Некоторые принципы и тенденции в управлении немецкими предприятиями

Из накопленного опыта мы знаем, что особенно сильное впечатление на стажеров производит четкая и эффективная организация труда на немецких предприятиях. Во многом это связано с разнообразием организационных структур, наилучшим образом подходящих для того или иного предприятия. Однако помимо этого имеются и другие факторы, определяющие успешную деятельность немецких фирм. Рассмотрим их подробнее.

Концентрация на профильных видах деятельности

В последние годы в Германии, как и в других странах, усилилась тенденция концентрации на тех видах деятельности, которые предприятия считают для себя главными (профильными). Иногда такие основные виды деятельности называют «ключевой компетенцией» (key competence) предприятия.

Такая концентрация на основных видах деятельности проявляется двояко: во-первых, многие предприятия вернулись на традиционные для себя рынки и возобновили выпуск классических видов своей продукции, избавившись при этом от непрофильных активов.

Во-вторых, предприятия выделяют из своего состава целый ряд функциональных подразделений, не относящихся к основным видам деятельности, посчитав, что от них можно отказаться.

Для крупного концерна сказанное означает, что под его крышей появляются экономически самостоятельные «дочки», которые оказывают услуги другим подразделениям концерна: например, по лизингу персонала, повышению квалификации и обучению или по закупкам и логистике. Однако помимо выполнения заказов от подразделений концерна эти дочерние компании могут и должны осуществлять предпринимательскую деятельность за пределами концерна, то есть на открытом рынке.

Для малых и средних предприятий сказанное означает, что сторонним исполнителям могут быть переданы для выполнения не только непрофильные виды работ (т.н. аутсорсинг, от английского outsourcing), но и многие внутрипроизводственные функции. К ним, прежде всего, относятся: мониторинг рынка, проведение рекламных компаний, мероприятия по работе с общественностью, транспорт и логистика, информационные технологии, налоговое консультирование и юридическое обслуживание. Малые предприятия все чаще отдают на сторону даже ведение бухгалтерии и отчетов.

На наш взгляд, есть три обстоятельства, способствующих дальнейшему распространению аутсорсинга: во-первых, наличие разветвленной инфраструктуры конкурирующих между собой организаций, которые специализируются на предоставлении таких услуг. Этот рынок непрерывно растет, увеличивается как число фирм, так и количество видов выполняемых ими работ. Во-вторых, в последнее время условия, в которых приходится работать предприятиям, меняются все быстрее. В этой связи для решения специальных проблем все чаще требуется привлечение узких специалистов, которых нет в штате предприятия. В-третьих, аутсорсинг позволяет снизить затраты на персонал, не поступаясь качеством.

В некоторых случаях можно наблюдать, как происходит выделение отдельных производственных участков или даже целых производств. Данное явление уже в течение нескольких лет имеет место в текстильной промышленности, где производство перемещается в страны с относительно дешевой рабочей силой. Однако это не единственный случай: подобные процессы идут и в других отраслях, например, в автомобильной промышленности.

В контексте стажировки в Германии это может означать, что на выбранном предприятии вы сможете ознакомиться, в первую очередь, с вопросами, лежащими в рамках ключевой компетенции предприятия. Возможно, вам потребуется провести некоторое дополнительное время на другой фирме, которой «ваше» предприятие поручило выполнение каких-либо непрофильных работ. Рекомендуем обсудить такую потребность или возможность перед началом стажировки.

Принцип прямого подчинения и четкое разделение ответственности

Большинство малых и средних предприятий Германии стремиться строить свои оргструктуры, базируясь на принципе прямого подчинения, т.е. таким образом, чтобы у каждого работника был только один начальник. Это позволяет не только сократить путь от руководителя до исполнителя, но и более четко разграничить полномочия и ответственность.

