Що дає іншим людям уміння слухати?

S ефективно допомагає співрозмовникам знизити рівень емо­ційного збудження і почати тверезо міркувати з приводу виник­лої проблеми;

•S уміння слухати як спосіб «прийняття» співрозмовника, час­то підвищує самооцінку людини, ніби повідомляючи їй, що ви її цінуєте і поважаєте;

^ послаблює вплив стресу і психічної напруженості;

Шуміння слухати розвиває в іншій людині почуття впевненос­ті у собі;

•'активне слухання (щирий інтерес, питання, що відносяться до переданої інформації") сприяє росту щирості, розуміння і від­чуття надійності;

у дає можливість людині «виговоритися» в момент упадку чи сплеску емоцій («розказане лихо — вже півлиха») і в той же час слухач надає їй невелике, але дієве «підживлення», виявляючи своє співчуття й увагу;

^демонструє повагу до почуттів іншої людини.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

Стиль слухання кожної конкретної людини залежить від бага­тьох факторів: від особистості, характеру й інтересів, від статі, віку і статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.

Так, наприклад, психологи встановили істотні розходження у поведінці чоловіків і жінок під час розмови. Вони вважають, що зазвичай чоловік перебиває жінку майже в два рази частіше. Приблизно одну третину часу бесіди жінка збирається з думками, намагаючись відновити їхній хід. Чоловіки частіше зосереджу­ються на змісті розмови, а жінки більше уваги приділяють почут­тям та самому процесу спілкування. Чоловіки люблять слухати самих себе. Вони схильні занадто швидко давати готові поради, не вислуховуючи співрозмовника до кінця і не задаючи йому пи­тань (Атватер И. Я. Я вас слушаю. М, 1984).

Багато людей дуже часто слухають тільки «упіввуха», а інші приділяють увагу власним думкам, приводом для яких стали ви­словлення партнера. Хто хоче уважно слухати, той повинен вміти мовчати, повинен бути терплячим.

Чому ж більшість людей насправді не слухають? Якби вони це дійсно робили, вони були б «відкриті» для нової інформації, від­криті для сприйняття того, як інші бачать світ, — і відповідно до цього нового знання їм довелося б змінити свої власні уявлення і раніше придбані переконання, а більшості людей не подобається змінювати звичайний і звичний для них напрям думок. Безпечні­ше спиратися на знайоме, ніж експериментувати з новими рам­ками співвіднесеності.

Ефективне слухання має певні труднощі:

•♦♦ Відключення уваги. Відвернути увагу може усе, що дійсно є незвичайним чи дратує. Наприклад, ваш співрозмовник відвів погляд убік, безнадійно махнув рукою, і ви розумієте без слів, що він вам не вірить, вважає ситуацію безнадійною.

*Х* Висока швидкість розумової діяльності. Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Тому коли хтось говорить, наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мовлення того, хто говорить.

♦♦♦ Антипатія до чужих думок. Будь-яка людина завжди біль­ше цінує свої власні думки, і для неї приємніше й легше відслід­ковувати саме їх, а не змушувати себе стежити за ходом мірку­вань партнера.

♦♦♦ Вибірковість уваги. Ми звикли слухати одночасно багато чого, не приділяючи однакової уваги різним об'єктам сприйнят­тя (слова, міміка, жести, пози, інтонації й ін.). Спроба уважно слухати все й одночасно фіксувати щось є для багатьох непо-

66

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

сильним заняттям. Тому, в порядку самозахисту, ми привчаємо­ся поперемінно вибирати те, що у певний відрізок часу стано­вить для нас найбільший інтерес. Ця властива нам звичка пере­ключати увагу з одного на інше утруднює концентрацію уваги на чомусь одному.

♦ Потреба репліки. Чиясь промова може викликати в нас не­відворотне бажання перебити та (чи) відповісти, і тоді ми пере­стаємо слухати. Наші думки зайняті формулюванням «розгром­них» коментарів, за допомогою яких ми хочемо спростувати аргументи партнера.

