КИЇВ 2006 1 page

Комунікативні

Процеси

Підручник

Видання друге, без змін

КНЕУ

КИЇВ 2006

СТИСЛИЙ ЗМІСТ

Передмова.............................................................................. 6

Вступ........................................................................................ 8

РОЗДІЛІ. СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНА

ПРОБЛЕМА................................................................ 11

Глава 1. Процес спілкування та його складові................... 11

Глава 2. Вербальні засоби спілкування........................... -^47

Глава 3. Невербальні засоби спілкування.......................... 79

Глава 4. Спілкування як взаємодія...................................... 107

Глава 5. Стратегії і тактики впливу та маніпулювання...... 139

Глава 6. Сприйняття і розуміння у спілкуванні................. 178

РОЗДІЛ 2. ПРИКЛАДНІ АСПЕКТИ КОМУНІКАЦІЇ............. 215

Глава 1. Ділова міжособистісна комунікація.................. 215

Глава 2. Педагогічне спілкування....................................... 260

Глава 3. Взаємодія і сприйняття у педагогічному спілкуванні.. 299

Глава 4. Конфлікти у спілкуванні....................................... 340

Глосарій............................................................................... 373

Література............................................................................ 379

ЗМІСТ

Передмова............................................................................................................ 6

Вступ...................................................................................................................... 8

РОЗДІЛІ. СПІЛКУВАННЯ ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНА

ПРОБЛЕМА............................................................................................ 11

ГЛАВА 1. Процес спілкування та його складові..................................... 11

Сутність поняття спілкування........................................................................... 11

Форми, види і структура спілкування........................................................ 17

Комунікативна сторона спілкування......................................................... 23

Порушення, труднощі і бар'єри спілкування............................................... 26

ГЛАВА 2. Вербальні засоби спілкування.................................................. 47

Загальна характеристика засобів спілкування.......................................... 47

Мовна комунікація: структура і функції....................................................... 50

Бар'єри у вербальній комунікації.................................................................... 56

Цілі та фактори ефективного слухання......................................................... 63

Стилі слухання й зворотний зв'язок у міжособистісному спілкуванні.. 70

ГЛАВА 3. Невербальні засоби спілкування.............................................. 79

Значення і функції невербально!' комунікації............................................. 79

Засоби невербальної комунікації і проблема інтерпретації

невербально!'поведінки.................................................................................. 85

Міміка і жести у невербальному спілкуванні........................................... 88

Просторово-часовий фактор спілкування................................................ 91

Візуальний контакт......................................................................................... 97

Поза як джерело невербальної інформації у спілкуванні..................... 101

ГЛАВА 4. Спілкування як взаємодія....................................................... 107

Структура міжособистісної взаємодії....................................................... 107

Характеристика інтерактивної сторони спілкування........................... 119

Стилі спілкування.............................................................................................. 122

ГЛАВА 5. Стратегії і тактики впливу та маніпулювання................. 139

Основні стратегії впливу на людину............................................................ 139

Засоби і механізми маніпулятивного впливу............................................. 143

Маніпуляції у спілкуванні............................................................................... 146

4

Розпізнання маніпуляції та захист від неї.................................................. 151

Трансактний аналіз спілкування................................................................. 157

Типи трансакцій................................................................................................ 162

Основи асертивної поведінки........................................................................ 170

ГЛАВА 6. Сприйняття і розуміння у спілкуванні............................... 178

Зміст та ефективність міжособистісного сприйняття............................. 178

Типові схеми формування першого враження......................................... 188

Особливості сприйняття за постійного спілкування.............................. 193

Механізми сприйняття у спілкуванні......................................................... 199

Самоподача у спілкуванні............................................................................ 202

Імідж.................................................................................................................... 208

РОЗДІЛ 2. ПРИКЛАДНІ АСПЕКТИ КОМУНІКАЦІЇ.................................. 215

ГЛАВА 1. Ділова міжособистісна комунікація................................... 215

Психологія ділового спілкування................................................................ 215

Репрезентативні системи у діловій комунікації....................................... 227

Рольові та маніпулятивні класифікації...................................................... 235

Культура спілкування керівника................................................................. 249

ГЛАВА 2. Педагогічне спілкування......................................................... 260

Специфіка педагогічного спілкування....................................................... 260

Функції та структура педагогічного спілкування.................................. 273