Такому подходу соответствуют классические линейные структуры предприятия, а также их разновидности, ориентированные на внутрипроизводственное разделение труда (централизация по функциям)

Очень многие крупные немецкие предприятия имеют дивизиональную структуру, ориентированную, например, на виды выпускаемой продукции (централизация по объектам). Мне представляется, что такую структуру управления можно считать классической для больших немецких концернов, которые создают крупные автономные подразделения для работы на перспективных рынках сбыта своей продукции*. Здесь также имеют место отношения прямого подчинения и четкого разделения ответственности.

* От редактора. Вероятно, автор имеет в виду региональную дивизиональную структуру управления.

Однако в Германии имеются и другие предприятия, на которых существуют иные организационные структуры, характеризующиеся многоступенчатым подчинением. К ним относятся: управление по продуктам, управление по проектам, и матричная организация. Здесь видно стремление найти компромисс между жестким распределением ответственности и прагматизмом. Наряду с потребностью внятно расписать права и ответственность находит отражение другой важный фактор – достижение поставленных целей.

«Для управления по продуктам характерно то, что на втором уровне на уже существующую оргструктуру как бы накладывается ещё одна. Эта структура второго уровня построена по видам продукции, то есть, централизована по объектам. Следовательно, все или важнейшие задачи руководства, связанные с продуктом или группой продуктов, замыкаются на одном человеке. Для функциональных подразделений отсюда вытекает двойная подчиненность. Каждый работник оказывается подчиненным своему начальнику внутри функционального подразделения, а по вопросам, связанным с продуктом – еще и соответствующему менеджеру по продукту [4].

Управление по проектам имеет много сходства с предыдущей схемой. Только здесь все задачи, относящиеся к определенному проекту, отдаются проектной группе. Руководитель проекта наделяется всеми необходимыми полномочиями и несет ответственность за реализацию проекта. У членов же команды, работающих в разных подразделениях фирмы, возникает как бы «двойная подчиненность» собственному начальнику и руководителю проекта.

Матричная модель оргструктуры встречается в Германии (в отличие, например от США) достаточно редко. Судя по всему, отсутствие четкого разграничения полномочий не вписывается в контекст стандартов немецкой корпоративной культуры.

Нацеленность на результат благодаря работе по проектам

Для того, чтобы лучше отвечать индивидуальным потребностям клиентов, все б о льшее число предприятий Германии переходит на работу по проектам, при которой каждый заказ рассматривается как отдельный проект. Речь может идти о проектах самого различного масштаба и степени сложности, например, о составлении плана рекламной кампании, строительстве фабрики, переезде фирмы, разработке программного обеспечения, проектировании и монтаже оборудования и т.п. В рамках проектов при соблюдении заданных финансовых и временн ы х параметров разрабатываются подходы к решению очень сложных и не имеющих аналогов проблем. Каждый проект в определенной степени уникален. Поэтому успех или неудача проекта зависит от руководителя в гораздо большей степени, чем при других видах организационного построения предприятия.

Помимо высокой профессиональной компетентности обязательным требованием к его квалификации является наличие опыта работы по руководству проектами. Немецкие фирмы немалые средства вкладывают в этот вид повышения квалификации своих сотрудников. Здесь можно выделить два основных направления переподготовки.

В первом основное внимание уделяется набору инструментов для управления проектами: анализ факторов успеха, анализ рисков*, пакетное планирование

основных этапов работы, определение точек пересечения с другими подразделениями, ведение протоколов выполненной работы, сетевое планирование, организация рабочего времени, руководство практическими занятиями и т.д. В распоряжении руководителя проекта находится очень большое количество разнообразных инструментов. Поэтому важно знать, с какой целью можно использовать тот или иной инструмент и когда его применение уместно и целесообразно.

Другое направление переподготовки посвящено вопросам, связанным с руководством проектами. При этом считается, что есть внешний и внутренний аспект руководства. С одной стороны, необходимо позаботиться, чтобы проект был представлен заказчику и другим сотрудникам предприятия (внешний аспект). От этого зависит, в какой обстановке будет работать проектная группа: получит ли она при необходимости помощь и поддержку или она столкнется с дополнительными трудностями и сопротивлением. Поэтому начинающим руководителям проектов нужно научиться налаживать связи, демонстрировать результаты и «амортизировать» внешнее сопротивление.

