Где и когда завоевывать доверие покупателя

если клиент не доверяет вам или вашему товару, он не совершит по­купку. Доверие покупателя необходимо завоевывать и подтверждать на всех стадиях торгового процесса. Очевидно, что чем быстрее в этом процессе вы добьетесь доверия, тем проще будет переходить к следу­ющим стадиям заключения сделки.

Ниже перечислены основные возможности для завоевания доверия покупателя. Каждая ситуация требует применения своих методов. На каком-либо мероприятии... Если время позволяет вам сделать всего одно заявление, скажите о применении вашего товара/услуги

в хорошей компании. «Нам очень повезло, что мы выиграли контракт на замену картриджей принтеров в компании Duke Power. Нас выбра­ли среди семи других претендентов». Тем самым вы начнете процесс с создания доверия к себе.

По телефону... Используйте какой-то один способ создания дове­рия. Вам надо только договориться о встрече. Например: «Я уве­рен, мы можем помочь в обучении ваших сотрудников компьютерной грамотности и обеспечить вам производительность, необходимую для снижения эксплуатационных расходов. Мы только что завершили ана­логичный проект в компании Acme Manufacturing, Там использовалась схожая учебная программа. Позвольте, я отправлю вам по факсу ко­пию письма, которое мы получили от них по завершении программы. Я хотел бы договориться о короткой встрече у вас в офисе и удостове­риться, что эта программа в точности отвечает вашим потребностям». Ваша задача — вызвать достаточно доверия, чтобы получить согла­сие на встречу, а не на сделку.

При -«холодном звонке»... Будьте кратки. Вы должны вызвать ин­терес в течение первых 30 секунд, не более, в противном случае може­те забыть об этом. Сделайте сильное утверждение о том, чем вы мо­жете помочь клиенту. Не зацикливайтесь на том, как много денег вы ему сэкономите. Судя по всему, такой подход теряет свою эффектив­ность. Говорите о том, что вы делаете для схожих компаний или чем ваш товар помог другим. Если «холодные звонки» не являются вашим единственным способом ведения бизнеса (в 90% компаний так оно и есть), вам необходимо лишь вызвать достаточно доверия, чтобы дого­вориться о встрече.

Оставьте самое «вкусное» для презентации.

Во время презентации... Презентация, где бы она ни проводилась — в вашем ли офисе или на месте у клиента — это ваш главный шанс. Бе­рите с собой весь свой арсенал трюков и пользуйтесь ими поочеред­но, как будто выкладываете кирпичный фундамент. Всякий раз, когда клиент выказывает тень сомнения, вы можете сделать ответный ход:

• Письма от удовлетворенных покупателей, статьи, примеры, срав­
нительные диаграммы, списки довольных покупателей, внуша­
ющие достаточно доверия, чтобы клиент совершил покупку.

• Записывайте. Пусть клиент видит, как профессионально вы от­
носитесь к его времени и какую значимость вы придаете встрече.

• Ваше поведение. Уверенность порождает уверенность.

При последующем звонке... Расслабьтесь. Не надо хитрить, не надо давить. Если вы будете давить на клиента, он начнет терять доверие, заво­еванное с таким трудом. Перед тем как звонить, поставьте перед собой конкретную задачу; приводите в пример сходные ситуации (что хороше­го вы сделали для других) и конкретные выгоды в качестве поводов для немедленного совершения покупки. Разучите вводные фразы:

• Я думал о вас...

• Я размышлял над вашей работой...

• Вчера я услышал комплемент в ваш адрес...

• Вчера ваше имя всплыло в разговоре с...

• Появилось кое-что важное, что вы должны знать...

Как узнать, что доверие завоевано? Клиент будет отвечать на ваши телефонные звонки. Вы заключите сделку или, как ми­нимум, вам это пообещают.

На самом деле проще определить, когда клиент вам не доверяет. В та­ком случае вас будут похлопывать по плечу со словами: «Мы свяжемся с вами через несколько недель». «У нас израсходован весь бюджет». «Я пока не готов к покупке». «Совет директоров должен собраться и решить». Или самое популярное: «Позвоните мне снова через шесть ме­сяцев». Если вы слышите нечто подобное, значит, вам не удалось вы­звать у покупателя достаточно доверия, чтобы продолжать работу.

Чтобы стать профессиональным продавцом, не надо пытаться говорить как продавец!