Педагогічні функції мовлення і комунікативна поведінка педагога.. 283
Міміка, пантоміміка та інші засоби невербального спілкування

педагога............................................................................................................... 289

ГЛАВА 3. Взаємодія і сприйняття у педагогічному спілкуванні.. 299

Специфіка взаємодії у педагогічному процесі......................................... 299

Рольові позиції у педагогічному спілкуванні........................................... 307

Стиль відносин і характер педагогічного впливу у процесі навчання... 313

Стилі педагогічного спілкування................................................................. 323

Сприйняття у педагогічному спілкуванні.................................................. 325

Імідж педагога................................................................................................... 331

ГЛАВА 4. Конфлікти у спілкуванні....................................................... 340

Поняття, сутність і типи конфліктів............................................................. 340

Управління конфліктами................................................................................ 347

Типи конфліктних особистостей................................................................. 355

Конфлікти у навчанні...................................................................................... 356

Типи поведінки педагога у конфліктній ситуації.................................... 363

Етика спілкування і толерантність як принцип культури

педагогічного спілкування............................................................................ 366

Глосарій.............................................................................................................. 373

Література....................................................................................................... 379

ПЕРЕДМОВА

Даний підручник підготовлений як базовий навчальний матеріал для вивчення курсу «Комунікативні процеси у навчан­ні». Його зміст відповідає навчальній програмі курсу, а також охоплює деякі додаткові аспекти, що мають прикладний характер.

Метою написання даного підручника було надання допомоги студентам, викладачам, а також працюючим фахівцям у вивченні матеріалу і використанні знань з проблем спілкування та вдоско­налення прийомів взаємодії.

У даному підручнику, основою якого є лекційний курс, розроб­лений автором для студентів Київського національного економіч­ного університету, приділяється увага як розгляду основних базо­вих положень теорії спілкування, видів, технік та прийомів спілку­вання, так і аналізу специфіки спілкування безпосередньо у конк­ретних видах діяльності, особливо у педагогічній та управлінській.

Підручник складається з двох частин. У першій:

— розглядаються теоретичні аспекти курсу, пов'язані з пред­метом, задачами й особливостями психології спілкування;

— дається характеристика вербальних і невербальних сигналів, здатних надати значну кількість інформації про співрозмовника;

— розкриваються прийоми та способи взаємодії в процесі спі­лкування, здійснення впливу на партнера по спілкуванню;

— розглядаються основні аспекти і механізми сприйняття у процесі спілкування.

У другій частині:

— висвітлюються базові правила організації та проведення основних форм ділового спілкування, методи підвищення ефек­тивності ділових зустрічей, бесід, переговорів і нарад;

— надається типологія особистостей та їхня характеристика з погляду на взаємодію з ними;

— розкриваються особливості педагогічного спілкування — мета, задачі, прийоми, фактори, що детермінують його, і т. ін.;

Б

— розглядаються особливості конфліктного спілкування в ці­лому і специфіка конфліктів у педагогічній діяльності;

— наводяться способи попередження і розв'язання конфліктів, а також прийоми успішного впливу на психіку співрозмовника.

Після кожної глави надані питання для самоперевірки, що до­зволяють здійснити самооцінку засвоєння теоретичних знань; за­вдання для самостійної роботи, спрямовані на більш повне і гли­боке засвоєння навчального матеріалу; проблемні питання, які дозволяють творчо поставитися до самостійно вивченого матері­алу або використати цю можливість у груповому обговоренні.

Під час написання підручника були використані розробки віт­чизняних та закордонних психологів і фахівців у галузі спілкування J\ комунікації. Наприкінці кожної глави надається список літера­тури. Звернувшись до цих джерел, можна самостійно одержати більш повну інформацію з тих чи інших розглянутих питань.

Підручник призначений для студентів вищих навчальних за­кладів. Він може бути корисним також фахівцям, менеджерам, керівникам, викладачам і вчителям, а також усім, хто цікавиться проблемами спілкування й оптимізації взаємодії.

