Этикет телефонного разговора

При соединении с нужным номером необходимо:

а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером;

б) найти требуемый номер в списках или справочниках гос­тиницы;

в) установить связь;

г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение;

д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отве­чать на звонок проинформировать звонящего, что связь в на­стоящий момент не может быть установлена. Спросить о даль­нейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и пере­даче какой-либо информации. На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновре­менно спросить о его дальнейших пожеланиях. И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле.

Прием телефонограмм и их документальное оформление:

• использовать специальные бланки и блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

• записать разборчивым почерком или на машинке инфор­мацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий;

• повторить записанную информацию;

• закончить телефонный разговор, попрощавшись;

• передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные блан­ки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

Каждая телефонограмма должна обязательно содержать сле­дующую информацию: дату, время телефонного звонка, фа­милию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназна­чается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее ти­пичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д. В таких случаях теле­фонистка отмечает нужную графу и время приема телефо­нограммы значительно сокращается. Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземпля­рах: для клиента лично, второй — для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефоног­раммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и кор­респонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися по­лосками.

Побудка гостей. Компьютеры используются также для размеще­ния запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно за­программированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию опера­тору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер. Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного но­мера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время. Тем не менее, гостиницы ми­рового класса по-прежнему отдают предпочтение "живому" общению служа­щего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время.