Можна також говорити про існування як внутрішніх, так і зов­нішніх перешкод, що заважають слуханню.

До зовнішніх перешкод слухання відносяться:

> Фізичний дискомфорт. Спека, холод, утома чи головний біль погіршують здатність слухати і приділяти увагу співроз­мовнику.

> Переривання і перешкоди. Телефонні дзвінки, стукіт дру­карської машинки, гул вентилятора й інші зовнішні подразники можуть відволікати від ходу бесіди.

> Зайнятість думками про інші речі. Думки про інші зустрічі, невідкладні справи і термінові повідомлення можуть відволікати.

> Заздалегідь підготовлені відповіді. Відповіді-заготовки на реальні проблеми людей чи спроби швидко віднести ці проблеми до тієї чи іншої категорії можуть заважати вам уважно слухати.

> Готовність до нудьги. Чекання нудьги від спілкування з пев­ними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся віддалитися від них, не давши їм жодних шансів.

> Розмови про самого себе. Надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами руйнує процес спілкування.

> Персоналізація. Припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це не так, обмежує ваше сприйняття.

^ Ставлення до співрозмовника. Симпатія чи ворожість до співрозмовника можуть зіпсувати слухання.

^ Вибіркове слухання. Сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань чи думок слухача зі змістом сприйнятого повідомлення веде до неприйняття всієї розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього.

^ Співрозмовник говорить недостатньо голосно чи пошепки.

> Акцент у того, хто говорить, монотонність, занадто швид­
кий чи повільний темп мовлення.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

> Відволікаюча зовнішність співрозмовника, його манери (манірність чи неадекватність міміки і т. ін.).

> Оточення чи пейзаж.

> Погана акустика.

> Обмеженість у часі, відчуття, що регламент вичерпано.

> Надмірне завантаження роботою, необхідність робити кіль­ка речей одночасно.

> Колір стін у приміщенні (червоний — дратує, темно-сірий — гнітить).

Внутрішні перешкоди слухання пов'язані, як правило, зі шкі­дливими звичками того, хто слухає, «міркувати про що-небудь ще» (про співрозмовника, про те, як він мене сприймає, що думає про мене і т. ін.).

Ефективне слухання припускає наявність складного комплек­су умінь, опанування яким вимагає від індивіда активності і сві­домих зусиль. Це процес, у ході якого людина відбирає зі всіх зо­внішніх звуків ті, що відповідають її потребам і інтересам.

Слухаючи ефективно, ви можете у більшій мірі впливати на ситуацію і на її результат. Таке уміння дає можливість зрозуміти, що саме було сприйнято неправильно, і вчасно зупинитися, щоб щось прояснити.

Більшість людей оцінюють точність свого слухання на 70—80 %. Однак цілий ряд досліджень показав, що в дійсності ефективність слухання у більшості людей становить 25 %, тобто 75 % почутих повідомлень втрачаються. Наслідки, до яких може призвести не­точне сприйняття чи перекручування інформації під час слухан­ня, наочно демонструє дитяча гра «зіпсований телефон».

Те, що відбувається зі змістом повідомлення в процесі переда­вання його від однієї людини до іншої, можна умовно зобразити таким чином:

Рис. 6. Процес перекручування інформації під час її передавання

Відповідно до базової моделі комунікації проходження інфор­мації в спілкуванні має чотири аспекти:

1) інформація, яку має намір передати відправник (його думки);

68

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

2) інформація, яку передали, тобто реально висловили (реаль­не кодування інформації тим, що говорить);

3) інтерпретована інформація (декодована слухачем);

4) та інформація, що остаточно зберігається в пам'яті слухача.
Як видно на рис. 6, під час переходу повідомлення від однієї