ВСТУП

Спілкування є феноменом соціальним не тільки за зов­нішніми формами свого існування (тому що воно здійснюється у суспільстві), але і за своєю природою — тому що воно є необхід­ною умовою і складовим елементом будь-якої діяльності люди­ни, як безпосередньо колективної, так і тієї, що не має форми безпосередньої колективності (наприклад, теоретичної діяльнос­ті). Воно здійснюється суспільством і для цілей суспільства, має певні суспільні функції і лише потім використовується людиною для несоціальних цілей, — як їжа, що, служачи для задоволення природних потреб людини, може оформлятися у вигляді «естети­чного об'єкта» і задовольняти, отже, й естетичні його потреби; людина не може не їсти, але те, що вона їсть, не обов'язково по­винно бути для неї естетично значимим.

Розвиток форм і способів спілкування нерозривно пов'язаний з розвитком праці та розвитком свідомості.

Величезна роль спілкування у житті та діяльності суспільства є безсумнівною. Уже сам процес соціалізації людської особисто­сті, процес становлення окремої людини як «суспільної людини», неможливий без спілкування. Спілкування є в той же час і необ­хідною умовою будь-якої діяльності людини, що має суспільну природу. Особливо можна виділити роль спілкування у колектив­ному пізнанні, а також у діалектиці взаємин суспільної й індиві­дуальної свідомості, у психологічному впливі суспільства на його членів (що особливо актуально сьогодні в зв'язку зі збільшенням значимості масової комунікації в житті сучасної людини).

Психологічні, інформаційно-комунікативні та соціально-норма­тивні процеси, що складають предметну галузь теорії міжособис-тісного спілкування, вивчаються різними дисциплінами гумані­тарного знання. Серед них: соціальна психологія і психологія особистості, психо- і соціолінгвістика, мікросоціологія (особливо такі напрями, як символічний інтеракціонізм і драматургічна со-

8

ціологія). Таким чином, теорія міжособистісного спілкування є сферою міждисциплінарного знання, а її розвиток стимулює між­дисциплінарні зв'язки.

Наукове вивчення феномена спілкування проходило у кілька етапів. Спочатку вивчалися комунікативні процеси. Використання засобів масової інформації дало поштовх вивченню процесів пере­робки та передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Розвиток кібернетики зумовив використання понять «зворотний зв'язок» і «корекція» для пояснення процесів, за допомогою яких партнери узгоджують свої зусилля і досягають взаєморозуміння.

Практично одночасно з дослідженням комунікативного про­цесу проводилися дослідження міжособистісного сприйняття. Були виявлені типові шаблони сприйняття, яким можна було надати.. значення структурних елементів у спілкуванні. З'явилася можли­вість передбачати поведінку.

Згодом виявилося, що соціальне сприйняття залежить від пе­ремінних більш високого порядку, тоді почалися дослідження міжособистісної взаємодії. Акцент перемістився з аналізу інфор­маційних потоків на аналіз процесів і результатів, що їх комуні­кація забезпечувала чи прагнула досягти. Найважливішими по­няттями стали «вплив», «дистанція», «персональна територія», «сценарії» та ін.

І нарешті, дослідження спілкування здійснювалося вже як дослі­дження міжособистісних відносин: вивчення довгострокових кон­тактів (знайомство, становлення відносин, подолання утруднень, розпад), наближеність до реальних життєвих задач (відносини під час роботи, ділові контакти, родина), камерні ситуації (любов, дружба). Набули значення такі проблеми, як обговорення змісту спілкування, фіксація стабільних структурних характеристик (домі­нування, маніпулювання, боротьба, ворожнеча, симпатія та ін.).

Складність досягнення єдності у вивченні проблеми спілку­вання, з одного боку, пов'язана з його присутністю скрізь, яку видно неозброєним оком; з іншого боку, спробою охопити всі можливі складові спілкування, що приводить до того, що воно само зникає, розчиняється, а в результаті або розглядаються якісь окремі частини і види спілкування (ділове, дружнє, конфліктне), або виділяються і вивчаються такі закономірності, що можуть бути спільними для всіх ситуацій спілкування (наприклад, пере­дача і прийом інформації, формування іміджу та ін.).

Проблема спілкування багатогранна. У процесі спілкування люди обмінюються результатами пізнання різних об'єктів, знан­нями, досвідом, науковою, життєвою, навчальною інформацією.