Вопросы, связанные с руководством проектной группой (внутренний аспект), не менее сложны, а их решение коренным образом отличается от методов, используемых в постоянно работающих подразделениях предприятия. Необходимо целенаправленно и очень точно активизировать потенциал всех членов проектной группы, трения и конфликты нужно гасить быстро и конструктивно, совещания должны проводиться с максимальной эффективностью. Все это, в конечном счете, требуется для достижения запланированного результата в поставленные сроки.

Информация и коммуникация на предприятии

Для успешной работы предприятия требуется не только четкая и нацеленная на результат организационная структура, но и отлаженная система информации. Для того, чтобы держать под контролем информационные процессы, большинство немецких предприятий отслеживают два параметра.

Первый – это поток входящей информации. Проводится анализ поступающей информации и принимается решение, на какие рабочие места она должна передаваться.

Второй аспект – потребность в дополнительной информации. Здесь речь идет о том, «какая информация требуется в связи с выполнением определенной работы, из каких источников она может быть получена и каким образом доставлена потребителю» [5].

Что касается информационных потоков в целом, то на предприятиях обычно действуют правила «обязан предоставить» и «должен запросить» (информацию). Ведущим правилом является обязательство предоставить информацию. Это означает, что сотрудники, обладающие информацией, обязаны передать ее тем сотрудникам, которым она нужна. При этом предполагается, что информацией и информационными потоками легче управлять, если они централизованы.

Правило «обязан предоставить» де факто говорит лишь о том, что обеспечен порядок, при котором информация доступна на рабочих местах. Поскольку данное правило не гарантирует того, что все сотрудники своевременно и в полном объеме получат нужную им информацию, его дополняют правилом «должен запросить». Оно означает, что каждый сотрудник имеет право и обязан в пределах своих производственных потребностей и для выполнения поставленных перед ним задач запрашивать у других сотрудников нужную ему дополнительную информацию, без которой он не в состоянии качественно выполнить данное ему поручение. Таким образом, ответственность за информационное обеспечение, с одной стороны, четко определена, с другой стороны, все работники вовлечены в этот процесс под собственную ответственность.

Помимо структурирования информационных потоков важным фактором, определяющим успешную работу предприятия, является максимально открытая коммуникация. По крайней мере, так считают в Германии. Ключевым для этой сферы является понятие «обратная связь» (feedback).

В данном случае под обратной связью мы понимаем «некое сообщение лицу, информирующее это лицо о том, как его поведение воспринимается и понимается другими» [6].

Таким образом, мы получаем важный отклик, благодаря которому мы можем другими глазами взглянуть на наше поведение и стиль работы. Поэтому важным инструментом, позволяющим установить обратную связь, являются собеседования руководства с подчиненными. Правда, это те инструменты, при использовании которых особенно ярко проявляются различия культур. Некоторые немецкие авторы считают, что: «… Любую форму конструктивной и открытой обратной связи - особенно, в отношениях с начальником, русские считают весьма проблематичной, поскольку по своей натуре они стремятся к гармонии и чтят начальство. Следовательно, им сложно пользоваться инструментами, которые предназначены для того, чтобы недвусмысленно высказываться о работе других. Русские считают, что это неправильно, вредно и самонадеянно» [7].

В другой работе говорится: «В русском языке нет понятия эквивалентного слову Feedback, поскольку этот принцип здесь никогда не практиковался» [8].*

Тут можно возразить, что и в немецком языке нет эквивалента, поэтому, когда говорят об обратной связи, часто используют английское слово. Однако по нашему мнению, на немецком предприятии существует культура индивидуальной ответственности, которая предполагает, что каждый может столкнуться с критической оценкой его работы. Поскольку он берет на себя выполнение определенной задачи, ему приходится согласовывать свои действия с усилиями других сотрудников, которые также несут индивидуальную ответственность за выполнение своих задач, то есть каждый работник нуждается в этой обратной связи. При этом, в сущности, речь идет не о лице, а о том, как этот человек справляется со своей работой.