стадії до іншої неминуче має місце втрата інформації. Прагнення слухача зробити повідомлення осмисленим змушує його додава­ти щось до почутого чи, навпаки, щось усувати. У результаті сприйняте повідомлення може зовсім не відповідати вихідному. Можна виділити наступні фактори, які «відповідають» за те, що, слухаючи інших, ми ніби й не чуємо їх:

• обсяг мовлення, що обрушується на нас щодня, не дозво­ляє однаково уважно сприймати всі усні повідомлення. За де­якими даними, до 1/3 часу, коли ми не спимо, тобто 5 годин на день, а можливо більше, ми слухаємо інших людей. Якщо до­дати до цього час на прослуховування радіо, телебачення й ін. засобів масової інформації, то стає очевидним, що неможливо протягом настільки тривалого часу постійно підтримувати ува­гу напруженою;

• усі люди занурені у власні турботи, які мають для них біль­шу вагу, ніж повідомлення інших людей. Важко зосередити увагу на співрозмовникові і його інформації, якщо є свої невідкладні та дуже важливі справи;

• уважно слухати важко і під впливом фізіологічних причин. Як вже згадувалося, ми думаємо швидше, ніж говоримо. Відомо, що звичайна людина здатна сприймати до 500 слів за хвилину, в той час як середня швидкість мовлення становить від 125 до 150 слів за хвилину. У результаті утворюється свого роду «вільний час», який слухач заповнює обмірковуванням власних проблем, мріями, пла­нами або починає перебивати, підганяти того, хто говорить.

Встановлення вербального зворотного зв'язку гарантує, що і ви, і той, хто говорить, маєте на увазі одне й те саме. Часто ми використовуємо досить абстрактні поняття, знаємо, що говоримо, але описуємо це іншій людині абстрактно.

У процесі спілкування дійсною трагедією є не великі непоро­зуміння, а дріб'язкові, яких ми припускаємось у розмові, і які заважають нам зрозуміти, що саме відбувається. Неправильно думати, що ті самі слова мають однакове значення і несуть у со­бі однаковий зоровий образ як для того, хто говорить, так і для слухача. Подібне припущення є, очевидно, основним фактором, який заважає ефективному спілкуванню. Ми чуємо саме те, що хочемо почути.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування 69

Стилі слухання й зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні

Американський дослідник спілкування Келлі виділяє чотири види слухання.

СПРЯМОВАНЕ, КРИТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За такого виду слухання учасник спілкування спочатку здійснює критичний ана­ліз повідомлення (найчастіше роблячи це превентивно, тобто упереджено, будучи настроєним на критичне сприйняття інфор­мації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання бу­ває корисним, коли використовується ситуативно; воно доречне, наприклад, на діловій нараді, дискусії, конференції, тобто там, де обговорюються рішення, проекти, новий досвід, погляди та інше. Однак там, де обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, наприклад, на лекції, інформаційній доповіді, семі­нарі, критичне слухання менш доречне.

Настанова на відторгнення інформації не дозволяє дослухову-ватися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що під­тверджує небажаність слухання. У результаті все коштовне ніби «пролітає» повз, інтерес до інформації відсутній, людина просто гає час і залишається незадоволеною.

ЕМПАТИЧНЕ СЛУХАННЯ. За емпатичного слухання учас­ник ділової взаємодії приділяє велику увагу «зчитуванню» почут­тів, а не слів, розумінню того, як людина ставиться до того, що говорить. Емпатичне слухання буває ефективним, якщо той, хто говорить, викликає в слухача позитивні (стенічні) емоції (радість, впевненість у собі, надію на краще, задоволення та ін.), та неефек­тивним, якщо той, хто говорить, викликає своїми словами нега­тивні (астенічні) емоції (страх, тривогу, сум, засмучення, розча­рування і т. ін.).

НЕРЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. Цей вид слухання припус­кає мінімальне втручання у мовлення співрозмовника за макси­мальної зосередженості на ньому. Вміння уважно мовчати, не втручатися в мовлення партнера власними зауваженнями, реплі­ками, коментарями, демонструючи при цьому доброзичливість і підтримку, полегшує для того, хто говорить, процес самовира­ження і допомагає тому, хто слухає, краще зрозуміти зміст пере­даної інформації, уловити, що саме постає за словами того, хто говорить.

Таке слухання доцільне у наступних ситуаціях:

• партнер горить бажанням виразити власну думку, ставлення до чого-небудь;

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

• партнер хоче обговорити наболілі питання, він відчуває нега­тивні емоції: стурбований, скривджений чимось, незадоволений;

• партнеру важко виразити словами те, що його хвилює; будь-яке втручання в розмову створює ще більші труднощі;

• партнер сором'язливий, невпевнений у собі, йому легше «спілкуватися» з технікою, речами, ніж із собі подібними;

• партнер просить: «Вислухай мене до кінця, а потім порадь, як мені бути». У цій ситуації можлива часова «пастка», тому не­обхідно відразу ж обумовити регламент тривалості висловлення і співвіднести його з вашими можливостями витрати часу.

За нерефлексивного слухання доцільно подавати сигнали пар­тнеру, які підтверджують ваше розуміння й увагу, типу «так-так», кивок головою, «я розумію», «продовжуй, я тебе слухаю» та ін. Іноді буває достатнім просто уважно вислухати партнера, однак, якщо ваша думка відрізняється від думки співрозмовника, тоді необхідно вступити в бесіду і висловитися, тобто перейти до рефлексивного слухання.

Нерефлексивного слухання буває також недостатньо в описа­них нижче ситуаціях.

Якщо у вашого партнера немає бажання обговорювати ту чи іншу тему, ваше мовчання ніколи його до цього не спонукає. Крім того, іноді партнер ваше мовчання сприймає як згоду з тим, про що він говорить, а ваші кивки, якими ви стимулювали його до того, щоб розмова тривала, як явні знаки згоди з ним.

Якщо ви хочете краще зрозуміти, про що говорить ваш співроз­мовник, навряд чи варто застосовувати нерефлексивне слухання, оскільки в цьому випадку ви досить швидко можете «відключитися» від партнера і перестати сприймати вихідну від нього інформацію.

Саме тому, коли нерефлексивного слухання буває явно недо­статньо, рекомендується застосовувати рефлексивне слухання, суть якого полягає в активному слуханні партнера, у використан­ні вами словесної форми для підтвердження розуміння того, про що говорить партнер.

АКТИВНЕ РЕФЛЕКСИВНЕ СЛУХАННЯ. За цього виду слу­хання здійснюється така організація комунікації, в якій партнери краще розуміють один одного: всі осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють власне розуміння, спільно з'ясовують ступінь його адекватності.

За такого слухання з тим, хто говорить, встановлюється зво­ротний зв'язок, що дозволяє усунути перешкоди, перекручуван­ня інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, ба­жання допомогти.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

71

Як уже було розглянуто, у процесі спілкування правильному розумінню інформації заважають багато факторів. Аби забезпе­чити розуміння той, хто слухає, повинен дати знати тому, хто го­ворить, що саме сприйнято точно, а що перекручено, щоб остан­ній міг скоригувати своє повідомлення і зробити його більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого й зворотного зв'язку являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Фахівці в галузі спілкування виділяють чотири прийоми вста­новлення зворотного зв'язку: розпитування, перефразування, ві­дображення почуттів і резюмування.

Розпитування, чи з'ясування — це пряме звертання до того, хто говорить, за допомогою різноманітних питань, спрямоване на те, щоб полегшити розуміння, звернути увагу того, хто говорить, на те, що він висловлюється не зовсім точно. Після додаткових роз'яснень комунікація, як правило, відновлюється. Цей прийом можна використовувати за допомогою таких питань: «Що ви ма­єте на увазі?», «Якщо я вас правильно зрозумів, то...», «Чи у цьому полягає проблема, як ви її розумієте?» та ін.