Взаємодіючи вони досягають домовленості про спільну працю і відпочинок; встановлюють єдність ідей, настроїв, поглядів; дося­гають спільності думок, переживань, настанов стосовно різних подій, інших людей, самих себе. Під час спілкування передають­ся манери, звичаї, стиль поведінки, виявляються згуртованість і солідарність, що вирізняють групову і колективну діяльність. На­решті, спілкування — істотний фактор складного процесу соціа­льної детермінації людини, стимулятор розвитку особистості.

Таким чином, спілкуванням називається складний багатопла­новий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який породжується потребами у спільній діяльності й обміні ін­формацією, що включає в себе вироблення єдиної стратегії взає­модії, сприйняття і розуміння людиною іншої людини.

Оскільки педагогічний процес передбачає взаємодію виклада­ча і тих, хто навчається, вміння спілкуватися — одна з обов'яз­кових умов досягнення педагогічної майстерності. Не випадково В. А. Сухомлинський потребу в спілкуванні, потребу людини в людині називав найневикорінною і найлюдянішою. Він вважав, що там, де немає культивування цієї потреби, ніякими хитромуд­рими організаційними залежностями, ніяким підпорядкуванням і управлінням неможливо відшкодувати убогості виховання (Су-хомлинский В. А. О воспитании. М., 1973. С. 200).

У психології вже стало аксіомою, що успіх педагогічної дія­льності великою мірою визначається вмінням викладача прави­льно спілкуватися з учнями і колегами. Висока техніка педагогіч­ного спілкування — не тільки один з компонентів, але й провідна складова педагогічної майстерності.

Опанувати спілкуванням здатен кожен викладач. Для цього необхідна тривала, цілеспрямована, систематична робота над со­бою. Для оволодіння спілкуванням потрібні певні знання і пси­хологічний тренінг. Головний шлях оволодіння спілкуванням — самоосвіта.

Розділ 1

СПІЛКУВАННЯ

ЯК СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНА

ПРОБЛЕМА

ГЛАВА 1

ПРОЦЕС СПІЛКУВАННЯ ТА ЙОГО СКЛАДОВІ

• Сутність поняття спілкування • Форми, види і структура спілкування • Комунікативна сторона спілкування • Порушення, труднощі і бар'єри спіл­кування

Ключові слова:

• комунікації'; • інтеракція; • спілкування; • кодифікація; • взаємо­дія; • вербаліка; • ідентифікація; • види спілкування; • невер-баліка; • дефініція; • бар'єри взаєморозуміння; • атракція;

• емпатія; • комунікативні наміри; • комунікативна задача;

• перцепція; • паблик рилейшнз.

Сутність поняття спілкування

Спілкування є центральною категорією і проблемою соціальної психології як науки і розглядається нею всебічно: як потреба й умова життя людини; як взаємодія і взаємовплив, як своєрідний обмін відносинами; як співпереживання; як взаємне пізнання і діяльність.

Спілкування — це багатогранний процес, що реалізується в рі­зноманітних формах і вивчається різними науками (філософією, психологією, соціологією, педагогікою і т. д.). Цей процес містить:

— розвиток суспільства і суспільних відносин;

— формування і розвиток особистості;

— соціалізацію особистості;

— створення і розвиток суспільних способів взаємодії людей;

— соціально-психологічну адаптацію людей;

Глава 1. Процес спілкування та його складові

11

— обмін емоціями;

— навчання, передачу вмінь і навичок;

— обмін інформацією;

— обмін діяльністю;

— формування ставлення до себе, до інших людей і до суспі­льства в цілому.

Спілкування можна охарактеризувати як специфічну міжосо-бистісну взаємодію людей як членів суспільства, представників певних соціальних груп, що здійснюється на основі відображення соціальної дійсності.

Спілкування можна визначити як найбільш широку категорію для позначення усіх видів комунікативних, інформаційних та ін­ших контактів людей, включаючи прості форми взаємодії — на­приклад, присутність.

Спілкування опосередковується системою суспільних відно­син і є їх персоніфікованою особистісною формою прояву. Спіл­кування — важлива складова соціального буття людини як суспі­льної істоти, джерело її життєдіяльності, умова формування як суспільства, так і особистості. Людина не може існувати поза спілкуванням з іншими людьми. Потреба в спілкуванні — одна з базових потреб суспільного індивіда.

Об'єктивна необхідність спілкування, як умови існування люди­ни, зумовлена тим, що вона не може задовольняти свої життєво важ­ливі потреби, жити і розвиватися наодинці. Виробництво необхід­них засобів існування передбачає спілкування індивідів між собою.