Отделить одно от другого, не воспринимать критику как личную обиду – это и немецким менеджерам дается значительно труднее, чем их английским или голландским коллегам. Еще сложнее приходится представителям культур, в которых фактически невозможно отделить личность от дела.

* От редактора. Это утверждение представляется достаточно спорным даже для сферы управления. Что же касается иных сфер, например, техники, то слово «feedback» переводится на русский язык как «отклик».

Наш опыт показывает, что в силу этих обстоятельств, стажерам бывает трудно наладить открытую коммуникацию. Во-первых, они не привыкли к открытой и прямой критике в свой адрес, поэтому часто воспринимают ее с обидой. Во-вторых, иногда они сами вынуждены говорить о том, что им не нравиться на предприятии, где они проходят стажировку, и что хотелось бы там изменить. Но на предприятии они об этом часто сами не решаются говорить открыто. Поэтому они ищут окольные пути, например, просят кураторов из принимающего их немецкого образовательного консорциума решить их проблему. Но это еще пол беды. Бывает и гораздо хуже, например, когда стажер пытается самостоятельно сменить место стажировки (то есть в известной степени за спиной принимающего предприятия и без ведома образовательного консорциума). Обычно на немецкой фирме это воспринимается как скандальное выражение недоверия, что, разумеется, самым неблагоприятным образом сказывается на дальнейшей работе.

Соблюдение принятых правил

Отличительная черта немецкой корпоративной культуры заключается в стремлении уважать и соблюдать достигнутые договоренности и установленные правила. По нашему мнению это создает надежный фундамент для эффективной работы с высоким качеством.

Поэтому стажеры на каждом шагу сталкиваются с тем, что их немецкие коллеги действуют строго в рамках предоставленных им полномочий и работают по установленным правилам.

Если, например, на какой-либо вопрос получен отрицательный ответ, то можно быть уверенным в том, что точно такой же ответ будет получен и от другого сотрудника или вышестоящего начальника, потому что ответ был с ним согласован. Однако вероятен и ответ: «Это не в моей компетенции, за это отвечает <кто-то другой>…», и спрашивающего отсылают к тому сотруднику, от которого он уже получил отрицательный ответ.

Ответ «нет» следует воспринимать как окончательный отказ. Попытки обойти отказ или позже добиться его пересмотра, скорее всего, будут рассматриваться, как попытка нарушить существующие правила. Кроме того, многократное «выяснение» отработанной ситуации, по которой уже принято решение, только напрасно отнимает ресурсы предприятия и снижает эффективность работы. Стажер тем самым демонстрирует – часто, не сознавая того – что он не желает признавать порядок, действующий на предприятии, и тем самым практически ставит себя вне коллектива (команды).

Наряду с влиянием корпоративной культуры имеется целый ряд других факторов, поддерживающих «культуру соблюдения правил». К ним относится убежденность в том, что существующие правила разумны, рациональны и целесообразны. Они написаны не кем-то, сидящим в конторской тиши, и не для того, чтобы обременять сотрудников заведомо невыполнимыми требованиями. К процессу разработки внутрипроизводственного регламента обычно привлекают и рядовых сотрудников – насколько это возможно. Именно они знают особенности своих рабочих мест и производственных процессов лучше, чем кто-либо другой, знают их изъяны и опасности, именно они могут внести хорошо обоснованные предложения в производственный регламент. Кроме того, сотрудники быстрее призн а ют составленные ими самими правила, нежели указания, которые им «спустят» сверху. Такой подход часто выражается формулой: «превратить объект в субъект».

Кроме того, правила оформляются в виде документа, что дает возможность довести их до сведения всех работников и при необходимости ссылаться на них. На крупных немецких предприятиях имеются целые справочники по организации труда. Такие справочники, в частности, могут содержать миссию предприятия, стратегию его деятельности, описывать принципы руководства, организационную структуру и правила работы. Они также обычно включают основные директивные документы, положения коллективного договора, должностные инструкции, производственный регламент и правила техники безопасности. Обычно такие справочники регулярно обновляются, они находятся в открытом доступе во всех подразделениях предприятия и для любого сотрудника не представляет труда с ознакомиться с их содержанием.