Перефразування, чи вербалізація, означає висловлення тієї ж думки, але іншими словами. Слухач перефразує думку того, хто говорить, тобто повертає йому суть повідомлення, щоб він міг оцінити, чи правильно його зрозуміли. Перефразування можна почати словами: «Отже, Ви думаєте...», «Наскільки я міг Вас зро­зуміти...», «Виходить, з Вашого погляду, як я зрозумів...» та ін.

Звичайне перефразування як прийом зворотного зв'язку вико­ристовується для виділення тільки істотних, головних думок парт­нера. Акцент робиться саме на змістовному значенні думки, ідеї, а не на почуттях, настановах співрозмовника, до того ж думка висловлюється своїми, іншими словами, а не механічно копію­ється те, що сказав партнер.

Відображення почуттів. У даному разі основна увага приділя­ється не змісту повідомлення, а почуттям, що виражає той, хто го­ворить, емоційній складовій його висловів. Особливо важливо ви­користовувати цей прийом у тих випадках, коли помітна невідповідність того, що людина говорить, невербальним сигналам, які вона демонструє. Відображення почуттів допомагає і тому, хто говорить, більш чітко й точно усвідомити свій емоційний стан.

Відповідь або емоційна реакція на почуття інших дуже важли­ві для взаєморозуміння. Людина виявляє емоції тоді, коли інфор­мація для неї має особливе значення. Задача слухача в цій ситуа­ції — показати співрозмовнику, що його розуміють і його почут­тя поділяють чи не поділяють. При цьому можна використовува-

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

ти наступні фрази: «Імовірно, Вас це дуже роздратувало», «Я ба­чу, як Ви переживаєте...», «Я розумію Ваші почуття...» та ін.

Для розуміння почуттів співрозмовника варто стежити за ви­разом його обличчя, рухом рук, позою, інтонацією та іншими не-вербальними проявами.

Відображення почуттів припускає наявність у співрозмовника психологічної культури, коректності і делікатності, уміння усім своїм виглядом показати щире переживання, співчуття.

Резюмування, чи узагальнення, допомагає зв'язати окремі ча­стини почутої інформації в одне ціле. Тим самим, підбиваючи підсумки тому, що було сказано, партнер дає зрозуміти партнеру, що його основні думки зрозумілі й сприйняті. Такий спосіб вста­новлення зворотного зв'язку особливо доречний у дискусіях, на діловій нараді, на переговорах.

Резюме варто формулювати своїми словами, використовуючи, наприклад, такі вступні фрази: «Якщо підбити підсумок тому, що було сказано...», «Отже, ви вважаєте, що...», «Узагальнюючи те, що Ви сказали...» та ін.

Резюмування корисне також тоді, коли наслідком розмови ді­лових партнерів повинні бути будь-які дії з боку слухача.

Таким чином, активне слухання має на увазі, що потрібно на цей час «притримати при собі» свої власні цінності та спробувати зрозуміти, як дивиться на речі той, хто говорить, — поставити себе на місце цієї людини.

Перший компонент активного слухання — це вислухати абсо­лютно усе, що говорить співрозмовник. Іноді говорять, що це слухання заради «звучання музики за словами». Недостатньо по­чути лише зміст того, що говорить співрозмовник. Необхідно по­чути почуття й емоції того, хто говорить, котрі надають додатко­вого забарвлення тому, що він говорить.

Другий компонент — відповідь на почуття, які ви чуєте. Не­достатньо просто уловити почуття, що виражаються. Потрібно відповісти на них, аби той, хто говорить, знав, що його слухають. Іноді важливим є не так зміст повідомлення, як почуття, що на­магається виразити людина.

Третім компонентом активного слухання є необхідність звер­тати увагу на все, що використовує співрозмовник для передачі свого повідомлення.

