответствовать служебным целям. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Все перечисленные компоненты обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические оказывают значительное влияние на эффективность деятельности предприятия, на их основе формируется имидж фирмы. Если эти компоненты свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то создается общий конструктивный стиль обслуживания, который часто называют также фирменным стилем. Стиль обслуживания сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания - это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения.

Date: 2015-08-15; view: 14644; Нарушение авторских прав