И, наконец, еще один момент, на который следует обратить внимание: контроль. «Доверие хорошо, а контроль лучше». Эта фраза популярна в Германии. Однако чтобы контроль не становился самоцелью, не воспринимался как произвол, подавляя любую инициативу, и не вырождался в пустую формальность, на предприятии должна сформироваться определенная «культура контроля». Проверки должны быть беспристрастными, направленными на достижение поставленной цели. Они должны отвечать требованиям практики и опираться на опыт сотрудников. Они должны работать на перспективу, а это значит, что главная задача проверок состоит отнюдь не в том, чтобы искать ошибки и наказывать виноватых. В результате проверок должны, прежде всего, устраняться причины допущенных ошибок, чтобы не допускать подобных ошибок в дальнейшем.

Типичный пример этому мы увидели на фирме «Бош», на которую стажеры приехали, чтобы обсудить тему «Управление качеством». Во время обсуждения один из стажеров задал вопрос, можно ли определить, кто именно допустил ошибки, обнаруженные отделом по контролю качества. Мы услышали следующий ответ: «Нет, и для нас это не важно. Нас в первую очередь интересует, на каком участке производственного процесса произошёл сбой, а не кто именно допустил ошибку. Виновных мы ищем только тогда, когда допущен грубый брак».

И, наконец, «культура контроля» включает в себя еще и систематичность. По результатам проверок должны приниматься систематические и целенаправленные меры. Если результаты проверок не анализируются и не приводят к необходимым изменениям, проверки не нужно проводить.

Для немецкого предприятия соблюдение принятых договоренностей является элементарным условием работы. Технологии, предусматривающие «поставку с колес» (just in time), работают только на основе таких договоренностей.

Предварительным условием является разумное планирование сроков на всех уровнях предприятия. На большинстве предприятий установлены сроки сдачи тех или иных сведений или результатов. На многих предприятиях сотрудники, например, уже в начале года сообщают, в каком месяце они хотели бы пойти в отпуск. Эта информация обрабатывается и составляется график отпусков, предусматривающий определенную очередность.

Для проведения различных совещаний и заседаний также существуют твердые договоренности и правила. Так, на крупных предприятиях весьма распространено распределение таких мероприятий по дням недели. Например, по средам проводятся совещания проектных групп. Поэтому начальники отделов и другие руководители не назначают на этот день других заседаний и встреч. Он отводится руководителям проектов, которым не нужно каждый раз согласовывать срок и время очередного заседания своей проектной группы. Это правило позволяет также назначить встречу членов проектной группы в оперативном порядке, в тот день, когда они не могут быть задействованы на другом мероприятии.

Мы рекомендуем стажерам по возможности строить свою работу с учетом того, что на принимающем немецком предприятии существует подобная система планирования сроков. Это означает необходимость координировать свои собственные планы с существующими на предприятии графиками работы коллег. Нам представляется рациональным собрать вопросы, относящиеся к одному из интересующих вас направлений работы, выяснить, кто ими занимается на фирме и договориться с этим сотрудником (по телефону) о встрече для их обсуждения.

Если построить свое пребывание на немецкой фирме таким образом, то, во-первых, можно быть уверенным в том, что своими вопросами ты никого не отвлекаешь от важной работы и, во-вторых, ты создаешь условия для того, чтобы консультация прошла в спокойной обстановке.

Отношения предприятия с внешним миром

В экономической системе, пронизанной конкурентной борьбой, влияние имеющихся и потенциальных потребителей продукции и услуг на предприятие становится всё сильнее. При этом на рынках Германии сейчас господствуют две тенденции.

Первая из них состоит в ярко выраженном спросе на самые выгодные предложения по цене. Эта тенденция заставляет предприятия минимизировать свои производственные издержки. В этой связи рационализация производства и сокращение рабочих мест стали для немецких предприятий хорошо известными понятиями.