Генетичною основою спілкування є матеріальна діяльність. Виникнувши спочатку на основі матеріальної діяльності, будучи включеним у неї безпосередньо і зумовленим розвитком продук­тивних сил й виробничих відносин, спілкування перетворюється у самостійний соціальний фактор, особливу соціальну форму ак­тивності індивіда, яка впливає на діяльність і предметом якої є відносини з іншою людиною, людьми.

Таким чином, спілкування — це умова спільної діяльності. Завдяки спілкуванню досягається розподіл функцій між індиві­дами, включеними в спільну діяльність, узгодження індивідуаль­них зусиль, їхня координація, обмін досвідом, знаннями, спільне планування і спільна діяльність, контроль за її результатами.

Стосовно діяльності спілкування виступає як сила, що органі­зує колективний трудовий процес, як умова формування колек­тивного суб'єкта.

Виникнувши на початку людського суспільства у найпримітив-ніших формах, спілкування пройшло довгий шлях розвитку, вдос-

12

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

коналюючися разом із розвитком суспільного виробництва і сус­пільної свідомості. Спілкування ускладнювалося у своїх конкрет­них формах, збагачувався його зміст, відчуваючи на собі вплив пануючих форм суспільної свідомості. Матеріальне спілкування, зрештою, детермінує спілкування духовне так само, як матеріальне виробництво — духовне, суспільне буття — суспільну свідомість.

Основною структурною одиницею аналізу міжособистісного спілкування є не окрема людина, а взаємозв'язок, взаємодія людей, що вступають у спілкування. Це означає, що кожний з учасників спілкування істотно впливає на поведінку іншого, між їхніми ви­словленнями і вчинками виникають причинні залежності. Обміню­ючись повідомленнями, співрозмовники пристосовують їх до конк­ретної ситуації спілкування; зміст отриманої інформації значною мірою переробляється, реструктуризується в залежності від неми­нуче виникаючої оцінки самих себе, один одного, оточення.

Будь-яка взаємодія людини з предметним світом завжди опо­середкована спілкуванням. Організуюча роль спілкування вияв­ляється не тільки у спільній, але й в індивідуальній діяльності. Навіть діючи ізольовано, поза безпосередніми контактами з ін­шими людьми, людина все-таки знаходиться з ними в опосеред­кованому спілкуванні, включена у суспільні зв'язки і відносини, використовує у своїй діяльності накопичені у процесі історично­го розвитку людства знання, засоби й способи праці.

Будучи важливою стороною життєдіяльності суб'єкта, спілку­вання відіграє важливу роль у формуванні і розвитку людини. Саме виникнення людської свідомості у його сучасному вигляді мало своєю передумовою, крім розвитку праці і суспільних від­носин, існування мови як засобу спілкування.

Через спілкування, безпосереднє й опосередковане, людина отри­мує знання про навколишній світ, «привласнює» суспільні цінно­сті, створені людством, пізнає природу і навколишній світ. Всту­паючи у спілкування з людьми, індивід формує критерії їхньої оцінки, що є також важливою умовою розвитку його самооцінки й самосвідомості. Під час спілкування здійснюється комунікатив­ний процес: обмін інформацією, думками, почуттями, способа­ми й результатами діяльності і т. ін., — відбувається взаємодія, взаємовплив індивідів, виникає взаєморозуміння.

Спілкування є важливим чинником соціальної детермінації поведінки індивіда. У процесі спілкування людина завжди прагне певним чином впливати на свого партнера, і сама піддається впливу з боку останнього. У цьому полягає специфіка спілкуван­ня як міжособистісної взаємодії.

Глава 1. Процес спілкування та його складові

Спілкування може бути включеним у діяльність (праця, навчан­ня, гра) або визначатися самою потребою у спілкуванні як такому; може бути безпосереднім, тобто здійснюватися «віч-на-віч» або опо­середкованим різними системами комунікації; вербальним або не-вербальним; соціально орієнтованим або особистісто орієнтованим.

Найважливіший універсальний засіб спілкування — мова. Для передачі інформації використовуються також різні невербальні засоби спілкування: жести, міміка, пантоміма, паралінгвістичні засоби і т. ін.