Це можуть бути як вербальні сигнали, так і невербальні. Мова рухів тіла, тон голосу і вираз обличчя теж є складовими повідомлення.

Активне слухання — це особлива навичка, і її можна розвивати.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування

Дуже важливо хотіти «почути» партнера. Багато проблем по­в'язано з тим, що ми не «настроєні» чути те, що говорить інший.

У більшості випадків, особливо в діловій комунікації, людина, що не вміє слухати, втрачає подвійно: 1) вона втрачає змістовну сторону інформації; 2) може втратити прихильність свого партнера.

Одним із засобів концентрації уваги в умовах великого обсягу інформаційних повідомлень є уміння точно визначити, якого ро­ду інформація потрібна в даній конкретній ситуації. Встановлено, що ефективність процесу слухання зростає, якщо слухачу вдаєть­ся сформулювати мету отримання інформації, тобто відповісти на запитання «для чого я слухаю це?». На думку фахівців у галузі соціальної комунікації, цілями процесу вислуховування можуть бути розуміння, зетам 'ятовування, аналіз і оцінка змісту інфор­мації, а також довірливі відносини зі співрозмовниками.

На рис. 7 дана схема отримання інформації у процесі слухан­ня. На ній виділені чотири рівні та показані відповідні енергети­чні витрати, що вимагаються від слухача на кожному рівні.

Рис. 7. Шкала енергетичних витрат у процесі слухання

(Взято з: Gamble, Т.К. Gamble, M. McGraw-Hill, Inc. 1990, p. 146.)

Як видно, виділені рівні відповідають цілям, що ставить перед собою слухач у відповідній ситуації. Таким чином, визначення мети дозволяє визначити, який рівень слухання адекватний даній ситуації. З огляду на величезну розмаїтість ситуацій, у які ми по­трапляємо, необхідно вміти і бути готовим постійно переходити з одного рівня слухання на іншій.

Дуже часто проблема поганого слухача пов'язана з його не­здатністю визначити рівень, який відповідав би конкретній ситу-

74

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

ації. Наприклад, під час лекції багато студентів просто слухають, у той час як для успішного складання іспиту їм необхідно чути, щоб зрозуміти, усвідомити, проаналізувати та оцінити зміст ска­заного лектором. Типові наслідки такої поведінки — категоричні заяви типу: «Я був присутній на лекції і не чув, щоб Ви про це говорили».

Поставлена мета вимагає від слухача набуття певних навичок роботи з інформацією.

Так, ціль «чути, щоб зрозуміти» припускає пошук ключових слів і фраз, які в узагальненому вигляді формулюють основні проблеми питання, що обговорюється.

Ціль «краще запам'ятати інформацію» припускає опану­вання різними мнемонічними техніками, найбільш відомі з яких — ведення записів, повторення, перефразування почутого, візуалі-зація (тобто асоціація імен, місць, цифр із конкретними візуаль­ними образами).

Ціль «аналіз і оцінка змісту» вимагає уміння розпізнати по­милки в аргументах і твердженнях відправника інформації, здат­ності розрізняти факти й оцінки.

Резюме:

♦ Для передавання інформації в процесі спілкування викорис­товують вербальні і невербальні засоби. Вербальна комунікація як знакову систему використовує мовлення. Невербальна комуні­кація виконує функцію фасцинації, тобто збільшує семантично значиму інформацію.

♦ Мовлення — це використання мови у комунікативних цілях, оскільки людське мовлення виникає у відповідь на не­обхідність вступити у спілкування з ким-небудь чи повідоми­ти що-небудь.

♦ Структура мовленнєвої комунікації припускає виділення з комунікативного ланцюга як елементів проходження інформації (відправник — кодування повідомлення — рух по каналах — роз-шифровка (декодування) — одержувач), так і психологічних (на­мір, задум, мета, розуміння повідомлення) і соціально-рольових (статусні й ситуативні ролі учасників спілкування, використову­вані ними стильові прийоми) характеристик.