Вторая тенденция заключается в растущем спросе на высококачественные товары длительного пользования. Немецкие предприятия отреагировали на это не только повышением качества продукции, но и сочетающейся с ним индивидуализацией предложения. На таких предприятиях ориентация на потребителя, как правило, превалирует над оптимизацией производства. Появились даже предприятия, которые сознательно содержат избыточные производственные мощности, чтобы иметь возможность поставки продукции в оговоренные с заказчиком сроки. Тем самым они стремятся создать основу для долговременного и прочного сотрудничества. Руководство этих предприятий считает, что поиск новых заказчиков обойдется значительно дороже, чем поддержание прочных отношений с постоянными покупателями.

В последние годы многие предприятия сознательно вкладывают средства в укрепление связей с клиентами. Особенно ярко эта тенденция проявилась у крупных операторов сотовой связи, которые после нескольких лет агрессивного привлечения новых клиентов официально объявили о переходе к политике интенсивной работы с имеющимися абонентами.

Таким образом, сейчас становится важно иметь как можно больше не просто заказчиков, а постоянных клиентов, благодаря которым растет объем продаж.

В конечном счете, налаженные связи с клиентами тоже должны приносить отдачу.

Выше мы уже говорили, что предприятия во все большей степени стремятся сосредоточиться на профильных видах деятельности, отдавая «на сторону» вспомогательные работы. Выделение вспомогательных подразделений из состава предприятия также способствует тому, что вокруг него образуется сеть поставщиков и партнеров по производственной кооперации. Такая сеть работоспособна только при условии, что она состоит из постоянных и надежных партнеров.

Потребителя не интересует, кто именно виноват в несвоевременной поставке продукции. Он заказал нужные ему изделия у производителя с доставкой в удобный для него срок. И производитель обязан позаботится о том, чтобы все условия договора были соблюдены. Каким образом он это обеспечит, клиента не волнует. Из сказанного ясно, что и производитель продукции, и фирма-экспедитор заинтересованы в том, чтобы максимально четко выстроить партнерские отношения. Фирма-экспедитор заинтересована в том, чтобы иметь еще одного постоянного потребителя своих услуг, и приложит все усилия к тому, чтобы клиент был доволен. Завод заинтересован в сотрудничестве с надежным экспедитором, поскольку если его продукция будет доставляться потребителям в хорошем состоянии и в оговоренные сроки, у них не будет повода для недовольства. Поэтому производитель готов по честной цене оплачивать услуги экспедитора. Так складывается ситуация, в которой нет проигравших, а оба предприятия получают выгоду от сотрудничества.

На подобной основе создаются и стратегические альянсы. В Германии в такие альянсы часто объединяются малые и средние предприятия, например, при выходе на новые рынки или для того, чтобы выиграть тендер на крупный проект. Ни одно из них в одиночку не справится с этой задачей.

Особенно много примеров таких объединений можно найти в немецком автомобилестроении. Все известные немецкие предприятия пользуются услугами целой армии фирм – поставщиков комплектующих. Имена большинства из них известны только узкому кругу посвященных. Эти поставщики имеют узкую специализацию, это значит, что они производят отдельные компоненты: электрическое оборудование, уплотнители, части кузова, стекла, двигатели, зубчатые передачи, валы и т.д. На этапе окончательной сборки крупные автомобильные концерны хотят получать не отдельные блоки, а иметь так называемое системное решение: собранные дверцы, двигатели и тормозные системы. Во многих случаях это вынудило поставщиков комплектующих объединиться и превратиться в поставщиков систем. Теперь потребитель имеет дело с альянсом, члены которого согласованно работают над совершенствованием предлагаемых им системных решений. Это дает возможность каждому предприятию, выпускающему комплектующие, с одной стороны, оставаться специализированной фирмой, занимающейся тем, что она умеет лучше других. С другой стороны, такая форма сотрудничества позволяет им лучше соответствовать современным требованиям заказчиков. Уверенность в надежности партнера и здесь является элементарным условием сотрудничества.