ВОПРОС 63. Организация и технологии работы службы телефонных операторов

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник про­ходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудни­ки телефонной службы обязаны знать правила ведения теле­фонных разговоров, расположение гостиничных служб, служеб­ные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглав­ляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков.Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, дол­жно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зави­сит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Спектр информации, предоставляемый телефонистом: алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов; телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорож­ных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских теле­фонов; адреса и телефоны других гостиниц; списки кодов других городов и стран; транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии:

Прием телефонного разговора.