Коммуникативная политика гостиничного предприятия

Коммуникативный комплекс гостиницы включает в себя: рекламу, паблик рилейшнз, стимулирование сбыта, личные продажи, мерчандайзинг. Поскольку данные элементы используются и в других отраслях и сферах деятельности с целью продвижения продукта (услуг), остановимся на наиболее значимых для индустрии гостеприимства.

Личные продажи – это, конечно же, продажа товаров и услуг с помощью персонального влияния на потенциальных покупателей. И это не всегда просто, ведь в данном случае продаются нематериальные продукты. Личные продажи продуктов horeca в общем и, в особенности, гостиничных продуктов очень похожи на так называемый мерчандайзинг. В персональных продажах задействовано боль­ше людей, чем кажется. Среди них: менеджер по продажам, директор или владелец гостиницы, регистратор, телефонист, носильщик, горнич­ная, буфетчик, официант и т.д.

Мерчандайзинг – это способ продажи, под кото­рым подразумевается продать что-то экстраорди­нарное гостю или привлечь дополнительное вни­мание к чему-либо. С помощью правильных демонстрационных действий можно добиться увеличения числа своих гостей.

Для стимулирования продаж, например, в ресторане мо­жет быть использован определенный набор инст­рументов:

- информирование персоналом гостей о продажах;

- рекламные панели, плакаты;

- меню и карта вин;

- рекламные листки со специальными элемен­тами;

- специальный показ (презентация продуктов на демонстрацион­ном столе, буфеты, тележка с десертом).

Связи с общественностью. Целью связей с общественностью состоит в улуч­шении понимания между организацией и целе­вой группой. Выделяют внешние и внутренние связи с общественностью. Под внешними связями с общественностью по­нимают коммерческие связи с общественностью. Они осуществляются дирекцией или менеджерами по продажам и состоят в показе своей фирмы так, чтобы возрастало сотрудничество с обще­ственностью, прессой, поставщиками, конкурентами, правительством и т.д. Под внутренними связями подразумеваются со­циальные связи с общественностью, направлен­ные на внутренние отношения между персоналом. Они стимулируются менеджером по кадрам. Это также очень важно на небольших предприятиях.

В секторе обслуживания внешние и внутренние связи с общественностью (PR) должны быть объединены. Так как в гостинице гость находит­ся в постоянном контакте с персоналом, после­дние должны быть проинформированы о коммер­ческих связях с общественностью и их целях. Некоторые инструменты PR:

- информация в меню о философии и способах приготовления продуктов;

- информация для постоянных клиентов в информационном бюллетене фирмы о новостях и изменениях в фирме;

- выпуск брошюры об особенностях местоположения фирмы;

- уделение особого внимания гостям.