Повышение квалификации персонала как важный элемент стратегии развития человеческих ресурсов Управления Федеральной налоговой службы по Тверской области

Первое направление - постоянное повышение квалификации персонала Управления Федеральной налоговой службы по Тверской области посредством обучения. Для повышения квалификации персонала необходимо применить метод обучения вне рабочего места. Обучение вне рабочего места включает в себя:

- лекции, то есть пассивный метод обучения;

- деловые игры, которые предполагают обыгрывание группой обучающихся реальной бизнес-ситуации, в том числе количественные расчёты и анализ;

- самостоятельное обучение, при котором обучающийся сам может контролировать главные параметры обучения (темы, число повторений, длительность занятий);

- дистанционное обучение;

- тренинги - непродолжительный курс повышения квалификации (как правило, от 1 до 5 дней), сконцентрированный на целенаправленное формирование умений, необходимых работнику. Предоставляющая услуги тренингов организация должна обладать тремя важными факторами. Это большой, хороший опыт, правильное ценовое предложение как хорошая оптимизация затрат и реальный пример того, что тренинги являются не просто теорией, а имеют конкретную практику.

Основными требованиями, обеспечивающими эффективность освоения программ обучения, являются мотивация; благоприятные рабочие условия для обучающихся.

Служба управления персонала Управления Федеральной налоговой службы по Тверской области, согласно плану повышения квалификации персонала, реализует поиск учебного заведения, которое удовлетворяло бы надлежащему уровню образования. В дальнейшем принимается решение о направлении сотрудников для повышения квалификации. Повышение квалификации состоит в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.

Проанализировав рынок образовательных услуг по повышению квалификации, можно предложить два этапа обучения работников Управления Федеральной налоговой службы по Тверской области.

I этап - для специалистов IT отдела

Организатор программы: учебный центр Luxoft Training, дистанционное обучение

Тел./факс: +7 (495) 609-6967

Адрес: Москва, 1-й Волоколамский проезд, д.10, стр. 3

E-mail: [email protected]

Срок проведения программы: 72 часа (дистанционных).

Курс посвящен изучению последовательности построения моделей – от самых высокоуровневых до более подробных. Слушатели в ходе практических упражнений получат навыки детального моделирования функционала системы, используя такие фундаментальные концепции объектно-ориентированного анализа и проектирования, как архитектура, классы, объекты, компоненты, интерфейсы, стереотипы, отношения.

Цели: формирование у слушателей знаний и навыков, необходимых для объектно-ориентированного анализа и проектирования систем, в частности:

- навык применения итеративного, управляемого сценариями использования процесса проектирования системы;

- навык использования UML для представления различных аспектов проектируемой системы;

- понимание и умение применять на практике фундаментальные концепции объектно-ориентированного подхода: абстракцию, инкапсуляцию, наследование, полиморфизм;

- понимание смысла различных архитектурных уровней;

- понимание и умение применять различные паттерны проектирования.

II - для повышения квалификации профессиональных бухгалтеров.

Организатор программы: Учебный центр, Тверской филиал

Адрес: Чайковского просп., 28/2, Тверь.

Срок проведения программы: 20 академических часов

Содержание программы повышения квалификации.

Налогообложение юридических и физических лиц.

- Новое в нормативном регулировании налогообложения.

- Разбор новых положений о нормативном регулировании налогов и сборов на примере Федеральных законов и других Федеральных нормативных и инструктивных материалов.

- Особенности местного налогового регулирования рассматриваются применительно к той административной единице, где проводятся занятия.

- Разбор методики расчетов налогов и сборов в соответствии с новым законодательством.

- Актуальные проблемы методики и практики налогообложения.

- Разбор проблемных ситуаций по налогообложению, возникающих в практической деятельности профессионального бухгалтера.

- Обобщение судебно-арбитражной практики при рассмотрении проблемных ситуаций в области налогообложения.

III - для повышения квалификации операторов call-центра.

Организатор программы: TopTrening.ru (дистанционное обучение)

Адрес: 121467, Москва, Рублевское шоссе, д. 79, стр. 1

Телефон: 8 (499) 350-71-36

E-mail: [email protected]

Срок проведения программы: 2 дня (10 часов)

Содержание программы повышения квалификации.

1. Эффективная ориентировка в запросе клиента

- Как эффективно управлять разговором

- Активное слушание как способ выяснения потребностей, ситуаций клиента

2. Работа оператора call-центра с возражениями клиента

- Причины возражений

- Типы возражений и методы их преодоления

- Методы аргументации. Тактичные способы сохранять свою позицию в переговорах

3. Работа с конфликтами, претензиями и рекламациями

- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.

- Правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций

- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как "не злить" клиента?

Виды конфликтогенов:

- Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании, использующий ненормативную лексику. Методы конструктивного реагирования на агрессию

- Особенности работы с клиентом в ситуации его вины/ вины компании

4. Манипуляции клиента

- Манипуляции: понятие и виды

- Способы защиты оператора колл-центра от манипуляций: процедурные, коммуникативные

5. Телефонный этикет

- Особенности и специфика работы на телефоне

- Алгоритм приема поступившего звонка

- Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании

- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом

- Алгоритм завершение звонка

- Алгоритм действия при исходящем звонке

Представленные программы повышения квалификации работников Управления Федеральной налоговой службы по Тверской области служат не только для выработки конкретных профессиональных навыков, но и для развития определённого типа мышления и поведения. Пользу данных программ достаточно трудно измерить напрямую, так как её результаты рассчитаны на долговременный период. При оценке эффективности данных программ применяются такие методы, как наблюдение за поведением на рабочем месте персонала, принимающего участие в программе; оценка эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования или в ходе открытого анкетирования; тесты, проводимые до и после обучения.