2. Вербальні засоби спілкування

♦ На процес взаєморозуміння у мовленнєвому спілкуванні істотний вплив мають деякі особливості використання мови в мовленні.

♦ Ефективне спілкування припускає уміння говорити і слухати.

♦ Для мовленнєвої поведінки в соціальній взаємодії основне значення мають оформлення соціально-рольового статусу учасни­ків комунікації; досить жорсткий контроль за змістом і формою мовленнєвих повідомлень, що посилаються; зниження особистіс-ної складової. У соціально орієнтованому спілкуванні, в силу тих чи інших умов, дистанція між партнерами збільшується.

♦ Мовлення в міжособистісному спілкуванні — це усне роз­мовне мовлення, для якого характерні: а) персональність адреса­ції; б) непідготовленість і невимушеність мовленнєвого акту, що виявляється в меншій лексичній точності, свободі слововживан­ня, використанні коротких і простих словосполучень і речень, відсутності дієприкметникових і дієприслівникових зворотів, на­явності мовленнєвих помилок, заповнювачів пауз; в) ситуативність; г) емоційне забарвлення мовлення.

♦ Персональність й безпосередність спілкування висувають на перший план функції спілкування, пов'язані з формуванням між співрозмовниками певного характеру взаємин: легкого, що ні до чого не зобов'язує, спілкування, чи серйозної розмови, що проясняє ціннісні настанови співрозмовників.

♦ Для встановлення позитивних відносин необхідно:

— виявляти щиру цікавість до інших людей;

— посміхатися;

— звертатися до людини по імені;

— бути гарним слухачем;

— вести розмову в колі інтересів співрозмовника;

— давати людям відчути їхню значимість.

Питання для самоперевірки

1. Які засоби передачі інформації в процесі спілкування ви знаєте?

2. Які психологічні прийоми налагодження контакту зі спів­розмовником ви знаєте?

3. Чи можна говорити про мовлення як про форму поведінки?

4. Перелічіть основні структурні компоненти мовленнєвої ко­мунікації.

76

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

5. Що таке комунікативні бар'єри?

6. Які характеристики мовлення сприяють оптимальному спіл­куванню?

7. Які найближчі і віддалені цілі можуть ставити перед собою учасники мовленнєвого спілкування?

8. Назвіть бар'єри, що перешкоджають ефективному слуханню.

9. Чим відрізняється рефлексивне слухання від нерефлексивного?

10. Назвіть особливості мовлення, здатні викликати труднощі у сприйнятті мовлення.

11. Що дає людям уміння слухати?

12. Які рівні слухання ви знаєте? Дайте їхню характеристику.

13. Назвіть відомі вам мовленнєві ролі тих, що говорять. Дайте загальну характеристику стилів тих, що говорять і слухають.

14. Що таке «зворотний зв'язок»? Які його види і способи здій­снення?

Проблемні питання для обговорення

1. Доцільність рефлексивного й нерефлексивного слухання в професійній діяльності.

2. Сформулюйте основні правила мовленнєвої комунікації, що забезпечують можливість спільної діяльності.

З.Як за допомогою мовленнєвих засобів можна демонструва­ти соціальний статус і регулювати соціальні відносини між тими, хто спілкується?

4. Як зробити мовленнєву комунікацію успішною?

Завдання для самостійної роботи

1. Наведіть приклади використання різних прийомів рефлек­сивного слухання у конкретних ситуаціях.

2. Обгрунтуйте власну думку з питання впливу особистісних характеристик і соціального статусу людини на виконання нею «ролі слухача».

3. Охарактеризуйте ситуації відповідності (та невідповідності) вербальних і невербальних засобів передачі інформації в процесі спілкування. Змоделюйте відповідні приклади.

Глава 2. Вербальні засоби спілкування