Функції спілкування можна теоретично розділити на дві кате­горії: власне соціальні, орієнтовані на задоволення потреб суспі­льства в цілому чи окремих його груп у процесі їхнього функціо­нування і взаємодії, та соціально-психологічні, пов'язані з пот­ребами окремих особистостей.

До соціальних функцій належать: функції планування і координа­ції спільної трудової діяльності; функція управління; функція соціа­льного контролю; функція забезпечення міжгрупової взаємодії й ін.

До соціально-психологічних функцій належать: функція кон­такту і функція ототожнення; функція соціалізації. Добре відомо, що люди поєднуються в групи не тільки для того, щоб спільно здійснювати якусь діяльність, але і для того, щоб задовольнити потребу у спілкуванні, що знімає психічну напруженість, яка ви­кликана самотністю (це і є функція контакту). Функція ототож­нення себе з групою реалізується в тому, що людина спілкується, щоб підкреслити, що вона «своя» у даній групі.

Використовуючи мету спілкування як критерій класифікації, можна виділити наступні функції спілкування:

1) контактна функція — встановлення контакту як стану обо­пільної готовності до прийому й передачі повідомлень і підтрим­ки взаємозв'язку у вигляді постійної взаємоорієнтованості;

2) інформаційна функція — обмін повідомленнями, думками, задумами, рішеннями;

3) спонукальна функція — стимуляція активності партнера, щоб направити його на виконання певних дій;

4) координаційна функція — взаємне орієнтування й узго­дження дій при організації спільної діяльності;

5) функція розуміння — адекватне сприйняття й розуміння змісту повідомлення і взаємне розуміння — намірів, настанов, переживань, станів;

6) емотивна функція — формування у партнера потрібних емоційних переживань, а також зміна з його допомогою своїх пе­реживань і станів;

14

Розділ 1. Спілкування як соціально-психологічна проблема

7) функція встановлення відносин — усвідомлення і фіксація свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособисті-сних та інших зв'язків співтовариства, у якому діє індивід;

8) функція здійснення впливу — зміна стану, поведінки, інди­відуально-значеннєвих станів партнера.

Практично будь-який акт спілкування включає соціальний та індивідуальний компоненти.

Для аналізу міжособистісного спілкування важливо врахову­вати мотиви і цілі його учасників. Якщо метою спілкування ви­ступає психологічний контакт, психологічні взаємини тих, хто спілкується, то мотиви спілкування перебувають у його межах, і має місце модальне спілкування. У цьому випадку люди дістають задоволення від самого процесу спілкування або займаються «з'ясу­ванням відносин». Якщо ж цілі спілкування інші — передача ін­формації, спонукання партнера до якихось дій, прагнення надати емоційну підтримку — мотиви спілкування перебувають за його межами. Це є характерним для так званого диктального спілку­вання, тобто спілкування, пов'язаного з тією чи іншою предмет­ною взаємодією (Леонтьев, 1997).

Деякі види спілкування опосередковані соціальними ролями. Таке спілкування називається рольовим. У цьому випадку люди спілкуються не просто як особистості, а насамперед як носії пев­них соціальних ролей.

Порівняємо дружню бесіду і, скажімо, розмову керівника з підлеглим. Дружня бесіда нічим не регламентована, співрозмов­ники можуть розмовляти на будь-яку тему. Крім того, дружня бе­сіда припускає, що кожен учасник вже має образ співрозмовника, може, спираючись на своє знання його особистості, передбачати його реакцію на те чи інше висловлювання, уявляє собі коло його інтересів, його ставлення до тих чи інших осіб, подій, ідеалів.

Іншою є ситуація під час ділової розмови. Тут із самого почат­ку регламентовано і зміст спілкування (керівник знає, що підле­глий прийшов до нього з ділового питання; підлеглий очікує від керівника професійної допомоги), і застосовані у спілкуванні за­соби. При цьому керівник і підлеглий можуть бути у суто форма­льних відносинах, не мати один про одного ніякої особистої ін­формації. Саме це і не потрібно їм для спілкування: замість інформації про особистість співрозмовника їм достатньо знан­ня його соціальної ролі. Однак і в подібній ситуації рольове спі­лкування не є вільним від особистісних моментів. Один керівник може бути «сухим» і навіть «твердим» у спілкуванні з підлегли­ми, а інший, навпаки, — товариським і привітним. Таким чином,