Процесс как элемент комплекса маркетинга гостиничного предприятия

На выбор услуг оказывает влияние больший набор факторов, чем на решение о покупке товара (рис. 5).

Рассмотрим приезд клиента в гостиницу без предварительной заявки для размещения в ней (услу­га Х). Клиент у службы приема видит других людей, желающих получить аналогичную или какую-то другую услугу. Он оценивает матери­альные свидетельства – здание гостиницы, интерьер вестибюля, оборудование и мебель. Кроме того, перед глазами посетителя – персонал гостиницы он общается с работником службы приема и размещения. Невидимыми остаются производственная и организационная систе­мы, определяющие все «закулисные», процессы в сфере услуг. Таким образом, результат работы и приверженность клиента к данной гости­нице определяется множеством изменяющихся факторов.

В сфере гостиничных услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний – маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу гостиницы по подготовке и разработке услуги, установлению цены на нее, предложению и доведению услуги до по­требителя. Внутренний маркетинг включает работу по мотивации ра­ботников гостиничного предприятия, нацеленную на повышение ка­чества обслуживания клиентов. Считается, что понимание и успех маркетинга на предприятии означает приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности. Каждый рынок предлагаемого продукта или услуга имеет собствен­ный «маркетинг-микс», и предприятия, поставляющие услуги, должны быть уверены в том, что они имеют правильные цели, обращенные к правильным группам потребителей. Каждый элемент «маркетинга-микс» должен рассматриваться как отдельно, так и в связке с другими составляющими. Схема взаимодействия элементов маркетинга-микс в гостиничной сфере представлена на рис. 6.